Earticle

본 연구는 소비자들의 새로운 어플리케이션 수용요인과 회피요인 및 지속적 이용의도 간의 관계와 이 들 간의 관계에서 지각된 위험의 매개효과를 확인하는 것이다. 먼저, 소비자들의 새로운 어플리케이션 의 수용요인은 경제성과 안전성으로 제안하였고, 회피요인은 프라이버시 염려와 부정적 평판을 제안하 여, 새로운 어플리케이션에 대한 지각된 위험과 지속적 이용의도 간의 관계를 확인하였다. 자료는 온 라인 소비자들을 대상으로 하였고, 새로운 어플리케이션은 카카오T로 선정하여 최종 548부를 분석에 사용하였다. 분석결과, 새로운 어플리케이션에 대한 수용요인과 회피요인은 부분적으로 지각된 위험과 지속적 이용의도에 직접적 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 소비자들은 새로운 어플리케이션에 대한 부정적 평판이 지각된 위험뿐만 아니라 지속적 이용의도에 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 확인 되었다. 그리고 경제성과 프라이버시 염려는 지속적 이용의도 간의 직접적 관계보다는 지각된 위험을 통해 지속적 이용의도에 영향을 미친다는 것이 확인되었다. 이러한 연구결과는 O2O서비스 환경에서 소비자들의 행동연구에 대한 연구의 범위를 확장 할 수 있고, 성숙기 시장에 접어든 모바일 어플리케 이션 시장에서 새로운 어플리케이션의 확산과 소비자들의 대응 방안을 결정하는 데 도움이 클 것이다.

This study is to identify the mediating effect of perceived risk in the relationship between users’ new application acceptance(economics, safety) and avoidance(privacy concerns, negative reputation) and their continuous use intention. Utilizing these conceptual linkage, we tested the relationship between perceived risk and users’ continuous use intention for new application. The data were collected from online users of Kakao T, the new application. As a result of the data collection procedures, 548 responses were used for final analysis. As a result of the analysis, it was confirmed that the acceptance factors and avoidance factors for new applications have a direct effect on perceived risk and continued acceptance. In particular, consumers were found to have a negative reputation for new application that have a greater impact on continued acceptance intention as well as perceived risks. It was confirmed that economic performance and privacy concerns have an effect on perceived use intention through perceived risk rather than having a direct relationship between them. The findings of this study can extend the scope of consumer behavioral research in the O2O service environment. Also it will help determine the proliferation of new applications and consumer responses in the mobile application market that has reached maturity.

This study examines how seriously negative publicity about products affects corporate reputation in terms of the degree of direct corporate responsibility, product involvement level, and the type of consumer’s self-construal. The results show that negative media news coverage significantly harmed the corporate image. In particular, the corporate reputation was damaged more seriously when the corporate responsibility for public scandals were perceived to be high. However, corporate reputation was irrelevant to the product involvement. The people of interdependent construal or allocentric consumers responded more critically to the negative publicity and gave significantly lower grades to the companies that had a higher reputation for social responsibility. This study implements a two-by-two factorial design consisting of two different types of corporate responsibility and two types of product involvement. News articles with pictorial account depicting corporate behaviors were presented to on-line surveyees randomly. Theoretical and practical implications are suggested in the concluding section.

본 연구의 목적은 PR커뮤니케이션 영역에서 부정적 이슈소유권의 영향을 확인하는데 있다. 연구결과 위기로 인해 부정적 이슈 소유 정도는 변하더라도, 부정적 이슈소유권을 가진 조직은 쉽게 변하지 않는다는 것을 알 수 있었다. 또한 정당화 전략을 사용하는 것보다 수용 전 략을 사용하는 것이 이슈 소유권의 변화와 커뮤니케이션 수용에 긍정적이라는 사실을 확인했다. 그리고 호의적인 공중 관계가 위기책임성 인식, 커뮤니케이션 수용 정도, 명성 보호에 정적인 영 향을 미친다는 점을 확인했다. 또한 부정적 이슈소유권, 위기 커뮤니케이션 전략, 공중관계성은 커뮤니케이션 수용에 대하여 상호작용을 분석하여 수용 전략이 모든 기업유형에서 유용하고, 특 히 부정적 이슈소유권을 가진 기업은 수용 전략을 우선적으로 사용할 필요가 있다는 것을 알 수 있었다. 하지만 조직 운영의 유연성을 높이기 위해서는 커뮤니케이션 전략 선택의 폭을 넓히는 것 역시 중요하고 부정적 이슈소유권은 쉽게 변화하지 않으므로, 평소 공중관계를 호의적으로 쌓는 것이 중요하다는 사실을 확인하였다. 본 연구는 ‘부정적 이슈소유권’이라는 새로운 개념을 PR커뮤니케이션 분야에 적용하고, 접근가능성 이론을 바탕으로 수용자 중심의 논의를 확장하였 으며 명성관리와 위기관리를 통합적으로 살펴보았다는데 학문적 의의가 있다. 그리고 조직의 명 성 훼손을 최소화하는 위기커뮤니케이션 전략 선택의 실마리를 제시했다는 점에서 실무적 의의 가 있다.

The purpose of this study is to identify the impact of negative issue ownership in the field of PR communication. The main results of the study are as follows. First, Even though the degree of negatively owning a issue changes due to the crisis, organizations with negative issue ownership do not change easily. Second, The use of acceptance strategies results in a more positive outcome(negative issue ownership change, communication acceptance) for the organization than the use of justification strategies. Third, In the case of high public relations, it was recognized that crisis responsibility was lower than low case, communication acceptance was high, and reputation was less damaged. Negative issue ownership, crisis communication strategies, and organization-public relationship three variables had interactive effects on communication acceptance. Acceptance strategies are useful in all types of firms, and that companies with negative issue ownership need to use acceptance strategies first. However, it is also important to broaden the choice of communication strategies to increase the flexibility of the organization. Since ownership does not change easily, it has been confirmed that it is important to build up public relations on a regular basis. The significance of this study is as follows. Frist, This study applied the new concept of ‘negative issue ownership' to PR communication field. Second, Based on the accessibility theory, It extended the discussion centered on the audience. Third, the study discussed reputation management and crisis management in a comprehensive perspective. Furthermore, a clue is suggested to select a strategy that minimizes reputation damage when a crisis occurs.

This model was empirically developed to test the effect of medical service quality and hospital's reputation on customer satisfaction, repurchase intention, and negative word of mouth. The model was tested in the context of the hospital industry. The findings are as follows. First, medical service provider's outcome quality and interaction quality have significant on customer satisfaction. Second, hospital's reputation has positive(+) ceffect on customer satisfaction and significant negative effect on negative word of mouth. Third, customer satisfaction with medical service quality has significantly positive effect on customer's repurchase intention and has negative(-) effect on customer's negative word of mouth. Furthermore, customer's negative word of mouth has negative effect on their repurchase intention.

인터넷의 발달과 pc의 일반화 그리고 스마트폰의 급속한 보급으로 온라인 호텔 이용후기의 파급력도 더욱 커지고 있다. 이러한 상황 하에서 우리나라 호텔에 대하여 충분한 정보를 갖고 있지 않은 따라서 온라인 상 호텔이용후기에 더욱 의존할 수밖에 없는 외국인(본 연구에서는 미국인)의 호텔상품 구매의도와 추천의도에 온라인 호텔 이용후기 상의 호텔의 브랜드 평판, 부정적인 또는 긍정적인 이용후기의 내용이 소비자의 성별과 함께 어떠한 직접적 효과 그리고 상호작용 효과를 가져오는지를 연구하였다. 연구목적을 위하여 미국 현지의 소비자를 대상으로 브랜드 평판(고, 저)*이용후기의 내용(긍정적, 부정적)*성별(남성, 여성)의 실험조건을 갖춘 설문조사가 실시되었고 그 결과와 미래의 연구방향이 논문에서 제시되었다.

This study investigates the influence of hotel online reviews. Specifically, effects of brand reputation, positive and negative reviews, and gender on hotel reviews are studied. US consumers are participated in the study to find which factors are important and what kind of interactions occur between factors when they choose Korean hotels. The findings can be summarizes as follows. First, US consumers' purchasing intention and recommendation intention is higher on positive hotel online review than negative one. Second, female US consumers have more purchasing intention than male US consumers have. Third, there is no influence on US consumers' purchasing and recommendation intentions by the hotel brand reputation levels. Based on the study results, managerial implications for hotel online reviews are discussed.

이 연구는 부정적 언론 보도가 해당 기업의 브랜드와 기업 이미지에 미치는 효과를 설문 조사를 통해서 살펴보았다. 연구 결과 지속적인 사회 공헌 활동으로 인해 긍정적 이미지를 가진 기업의 경우 응답자들이 부정적인 정보에 노출되었더라도 해당 기업의 개별 브랜드와 기업 이미지를 부정적으로 인식하지 않음이 밝혀졌다. 즉, 기업의 사회 공헌 활동으로 인해 형성되는 긍정적인 소비자들의 태도는 위기 발생 정보가 조직에 미치는 부정적 효과를 상쇄시키는 역할을 하는 것으로 나타났다. 또, 사회 공헌 활동의 후광 효과는 개별 브랜드들에게도 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업들은 마케팅 커뮤니케이션 예산 수립시 상대적으로 효율이 떨어지는 개별 브랜드 광고비를 줄이고 사회 공헌 활동 예산을 늘릴 것을 진지하게 검토해 볼 필요가 있다.

We conducted a survey to investigate the effect of negative media publicity about a company on the image of the corporation and the brands of the company. The results indicate that the respondents who had been exposed to the negative publicity did not perceive the corporation more negatively than the respondents who had not been exposed to the publicity if the corporation has established a positive image through consistent and successful corporate social responsibility activities. That is, people's positive attitude toward a company formed by CSR activities effectively protects the company in a crisis situation caused by a negative media publicity. In addition, the positive attitude formed through successful CSR activities can protect the company's brands in a crisis situation. One practical implication of our research is that companies should seriously consider increasing the CSR budget and reduce media advertising for individual brands.

기존에 진행이 되었던 B2B 거래관계와 관련된 연구에서는 부정적 평판이 존재하는 기업과 장기거래 및 계약 관계를 맺지 않는다는 것을 밝혔다. 그러나 최근 몇 년 사이에 발생한 국내 기업의 거래 현황을 살펴보면, 거래 기업의 평판이 좋지 않음에도 지속적인 거래를 유지하고, 결과 또한 성공적이었다는 현상을 발견할 수 있다. 선행연구에서 밝힌 결과와 파트너십 이론에서는 이와 같은 현상을 설명하는 데에 한계가 있어 부정적 평판을 가진 기업과 파트너십을 맺는 원인을 탐색하기 위해 연구를 시작하였다. 연구의 목적은 부정적 평판의 기업과 왜 거래관계를 장기적으로 지속하고, 거래 종결이 된 이후에도 재계약(re-contract)을 했는지 세부적인 원인을 파악하는 것이다. ‘왜 이런 현상이 발생하는지’ 라는 원인을 탐구하는 연구 질문이기 때문에 연구의 목적에 적합한 두 가지의 사례를 선택해 다중 사례 연구를 진행하였다. 연구를 통해 밝혀낸 사실은 부정적인 평판보다는 파트너의 핵심역량, 기업 간 신뢰, 법률적 영향 등 다른 내·외부적인 요인이 계약을 맺고 유지하는 것에 상대적으로 크게 작용한다는 것과 미래에 발생할 수도 있는 기업의 평판 위험을 대비한 안전장치를 구축하는 것을 목적으로 계약을 유지, 재개한다는 것이다.

A prior study concluded that companies with a negative reputation do not have long-term relationships because they have risk factors such as trust and supply risk. However, if you check corporate transactions in recent years, you will find that they continue to do business with companies with negative reputations, and that the results of transactions are successful. This is a completely different story from the results of the preceding study, and research that can explain this phenomenon has not been carried out so far. That is why we started to do business with companies with negative reputations and to explore the causes of long-term maintenance. The purpose of this study is to figure out why the company makes a long-term transaction relationship with a negative reputation company without terminating the contract, and why the company re-contact the same company again rather than to make a new contract with another company when this contract ends. We selected samples from companies with the following conditions and used them as study cases. 1) In the market, the bargaining power of the company should be similar, and 2) one of the suppliers and the purchasing company had to receive a negative reputation from consumers due to social issues. 3) Finally, the negative reputation of one company should affect another company. Examples of choices made for the study are: supply and purchasing companies supplying new products to the market by contracting with other companies, and it made the evaluation that the new product was successful internally. The multi-case analysis was performed by comparing each other based on two pairs of cases satisfying these conditions. Research has found that other internal and external factors, such as partner's core capabilities, trust between companies, and legal impact, rather than negative reputation, have a relatively large role in obtaining and maintaining contracts, and that contracts are maintained and resumed with the aim of establishing safeguards against reputational risks for companies that may arise in the future.

This study examines whether negative ESG (Environment, Social, and Governance) reputation affects corporate financial reporting quality after the introduction of stewardship code and how institutional investors’ monitoring influences the relationship. Since the stewardship code focuses on improving long-term shareholder value by considering non-financial factors, we predict that the monitoring role of institutional investors is strengthened in companies with increased ESG risks after the introduction of the code. To measure the ESG risks, we select 18 keywords related to MSCI ESG key issues and collect negative ESG news using these keywords. Utilizing the news and C-score(Khan and Watts 2009), we find that conditional conservatism in corporate financial reporting of companies with negative ESG reputation has weakened, while the negative correlation between conditional conservatism in financial reporting and tainted ESG reputation was alleviated after the introduction of the stewardship code. This suggests that the potential losses that may be caused by negative ESG news are conservatively reflected in financial reporting because the stewardship code aims at long-term sustainable growth. Moreover, the higher the stake of institutional investors, the stronger demand for conservative financial reporting, indicating that institutional investors pay more attention to ESG risks after the introduction of the stewardship code.

This study aims to analyze the impact of negative review type, brand reputation and opportunity scarcity perception, on preferences of fashion products in social commerce. For the above evaluation, we used the 2 (negative review type: objective/subjective) ${\times}2$ (brand reputation: high/low) ${\times}2$ (opportunity scarcity perception: high/low) model, designed with three mixed elements. We enrolled 260 women in their 20s and 30s, who live in Seoul and have used social commerce; a final total of 207 subjects were considered for analysis. The data were analyzed using the SPSS 18 program and reliability test, t-test and three-way ANOVA were performed. Following observations were made: First, preferences were higher when the subjects read objective negative reviews than subjective negative reviews, and when a fashion product was from a brand of high reputation than a brand of low reputation. Second, the interaction effect between negative review type and brand reputation was greater among the subjects whose opportunity scarcity perception is high, than those having low opportunity scarcity perception. Thus, we conclude that the social commerce should encourage consumers to write more objective reviews, and fashion brands should manage their reputations well. Also, social commerce can use scarcity messages aggressively to increase preferences of global fashion luxury goods, which is actively marketed in social commerce since 2015.

기존의 많은 연구가 기업이 평상시에 구축한 호의적인 평판은 위기 상황에서의 커뮤니케이션 행위를 도와준다고 주장하였다. 그렇다면 과연 이러한 평판의 면역효과(immunizing effect)에는 한계가 없는 것인지에 대한 의문이 제기된다. 본 연구는 부정적 언론보도라는 위기 상황에서 특정 기업의 평판이 위기 상황에 대한 공중의 반응에 어떤 영향을 미치는지를 탐색하고자 하였다. 특히 부정적 언론보도라는 위기 상황의 강도를 조절하여, 중립적인 언론보도, 중간 정도로 부정적인 언론보도, 그리고 매우 부정적인 언론 보도라는 세 가지 상황이 있을 때 공중들의 반응이 어떻게 달라지는지 연구하였다. 이를 위해 3 (기사의 어조: 중립적, 중간 정도의 부정적 기사, 매우 부정적인 기사)×2 (평판: 호의적, 비호의적) 집단 간 디자인 실험을 실시하였다. 연구 결과, 부정적 언론보도라는 위기 상황 속에서도 부정 기사의 강도가 약할 경우에는 특정 기업에 대해 호의적인 평판을 지닌 공중은 비호의적인 평판을 지닌 공중보다 그 기업에 대해 보다 우호적인 태도와 행동의도를 유지함이 밝혀졌다. 그러나, 부정기사의 강도가 극도로 강해지자, 두 그룹의 태도와 행동의도에는 차이가 없어짐을 알 수 있었다. 즉, 본 연구의 결과, 부정적 메시지의 강도가 극단적으로 부정적인 경우에는 호의적인 기업 평판의 공중 반응에 대한 조절 효과가 더 이상 발휘되지 않는다는 것이 밝혀졌다.

Extant studies on corporate reputation assert that favorable corporate reputation protects companies in the crisis situations, which is called reputation’s immunization effect. Then an important question arises: Are there no limits in reputation’s immunization effect? This study started from this question and investigated the boundary conditions of reputations in crises. To this end, this research manipulated the strength of negativity in negative publicity and examined how publics’ responses change according to the strength of negativity. An experiment of 3(strength of negativity: neutral, moderately negative, extremely negative)×2(reputation: favorable, unfavorable) factorial design was conducted. The results showed that favorable reputation mitigated the effects of moderately negative publicity but did not attenuate the effects of extremely negative publicity.

위기 관리 커뮤니케이션 영역에서 새로운 매체의 발달과 공중의 적극성이 주목받고 있다. 과거에는 제한된 몇몇 매체를 통해 일방적으로 정보가 수용되는 형태였지만, 새로운 매체의 발달과 함께 위기 커뮤니케이션 상황 시 공중은 수동적인 차원에서 반응하던 수용자를 넘어 행위자로 역할하고 있기 때문이다. 이에 본 연구에서는 위기가 형성되는 전개 과정에 주목, 제품의 부정적 메시지를 접하는 상황에서 기업의 명성(고/저)과 매체 유형(포털 사이트/페이스북)이 공중의 커뮤니케이션 반응 행동(방어/공격/회피)에 어떠한 영향을 미치는지 탐구하였다. 그리고 부정적 정보가 노출되는 기업의 명성과 매체 유형이 커뮤니케이션 반응 행동에 미칠 것이라 예상되는 주효과 검증과는 별도로, 두 독립변인(기업 명성/매체 유형)이 종속변인(커뮤니케이션 반응 행동)에 미치는 상호작용 효과를 검증하였다. 이를 위해 명성(고/저)과 매체 유형(포털 사이트/페이스북)의 독립변인에 따라 총 4개의 실험 처치물을 제작해 집단 간 요인 실험을 진행하였다. 설문조사는 온라인으로 실시되었고, 조사대상의 성별, 연령, 거주 지역을 고려한 층화비례할당표집 방법을 이용해 총 242명의 데이터를 최종 결과 분석에 사용하였다. 수집한 데이터들은 SPSS 22.0 프로그램을 사용, 다변량공분산분석(Multivariate Covariance Analysis: MANCOVA)을 실시하였다. 연구 결과 첫째, 기업의 명성이 높고 낮음에 따라 공중의 커뮤니케이션 반응 행동 중 ‘방어’와 ‘공격’에서 유의미한 차이가 있음을 발견했다. 명성이 높은 기업 제품의 부정적 정보를 접했을 때, 공중은 해당 기업을 옹호하는 형태의 ‘방어’적인 커뮤니케이션 반응 행동을 하는 경향이 크게 나타났고, 명성이 낮은 기업의 경우에는 해당 기업에 대해 비판하는 등의 행위에 참여하는 ‘공격’이 높게 나타났다. 제품의 부정적 정보를 접했을 때, 공중이 이를 단순히 수용하는 것이 아니라 기업 명성의 정도에 따라 다르게 커뮤니케이션 반응 행동하는 경향을 확인할 수 있는 결과였다. 둘째, 매체 유형에 따라 공중의 커뮤니케이션 반응 행동이 ‘방어’와 ‘공격’에서 다르게 나타나는 결과를 확인할 수 있었다. 포털 사이트와 페이스북에서 기업 제품에 대한 부정적 정보를 접했을 때 나타나는 공중의 커뮤니케이션 반응 행동을 비교한 결과, 페이스북에서 해당 기업에 대한 ‘방어’와 ‘공격’ 경향이 모두 높게 나타났다. 즉, 공중은 포털 사이트에서보다 페이스북에서 해당 기업을 옹호하거나 비판하는 등 더욱 자발적이고 적극적인 커뮤니케이션 행동을 하려는 경향을 강하게 보이고 있었다. 끝으로 커뮤니케이션 반응 행동 중 ‘회피’에 있어 기업 명성과 매체 유형 간 유의미한 상호작용 효과도 검증되었다. 구체적으로 명성이 높은 기업과 관련된 부정적 정보를 페이스북을 통해서 접했을 때 공중은 회피 경향을 강하게 보였고, 반면 명성이 낮은 기업의 부정적 정보는 포털 사이트에서 접한 경우에 공중이 회피 경향을 높게 보이는 모습을 발견할 수 있었다. 본 연구는 기업의 위기 관리 커뮤니케이션에 있어 효과적인 대응 전략 수립에 활용할 수 있는 실증적인 근거를 제시했다는 점에서 실무적 의의를 갖는다.

In the area of crisis management communication, the development of new media and the public’s activeness are receiving considerable attention. In the past, information was delivered in one direction through a limited number of media channels. However, with the new developments in media, the public is playing a role as an actor in the crisis communication situation rather than simply receiving information. Focusing on the developmental process of crisis formation, this research examines how a corporation’s reputation(high/low) and the contact media type(web portal/Facebook) may affect the public’s reactive communication behavior(defensive/offensive/avoidance) to negative product information of the corporation. Apart from the expected main effect of communication behaviors on the corporation’s reputation and contact media type for negative product information, a verification of interaction effects of the two independent variables(corporate reputation/contact media type) on the dependent variable(reactive communication behavior) was also conducted. For this verification, four different analyses based on the independent variables(reputation and contact media type) were implemented through an inter-group factor analysis. The survey was conducted online and utilized data from 242 samples via the stratified proportional allocation sampling method considering for the target’s gender, age, and location. With the collected data, Multivariate Analysis of Covariance(MANCOVA) was completed using SPSS 22.0. According to the results, first, the corporation’s reputation(high/low) had meaningful differences from ‘defensive’ and ‘offensive’ reaction behaviors. When receiving negative product information of a corporation with high reputation, the public tended to show ‘defensive’ communication behavior in support of the corporation. On the other hand, when it was about a corporation with low reputation, the public tended to show ‘offensive’ communication behavior in criticisms of the corporation. These results confirmed that the public tends to show different reactive communication behaviors to negative product information based on the corporation’s reputation rather than simply accepting it. Second, different reactive communication behaviors(defensive/offensive) occurred based on the contact media type. The comparison of the public’s reactive communication behaviors when negative product information was delivered on a web portal and when on Facebook showed that both ‘defensive’ and ‘offensive’ behaviors were higher on Facebook. That is, the public tended to have more voluntary and active reactive communication behaviors, either in support or criticisms, through Facebook rather than the web portal. Last, a meaningful interaction effect was found for one of the reactive communication behaviors, ‘avoidance,’ between the corporation’s reputation and contact media type. Specifically, the public tended to show ‘avoidance’ behavior when facing negative product information of a corporation with high reputation through Facebook. However, for a corporation with low reputation, the public seemed to show high avoidance when facing negative product information from the web portal. This study has practical significance because it is suggesting positive evidence that could be applied when establishing an effective strategy for corporate crisis management communication.

This model was empirically developed to test the effect of medical service quality and hospital's reputation on customer satisfaction, repurchase intention, and negative word of mouth as to disease severity. The model was tested in the context of the hospital industry. The findings are as follows. First, medical service provider's functional quality and technical service quality have significant effect on customer satisfaction. Second, hospital's reputation has positive(+) effect on customer satisfaction and significant negative effect on negative word of mouth. Third, customer satisfaction with medical service quality has significantly positive effect on customer's repurchase intention and has negative(-) effect on customer's negative word of mouth. Furthermore, customer's negative word of mouth has negative effect on their repurchase intention. Fourth, as to different disease severity, medical service quality and hospital's reputation have different effect on customer satisfaction, repurchase intention, and negative word of mouth. When patients get slightly ill, functional service quality and technical service quality have direct influence on customer satisfaction which has positive influence on repurchase intention and negative influence on negative word of mouth. Finally, negative word of mouth has negative effect on customer's repurchase intention. However, while hospital's reputation doesn't have effect on customer satisfaction, the reputation has significantly negative effect on negative word of mouth. When patients get seriously ill, only functional service quality has positive effect on customer satisfaction which influences on customer's repurchase intention and negatively influences on negative word of mouth. On the contrary, negative word of mouth doesn't influence on customer's repurchase intention as patients want to treat serious diseases in the large general hospitals even though negative word of mouth is known to them.