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본 연구는 효과적인 이야기 전달을 위한 활동 프로그램이 이야기할머니와 유아 간의 공감능력 및 언어교수효능감에 미치는 영향을 알아보고자 하는 데 그 목적이 있다. 연구대상은 강원·수도〮권, 경상도권 이야기할머니 51명이었다. 연구도구는 이야기할머 니와 유아간의 공감능력을 측정하기 위해 전병성(2002)의 정서공감척도를 사용하였고, 언어교수효능감을 측정하기 위해 김정화, 이영애(2011)의 언어교수효능감 척도를 사용하였다. 본 ‘효과적인 이야기 전달을 위한 활동 프로그램’은 2017년 3월 6일부터 7월 27일에 걸쳐 본 연구자에 의해 실시되었다. 자료분석은 두 변인의 사전-사후점수 간의 차이를 알아보기 위해 대응표본 t-검증을 실시하였다. 연구결과, 첫째, ‘효과적인 이야기 전달을 위한 활동 프로그램’ 적용 후의 이야기할머니와 유아 간의 인지적 공감능력 점수가 사전점수보다 유의한 차이로 높게 나타났다. 둘째, ‘효과적인 이야기 전달을 위한 활동 프로그램’ 적용 후의 이야기할머니의 개인효능감과 결과기대효능감 등의 언어교수효능감 점수가 사전점수보다 유의한 차이로 높게 나타났다. 결론적으로, ‘효과적인 이 야기 전달을 위한 활동 프로그램’은 이야기할머니들의 인지적 공감능력과 언어교수효능감 향상에 긍정적인 효과가 있음을 시사한다.

The purpose of this study was to investigate effects of 'activity program for effective storytelling' on the empathic ability and language teaching efficacy of a story grandmother. The subjects were 51 beautiful story grandmothers in Gangwon, Gyeongsangdo and Seoul. The research tools used the emotional empathy scale of Jeon(2003), and language teaching efficacy scale of Kim and Lee(2011). As for the research procedure, from March 06 to July 27, 2017, an 'activity program for effective storytelling' was conducted. For data analysis, a t-test of the corresponding sample was conducted to find the difference between the pre- and post-scores of the two variables. As a result of the study, first, the cognitive empathy ability between the story grandmother and the young children after applying the 'activity program for effective storytelling' was higher than that of the dictionary. Second, the language teaching efficacy between the story grandmother and the young children after applying the 'activity program for effective storytelling' was higher than that of the dictionary. Therefore, the 'activity program for effective storytelling' suggests that there is a positive effect on improving the cognitive empathic ability and language teaching efficacy of the story grandmothers.

본 연구는 실패상황에서 서비스종업원지원인식이 고객의 부정적 침묵인 방어적 침묵과 체념적 침묵에 미치는 영향, 그리고 이러한 부정적 침묵이 고객의 관계유지의도에 미치는 영향에 대해 살펴보자 한다. 조사대상은 일반소비자 로 하였으며 최종분석에 사용된 설문지는 총 220부이다. 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 이용하였고 구조방정식 모형을 통해 가설을 검증하였다. 연구결과, 실패상황에서 서비스종업원의지원은 고객의 방어적 침묵과 체념적 침묵을 감소시키는 것으로 나타났다. 그리고 체념적 침묵은 관계유지의도를 감소시키는 것으로 나타났지만 방어적 침묵은 관계 유지의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 체념적 침묵은 방어적 침묵보다 관계유지의도에 미치는 부정적 영향이 더 높은 것으로 나타나 체념적 침묵이 방어적 침묵보다 더 좋지 못한 침묵인 것으로 나타났다. 본 연구는 고객의 말이 아닌 고객의 침묵을 통해 침묵속에 다양한 동기가 있음을 살펴볼 수 있었다. 또한 고객침묵으로 인해 나타 나는 부정적 결과, 그리고 이러한 침묵을 감소시킬 수 있는 요소들에 대해 살펴봄으로써 고객의 침묵에 관심을 가질 수 있는 계기를 제공하고 있다.

This study examines the effects of perceived service employee support on customer's negative silence, defensive silence and acquiescent silence, and the effects of such negative silence on relationship retention intention. Through this, we would like to discuss the negative effects of customer's negative silence and suggest strategies to reduce negative silence. This study employed questionnaire survey. The total number of questionnaires used in the final analysis was 220. A structural equation model was used for hypothesis analysis. As a result, the perceived service employee support has a significant negative effect on the defensive silence and acquiescent silence in the failure situation. In addition, acquiescent silence had a significant negative effect on relationship retention intentions and defensive silence had no significant effect on relationship retention intentions. Acquiescent silence had a higher negative effect on relationship maintenance intention than defensive silence, indicating that acquiescent silence was worse than defensive silence.