Earticle

성숙기 시장에서 고객유지에 대한 중요성이 증가함에 따라 고객에게 특정 인센티브를 제공해 충성도가 높은 고객으로 남게 하는 고객보상 프로그램이 주목을 받고 있다. 이러한 보상프로그램을 설계하고 연구함에 있어서 가장 중요한 이슈 중에 하나가 바로 어떤 유형의 고객보상 프로그램이 효과적인 전략인가 하는 문제인데 상당수의 기업들이 고객에 대한 정보를 취득하고 분석하는데 어려움을 가지고 있기 때문에 실제로는 일률적인 보상물을 제공하는 경우가 대부분이며, 대다수의 로열티마케팅 연구들 역시 고객충성도에 대한 측정과 관련된 문제들을 중심으로 이루어져 왔다. 본 연구에서는 소매점 유형과 보상물 형태의 적합성에 초점을 두고 매장 재방문의도에 미치는 영향에 대해 검증하고자 하였다. 백화점의 경우 일반적으로 쾌락적 동기가 강하게 작용하는 소매점 유형인 반면, 할인점은 가격 등에 의해 영향을 많이 받는 실용적 동기가 보다 강하게 작동한다. 따라서 소비자가 각각의 유통업태에서 추구하는 동기와 적합성이 높은 보상물을 제공받을 때 보다 높은 가치를 지각할 것이라고 예상하였고 이를 위해 할인점과 백화점에서의 쇼핑경험이 있는 소비자들을 110명을 대상으로 실험을 시행하였으며 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 소매점의 유형과 보상물의 적합성이 높은 경우가 낮은 경우보다 매장 재방문의도가 높음을 알 수 있었다. 구체적으로 백화점에서 쾌락재, 할인점에서 실용재를 제공하는 경우 반대의 경우보다 매장 재방문 의도가 높게 나타났다. 둘째, 소매점 유형과 보상물의 형태의 적합성이 매장 재방문의도에 미치는 영향은 소비자가 지각하는 보상물의 가치(perceived value)에 의해 매개되는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 유통업체의 성격에 따라 각각 고객유지를 위한 보상프로그램을 수립하고 이에 적합한 보상물 설계를 하는데 많은 시사점을 제공하고 있다.

Recently, there are growing attentions to corporate reward program, which provide customer-specific incentives to retain high customer loyalty, in maturity market. For the perspect of retailers, most important issue to architect and implement reward program is what types of customer reward is suitable for a specific retail format. However, a number of retailers have difficulty in obtaining and analyzing customer information so they provide a single uniform reward for their customers in most cases. This study focuses on perceived fit between retail format image and rewards and investigates how perceived fit influences customer’s store revisiting intention. It is general that department(or discount) store image is closely related to hedonic(or utilitarian) value or hedonic(or utilitarian) motivation rather than utilitarian(or hedonic) one so the authors expected that customers will perceive higher value when they feel higher fit between retail format image and rewards. The results are as follows. Firstly, the higher the perceived fit between retail format image and reward, the higher the customer’s store revisiting intention. Specifically, customers perceive higher value for the reward when department(or discount) store offers hedonic(or utilitarian) reward than utilitarian(hedonic) one. Secondly, perceived value for the reward mediate the relationship between perceived fit and customer’s store revisiting intention. Results of this study provides practical implications for the retailers to architect and implement reward program.

본 연구는 이동통신사의 멤버십카드를 소지한 고객을 대상으로 이동통신사가 제공하는 보상이 통신사만족에 영향을 미치는데 있어 고객유형의 조절효과를 확인하는 연구로서, AMOS의 개별모수 차이검증을 통해 보상프로그램 가치와 통신사 만족간의 관계에서 고객유형별(거래지향형/촉진둔감형) 차이가 있는 지를 밝히고 보상프로그램 가치들 간의 상대적 영향력의 차이를 비교하였다. 분석결과 먼저, 보상 실용성과 통신사 만족, 보상 쾌락성과 통신사 만족 간의 경로계수값이 유의한 차이를 보이지 않아 고객유형이 조절효과를 가지고 있다라고 보기는 어려웠다. 그러나 보상프로그램 가치들 간의 상대적 영향력에서 있어서 거래지향형 고객과 촉진둔감형 고객 둘 다 보상 실용성이 보상 쾌락성보다 더 크게 영향을 미쳤고, 보상 실용성의 경우 촉진둔감형 고객이 거래지향형 고객보다 더 큰 영향을 미침을 확인하였다.

This study investigates the moderating effect of customer type(deal prone/promotion insensitives) on the relationship between perceived values on the reward program of tele-communication firms and customer satisfaction. To test moderating effect, Difference test for distinct parameters in Amos 18.0 program was used. Results show that there is no the moderating effect of customer variable. But both kind of perceived values(utilitarian value and hedonic value) have a significant effect on customer satisfaction. For all customer, utilitarian reward has influenced on the customer satisfaction more than hedonic reward. And for utilitarian reward, promotion insensitives customer has influenced on the customer satisfaction more than deal prone customer.

본 연구는 내외부 마케팅의 통합관점에서 백화점 점포만족과 충성도에 대한 선행요인을 밝히고자 하였다. 실증분석은 판매원과 고객으로부터 수집한 양자적 자료(dyadic data set)를 기반으로 하여 이루어졌다. 내부마케팅 관련변수에는 직무만족, 이에 영향을 미칠 것으로 예상된 내재적 보상과 외재적 보상이 포함되었고, 외부마케팅 관련변수에는 고객 보상프로그램의 가치(경제성, 편의성, 오락성)와 불평관리(접근성, 반응성)가 포함되었다.연구결과, 외부마케팅 관련변수 중에서 보상프로그램의 오락성과 불평에 대한 반응성이, 내부마케팅 요인인 직무만족이 점포만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 점포만족은 점포충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 기업이 판매원에게 제공하는 내재적 보상과 외재적 보상 모두 판매원의 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

This study investigates antecedents of store satisfaction and store loyalty in department store in the perspectives of internal and external marketing. The analysis is based on a dyadic data set that involves judgements provided by salespeople and customers. Internal marketing related variables consist of salespersons' job satisfaction, intrinsic rewards, extrinsic rewards. External marketing related variables consist of values of customer reward program(utilitarian benefits, convenience, hedonic benefits), complaint handling(accessibility, responsiveness).Results indicate that department store satisfaction is affected significantly by hedonic benefits of rewards program, responsiveness to complaining, salespersons' job satisfaction and store loyalty is influenced by store satisfaction. Futhermore, it is found that intrinsic rewards and extrinsic rewards offered to salespeople influence significantly salespersons' job satisfaction.

This study tried to develop the airline customer reward program and seek developmental measures to improve customer value cognition on benefit. It has been investigated by grasping the relationship among airline customer reward program benefit, brand image and customer value cognition and by examining the moderating effect of marketing communication, For this study, 215 valid samples were obtained from customers having and using airline mileage cards through the internet research website. In order to verify hypothesis, descriptive statistics, exploratory factor analysis, correlation analysis, and hierarchical regression analysis were used. As a result, mileage benefit had a significantly positive (+) effect on brand image and customer value cognition, supporting hypothesis 1 and 2. However, the moderating effect of marketing communication turned out to be statistically insignificant. The result of this study implies that airline companies should establish customer database. Also, airlines need to develop the reward program differentiated from those of competitors. In addition, airlines should simplify the mileage accumulation procedure and information providing process. It is suggested that future studies conduct comparative researches according to customers’ experience mileage accumulation procedure based on samples of various airlines, to draw more specific implications.

고객들과의 관계를 긍정적으로 만들어가기 위해 많은 기업들이 고객보상프로그램을 운영하고 있으 며, 그 효과에 대한 다양한 연구들이 이뤄졌다. 대부분의 보상프로그램 관련 연구들은 보상물의 유형, 제시 방법, 지급 시기 등이 고객들에게 어떤 영향을 주었는가에 대해 관심을 두었다면, 본 연구는 판매 제품과 보상물의 관계에 중심을 두고 그 효과를 살펴보았다. 구체적으로 제품 및 보상물을 선(virtue)과 악(vice)으로 구분한 후 목표에 부합하는 선택을 지속하는 강조전략(highlighting) 혹은 목표에 부합하 는 선택과 그렇지 않은 선택을 번갈아 선택하는 균형전략(balancing)의 점화(priming)가 보상물의 평가 에 미치는 영향을 검증하였다. 예를 들자면, 강조전략이 점화되면, 선한 제품군에서 선한 보상물에 대한 평가가 좋아지고, 균형전략이 점화되면 선한 제품군에서 악한 보상물의 평가가 높아질 것이라 예상하였 다. 분석 결과, 선한 제품군에서는 균형전략을 점화했을 때, 악한 보상물을 선호하였고, 강조전략을 점 화했을 때에는 선한 보상물이 선호되어 가설이 지지되었다. 반면에, 악한 제품에서는 균형전략을 점화 했을 때 선한 보상물이 선호되었으나, 강조전략이 점화되었을 때에는 선한 보상물과 악한 보상물 간의 차이가 없음으로 나타나 가설이 부분적으로 지지되었다.

Many companies have operated a customer reward program for building up positive relationships with customers, so many researches have examined its effect. Most of the studies about reward programs investigated the impact of some key variables on consumers’ attitude such as the type of rewards, the presentation method, and the timing of the reward. However, this study focused on the relationship between products and rewards. Specifically, we expected that priming of balancing or highlighting strategy would influence consumer evaluation of rewards. When, for instance, the main product of a company was a virtue product, the evaluation of the virtue rewards was expected to be higher than that of the vice reward under the priming of highlighting, but it was expected to be reversed under the priming of balancing. The results of the analysis show that our expectation was supported when the main product was a virtue. When the main product was a vice, the evaluation of the virtue rewards was higher than that of the vice reward under the priming of balancing, but there was no difference between virtue and vice rewards under the priming of highlighting, so it was partially supported. The results and implications were discussed.

This study analyzed how the perceived values of reward program affect customer satisf action t oward the reward p rogram a nd b rand a ttitude, a nd c onsequently influence customer loyalty toward brand. It turned out that the perceived values of the reward program had a indirect effect on brand loyalty via customer satisfaction toward the reward program,indicating customer satisfaction toward the reward program played an important role as a mediating variable in consumers’ information process from perceived values of reward program to brand loyalty. In other words, the customer satisfaction toward reward program was an important determinant of brand loyalty since it mediated the causal relationship between perceived values and brand loyalty. If customers are satisf ied with the reward program, which results from customer's perceived values of reward program, their loyalty toward the brand will be maintained and strengthened.

In this paper we study the design of a reward program through its affiliation with offline shops, online shops, and gas stations to sustain and grow the participation of its members. Our research questions are threefold: First, how does the lock-in effect affect the frequency and amount of membership usage of the reward program? Second, what role does distance play in the frequency and amount of membership usage? Third, how does the variety of shop types affect the frequency and amount of membership usage? We have found that the past visits to affiliated shops mostly affect the frequency of membership usage. So there is a sort of inertia, where the past participation in the reward program raises the chance of present and future participation of its members. Online shops tend to exert a disproportionately larger effect on membership usage than offline shops or gas stations. In addition, distance plays an important role in offline shopping, especially store patronage. Past visits to offline shops and gas stations raises the chance of present visits if they are close by rather than far away. Surprisingly, the concentration (or less variety) of offline shop types promotes the frequency of membership usage. Our results show that the old adage of “size matters” still resonates. So the reward program should recruit more affiliated shops to reinforce the momentum of past visits stimulating future visits. How densely these shops are clustered in a region also matters, as evidenced by the role that distance plays in offline shopping. It is also advisable that the reward program to spend its resources on a particular type of offline shops, rather than trying to diversify its portfolio of offline shops.

An accruable point scenario study was applied to examine the effect of the point-accumulation trend (diminishing vs. increasing) and the nominal value (small vs. large) of a medium for repeated consumption on program loyalty. The results showed that both factors affect consumer loyalty toward a reward program. Consumers who received a medium with an increasing accumulation trend and a large nominal value perceived a reward to be more valuable than those who received a diminishing trend and a small nominal value. The results confirmed that a large nominal value or an increasing accumulation trend increased the perception of reward and program loyalty. However, when the desirability of the medium was controlled, the effect of trend was reduced to almost negligible whereas that of the nominal value remained the same. These findings suggest how consumer perceptions of loyalty programs can be practically managed through point accumulation processes.

This research explores two key facets of behavior (reward point accrual and redemption) that consist of a loyalty program. It focuses on assessing the impact of accrual effort level on three types of redemption behavior: speed, unit size, and hedonic preference at the individual level by using large scale transaction data from a multi-vendor loyalty program providing flexible environment for point accrual and redemption. Findings from this research demonstrate that customers tend 1) to speed up point redemption, 2) to enlarge the size of redeemed points, and 3) to prefer utilitarian rewards as the level of effort at the accrual stage of reward point increases.

본 연구는 보상 프로그램의 효과에 있어서 보상의 가격수준, 보상유형이 메시지 프레이밍 효과에 미치는 영향을 파악하기 위해 진행되었다. 실험설계는 2(보상의 가격수준: 높음 vs. 낮음)×2(보상의 유형: 실용적 vs. 쾌락적)×2(메시지 프레이밍: 긍정적 vs. 부정적)의 혼합실험설계로 구성되었다. 연구결과는 크게 4가지로 요약할 수 있다. 첫째, 보상수준이 낮은 경우에는 긍정적 메시지 프레이밍이 부정적 메시지 프레이밍에 비해 더욱 효과적이었다. 둘째, 실용적 보상의 경우 보상수준이 높은 보상은 부정적 메시지 프레이밍이 긍정적 메시지 프레이밍에 비해 더욱 효과적이었다. 셋째, 쾌락적 보상의 경우 긍정적 메시지 프레이밍이 부정적 메시지 프레이밍에 비해 더욱 효과적이었다.

This research examines the message framing effect in rewards program. Especially, this research examine moderating effect of rewards price, rewards type on influence of message framing in rewards program. For this end, this research is composed of 2(rewards price: high vs. low)×2(rewards type: utilitarian vs. hedonic)×2(message framing: positive vs. negative) mixed subject designs. The results are summarized as follows. First, positive message framing effect is significant in case of hedonic rewards. Second, positive message framing effect is significant in case of low price of rewards. Third, negative message framing effect is significant on high price of rewards in case of utilitarian rewards.

본 연구에서는 비 현금성 보상물 유형과 보상시기가 레스토랑 유형에 따라 레스토랑 충성도에 어떠한 영항을 미치는지 살펴보았다. 구체적으로 보상물 유형(레스토랑 서비스와 직접 관련이 있는 보상물 vs 레스토랑 서비스와 직접 관련이 없는 보상물), 보상시기(즉시 vs 지연), 레스토랑 유형(패밀리 레스토랑 vs 패스트푸드점)이 레스토랑 재방문의도에 미치는 영향을 집단간 실험설계(between-subjects factorial design)를 적용하여 파악하였다. 연구결과 레스토랑 서비스와 직접 관련이 있는 관련성 보상물보다 레스토랑 서비스와 직접 관련이 없는 비관련 보상물이 제공될 때, 보상시기가 즉시일 때보다 축적적으로 제공될 때, 그리고 패스트 푸드점에서 보상을 제공하는 것보다 패밀리 레스토랑에서 보상을 제공할 때 고객의 재방문의도는 높아지는 것으로 나타났다. 또한 상호작용 효과로서 레스토랑의 유형과 비 현금 보상물 유형에 따라 재방문 의도에 미치는 영향력의 차이를 살펴보면, 패밀리 레스토랑에서는 비관련성의 보상물이, 패스트푸드의 경우에는 관련성 있는 보상물을 제공할 때 더 효과가 있는 것으로 나타났다.

Over the past few years, customer relationship management and loyalty programs have been widely adopted by companies and have received a great deal of attention from marketers, consultants, and to a lesser degree, academics. In this situation, the purpose of this research is to identify the concept of customer reward program and loyalty program in the restaurant industry and examine the effects of three variables; type (direct vs. indirect) and timing (immediate vs. accumulate) of rewards in two restaurant types (casual dinning restaurant vs. fast-food restaurant). The findings of this study provide valuable insights to help managers design their reward programs. It is vital for firms to offer customers the correct type of reward programs than to waste resources on an ineffective reward. Especially, the service organization must be clear in its objective when offering reward programs. In order to test this research framework, a 2 x 2 x 2 completely randomized, factorial design was used. The type of rewards, timing of reward and service organization are designed as between-subjects variables.

오늘날 고객 보상 프로그램은 기존고객의 유지 및 신규고객 유치를 위한 전략적 마케팅 도구로써 항공사, 백화점은 물론 커피 전문점, 제과점에 이르기까지 다양한 산업군에서 실행되고 있다. 그럼에도 불구하고 보상프로그램의 디자인에 따른 차별적 성과 및 고객 충성도와 같은 고객 특성에 따른 차별적 성과에 대한 고찰이 부족한 상태이다. 고객 보상 프로그램에 관한 활발한 연구가 진행되어왔지만 상이한 연구 결과들로 인해 마케팅 실무자들은 아직도 보상물에 대한 의사결정에 있어서 어려움을 겪고 있다. 고객들은 심적 시뮬레이션을 통해 미래에 대한 기대를 현재의 의사결정에 반영한다고 알려져 있다. 보상프로그램에 관한 많은 연구들이 거듭되어 왔고 심적 시뮬레이션에 관한 연구들도 많이 진행되어 왔지만, 놀랍게도 보상프로그램을 대상으로 한 심적 시뮬레이션에 관한 연구는 찾기 힘든 것이 현실이다. 본 연구를통해 소비자가 보상물 평가시 미래의 보상가치를 현재시점에서 어떻게 차별적으로 인지하는지에 관한 답변을 제시하고자 한다. 본 연구에서 내리는 결론은 다음과 같다. 첫째, 미래보상에 대한 기대로 인하여 현재의실질가치가 동일하다 하더라도 미래 보상물에 대한 인지가치는 차별화된다. 둘째, 소비자의 누적구매액에따라 미래에 받게 될 보상물의 보상율을 차별화하는 것이 효과적이다. 셋째, 미래보상율의 차별화 효과는고객충성도 수준이 낮은 고객들에게서 더 크게 나타난다. 본 연구는 고객이 보상물에 대해 인지하는 미래에대한 인지가치를 현재의 시점에서 평가함으로써 심적 시뮬레이션 개념을 보상프로그램 연구에 접목시켰다는 점에서 학문적 의의가 있다. 또한 미래보상크기에 따른 고객의 미래에 대한 인지가치의 차이를 살펴보고, 이에 대한 고객충성도의 조절효과를 함께 분석함으로써 실무자로 하여금 미래보상크기 결정 및 프로그램 실행집단 선택에 필요한 하나의 의사결정 기준을 제공하였음에 실무적 의의가 있다고 하겠다.

Reward programs which offer incentives to consumers on the basis of cumulative purchases ofa given product or service from a firm have become increasingly common in many industries. Despite this prevalent use of reward programs, there are limited evidences on the effects of suchprograms and even their effectiveness is not well established. With these limited empiricalevidences, the debate on whether reward programs truly effective continues remains. Todetermine the efficacy of a loyalty reward program, examining long-term effects especially fromthe perspective of customer’s dynamic behavior need to be implemented. Several literature streams suggest that future considerations might affect customer decisionmaking. That is, future oriented mental simulation can substantially affect people’s currentbehaviors. In this research, authors also considered customer’s future oriented mental simulation. Inaddition, this study showed that customers reflect forward looking of future reward in evaluatingthe value of a reward programs. The experiment results identified that forward looking affects onevaluating current value of reward. This study can offer the following theoretical and practicalimplication for researchers in marketing field and suggest that the reward program should bedesigned to generate a larger scale of rewards to the heavier-purchasing customers.

The purpose of this study is to examine the intention to enroll toward the reward programs that are introduced as a marketing strategy to increase company’s profit. In particular, this study assumes the mobile shopping context to reflect the rapidly growing recognition of the importance on mobile shoppers, compared to the context of offline and online shopping. To develop our research model, we focus on five types of customer value(cash, aspirational, redemption of choice, relevance, and convenience value), perceived goal-proximity(PG), perceived enjoyment(PE), and intention to enroll. The structural model analysis reveals two points. The first is that relevance value and convenience value have significantly effect on PG, aspirational value and relevance value have significantly on PE, and PG and PE have significantly on intention to enroll. The second is that the experience of reward programs moderates the relation between customer value and customer perception, as well as between customer perception and intention to enroll. Specially, relevance value and convenience value on PG occur the path difference between the two groups. As a result, this study enhances our conceptual understanding of customer value and suggests more effective solutions to corporate in mobile shopping.

고객보상 프로그램은 고객의 충성도를 높이기 위한 매우 훌륭한 기업의 마케팅 전략이다. 그러나 기업이 고객보상 프로그램을 실행하기에는 많은 재정적 부담이 있다. 이에 따라 기업에서는 매우 효과적인 고객보상 프로그램을 설계해야 한다. 기업은 고객보상 프로그램의 설계시에 많은 제약조건을 고려해야 한다. 그러나 기존 연구에서는 이에 대한 종합적 판단이 부족한 측면이 있었다. 본 연구는 고객보상 프로그램의 실무적 활용을 강조하고 있다. 본 연구는 보상 제품의 유형, 보상의 시기, 보상 내용을 고려하여 효과적인 고객보상 프로그램에 대해서 제안하고 있다. 본 연구는 실험을 이용하여 연구를 진행하였다. 연구결과, 제품 유형×보상 시기의 상호작용효과가 유의하였다. 즉, 소비자는 보상 제품이 실용적 제품인 경우에 지연보상보다는 즉각보상을 더 긍정적으로 평가하였다. 그러나 쾌락적 제품인 경우에는 즉각보상과 지연보상 간에 차이가 없었다. 보상 내용×보상시기의 상호작용효과가 유의하였다. 즉, 소비자는 보상의 양이 적고 보상 확률이 높은 보상 프로그램에 대해서 지연보상에 비해 즉각보상을 더 긍정적이었이었다. 그러나 보상의 양이 많고 보상 확률이 낮은 보상 프로그램에 대해서 즉각 보상과 지연 보상 간에는 차이가 없었다. 제품 유형×보상 내용의 상호작용효과가 유의하였다. 즉, 소비자는 실용적 제품의 경우 많은 보상, 낮은 확률의 보상 프로그램에 비해 적은 보상, 높은 확률의 보상 프로그램을 더 긍정적으로 평가하였다. 그러나 쾌락적 제품의 경우에는 적은 보상, 높은 확률의 보상 프로그램에 비해 많은 보상, 낮은 확률의 보상에 대해서 더 긍정적이었다.

The customer reward program is a very good corporate marketing strategy to build loyalty with customers. However, businesses have a lot of financial burden in implementing a customer reimbursement program. Accordingly, businesses need to design a very effective customer reward program. Firms need to consider many constraints when designing customer reward programs. However, previous studies lacked a comprehensive judgment on this. This study emphasizes the practical use of the customer reward program. This study proposes an effective customer reward program, taking into consideration the type of reward product, the timing of the reward and the contents of the reward. The study was conducted using experiments. Studies have shown that the interaction effects of the product type × reward timing are significant. That is, consumers had a more positive assessment of immediate rewards than delayed rewards if the rewards were practical ones. However, there was no difference between immediate and delayed payment for hedonic products. The interaction effects of reward contents × reward timing are noted. That is, consumers were more immediately optimistic about immediate reward programs with a small amount of reward and a high probability of reward compared to late payment. However, there was no difference between immediate and delayed reward programs with high levels of reward and low probability of reward. Note the interaction effects of product type × reward contents. That is, consumers have assessed more positively a substantial reward for practical products, less reward for low-probability reward programs, and more probability-prone rewards. However, for the hedonistic products, the rewards were more positive than the small rewards, the high probability reward programs, and the rewards were lower probability.

현재까지 고객 보상프로그램에 대한 연구는 자신의 브랜드를 사용하고 있는 고객의 충성도를 유지시키는데 효과적임을 밝히는 연구가 대부분이었다. 그러나 본 연구는 경쟁이 첨예한 시장 환경에서 자신의 브랜드를 사용하지 않고 있는 고객들을 유치시키는데도 고객 보상프로그램이 효과적임을 밝히는데 그 목적이 있다. 또한 이와 같은 효과를 최대화시키기 위한 전략적 프레임웤을 제시하였는데 브랜드 비 사용 고객에게는 즉시 제공과 협찬 제품으로 이루어진 고객 보상프로그램 전략을 사용하는 것이 효과적이라는 것이다. 이를 통해 기업이 고객 보상프로그램을 실행하는데 있어 누구에게, 언제, 어떠한 방법으로 운영해야 하는지 그 운영 디자인에 대한 제언을 할 수 있게 되었다. 이러한 연구 결과와 함께 학문적, 실무적 시사점들을 논의하였다.

Until now, There are many studies of reward program effect about retaining current customers. But main goal of this study is acquiring new customer in competitive environment. We also reveal strategic framework for maximizing acquisition of new customer. For increasing customer loyalty of non-use brand, we'd better to give Out My Own reward non-user immediately and for increasing customer loyalty of use brand, we'd better to give In My Own Brand user accumulatively. Implication of the results for markets and future research are discussed

본 연구는 외식업체의 판매 촉진 수단으로 가장 폭 넓게 활용되고 있는 온라인 웹 홈페이지에서의 고객 보상 프로그램이 고객의 신뢰와 몰입 및 고객 충성도에 미치는 영향에 대해 인과 관계를 밝히는데 목적을 갖고 연구하였는데, 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 고객 보상 프로그램 내 보상 특성이 고객의 신뢰와 몰입에 미치는 영향을 검증한 결과 먼저 보상 시점의 경우 지연시점과 즉시시점의 보상 모두 고객의 신뢰, 몰입에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나, 고객 보상 프로그램의 보상 시점은 고객의 신뢰, 몰입의 향상에 중요한 요인임을 시사해 주었다. 또한 보상 유형의 경우도 고객의 신뢰, 몰입의 향상에 중요한 요인임을 알 수 있으며, 특히 간접적인 보상은 지속적인 고객의 몰입이나 충성도를 높이는데 유의적인 것으로 볼 수 있으며, 보상 속성의 경우 신뢰 형성에는 경제적 보상이 유의적인 속성임을 확인시켜 주었다.

This study aimed at inquiring into the effect of the reward program in an online web homepage, which is most widely applied as a sales promotion tool for the foodservice industry, on customer trust, commitment and loyalty. The result is summarized as follows. The effect of the reward characteristics within a reward program on their trust and commitment showed that first, for the reward time, both compensation for delaying time and immediate time has a significantly positive effect on their trust and commitment, suggesting that the reward type as well as the reward time of a reward program is an important factor for improving their trust and commitment. In particular, indirect reward was a significant in raising their commitment or loyalty continuously, and for the reward attribute, economic reward was a significant attribute in building their trust.

본 연구는 외식업체의 판매 촉진 수단으로 가장 폭 넓게 활용되고 있는 온라인 웹 홈페이지에서의 고객 보상 프로그램이 고객의 신뢰와 몰입 및 고객 충성도에 미치는 영향에 대해 인과 관계를 밝히는데 목적을 갖고 연구하였는데 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 고객 보상 프로그램 내 보상 특성이 고객의 신뢰와 몰입에 미치는 영향을 검증한 결과 먼저 보상 시점의 경우 지연시점과 즉시시점의 보상 모두 고객의 신뢰, 몰입에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 고객 보상 프로그램의 보상 시점은 고객의 신뢰, 몰입의 향상에 중요한 요인임을 시사해 주었다. 또한 보상 유형의 경우도 고객의 신뢰, 몰입의 향상에 중요한 요인임을 알 수 있으며, 특히 간접적인 보상은 지속적인 고객의 몰입이나 충성도를 높이는데 유의적인 것으로 볼 수 있으며, 보상 속성의 경우 신뢰 형성에는 경제적 보상이 유의적인 속성임을 확인시켜 주었다.

This study aimed at inquiring into the effect of the reward program in an online web homepage, which is most widely applied as a sales promotion tool for the foodservice industry, on customer trust, commitment and loyalty. The result is summarized as follows. The effect of the reward characteristics within a reward program on their trust and commitment showed that first, for the reward time, both compensation for delaying time and immediate time has a significantly positive effect on their trust and commitment, suggesting that the reward type as well as the reward time of a reward program is an important factor for improving their trust and commitment. In particular, indirect reward was a significant in raising their commitment or loyalty continuously, and for the reward attribute, economic reward was a significant attribute in building their trust.

Purpose ?The purpose of this study is to examine the effect of reward program on the game revenue for VIP customers in foreigner-only casino, with two major services in terms of free food and beverage(F&B)services and providing game chips Design, data, and methodology ? For this study, the dependent variables are the game time and the drop money amount of customer. Free meal order quantity, game chip payment amount, and interaction effect variable between free meal order quantity and game chip payment are used as independent variables. VVIP customer ratio, the number of game customer, promotion day dummy variable are used for the control variables. Daily panel data were used for test the suggested hypotheses by conducting panel regression models as an analysis technique. Result ?Empirical results show that only free F&B service had a significant effect on the VIP cusotmer’s game time. Both the free F&B service and the providing the game chip service were significantly influenced on the customer’s drop money amount. In addition, there were existed the interaction effect between the free F&B service and the providing the game chip service Conclusions ? Based on the results of this study, the effectiveness of free F&B services on game revenue for casino VIP customers is revealed. The results of this study would provide important information to establish more effective casino customer reward program.