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호텔 일선직원의 지각된 고객언어폭력, 감정고갈, 임파워먼트, 스트레스 대처전략, 서비스 회복성과 및 이직의도 간의 구조적 관계
The Structural Relationships among Frontline Hotel Employees' Perceived Customer Verbal Aggression, Emotional Exhaustion, Empowerment, Stress Coping Strategy, the Relationship between the degree of Service Recovery Performance and Turnover Intention

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제19권 제4호 통권 66호 (2015.09)바로가기
  • 페이지
    pp.63-90
  • 저자
    이원옥
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A255796

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원문정보

초록

영어
The purpose of this study is to empirically analyze the structural relationship between the degree of their empowerment, stress coping strategies, emotional exhaustion, and recovery services and front-line staff turnover intention and a sample of the material-star hotels in Seoul. In particular, the perception of the customer verbal emotional exhaustion, exhaustion and emotional impact on the degree of separation performance and service recovery attempts to analyze the influence of service recovery performance and turnover intention. Customer verbal emotion-focused coping strategy is poured into (-) influence of emotion-focused coping strategies had a positive effect on emotional exhaustion. Empowerment is having a positive effect on problem-focused coping strategies and service recovery performance, emotional exhaustion, the sub-investigation was to influence the (+). Violence customer language having a positive effect on emotional exhaustion, emotional exhaustion unit for service recovery performance (-) affect of the uijik There was also a positive effect (+). When viewing based on the analysis above, the hospitality to achieve competitive advantage under the fierce business environment, competition day as particularly tourist hotels of the company and maintain in order to be proactive service recovery efforts of staff urgently required reduction in the turnover rate of employees excellent staff It shall prevent the departure.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 임파워먼트가 고객언어폭력에 대한 지각에 미치는 영향관계
  2. 고객언어폭력에 대한 지각이 스트레스 대처전략 및 감정고갈에 미치는 영향관계
  3. 고객언어폭력에 대한 지각이 감정고갈에 미치는 영향관계
  4. 스트레스 대처전략이 감정고갈에 미치는 영향관계
  5. 감정고갈이 서비스 회복성과와 이직의도에 미치는 영향관계
  6. 서비스 회복성과와 이직의도 간의 영향관계
  7. 고객언어폭력에 대한 지각이 서비스 회복성과 및 이직의도에 미치는 영향 관계
 Ⅲ. 연구설계
  1. 표본 및 자료수집
  2. 측정 변수
 Ⅳ. 실증분석
  1. 표본의 인구통계적 특성
  2. 분석절차 및 방법
  3. 가설 검증
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

저자

  • 이원옥 [ Wonok Lee | 우송대학교 외식조리영양학과 외래교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    격월간
  • ISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2019
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 326.39 DDC 910

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