Earticle

본 연구는 실제 위기사례를(카카오, SPC) 대상으로 전략적 침묵의 유용성을(e.g., Pang et al, 2022) 사과전략과 비교하여 검증하고자 하였다. 실제 위기 사례 관련 기사의 댓글을 내용분석 한 결과, 지연적 침묵이 계획적으로 깨진 카카오와 은폐적 침묵이 강제적으로 깨진 SPC 모두, 침묵 깨짐 전(침묵 전략)과 침묵 깨짐 후(위기대응전략, 사과) 명성, 행동의도에 유의미한 차이를 보이지 않았다. 위기대응전략의 궁극적 목표가 손상된 명성 회복이라는 점을 고려할 때 가장 효과적인 대응 전략으로 알려진 사과전략이 침묵전략과 비교해 명성에 유의한 차이를 만들지 못했다는 점은 주목할 만 한 결과이다. 더욱 흥미로운 결과는 두 사례 모두에서 침묵 깨짐 후 사용한 사과전략이 침묵 깨짐 전(침묵 전략)에 비해 해당 기업의 책임성을 오히려 유의미하게 증가시켰다. 이러한 결과는 침묵전략을 금기시 해 온 서구중심의 위기이론(Coombs, 1999)에 의문을 제기하며, 전략적 침묵이 위기대응전략으로 고려될 때 가장 효과적인 위기대응전략이 사과가 아닐 수 있다는 가능성을 보여준 다. 본 연구는 실제 위기사례를 통해 위기대응전략으로서 전략적 침묵의 새로운 가능성을 실증적으로 검증했다는 데에 의미가 있다. 또한 전략적 침묵 유형, 침묵 깨짐 유형이라는 변인을 위기 이론에 통합하여 기존의 위기 유형, 위기대응전략과의 새로운 매칭 시스템 개발의 필요성을 밝혔다는 데에 이론적, 실무적 함의가 있다.

This study aimed to validate the effectiveness of strategic silence by comparing it with apology strategies(e.g., Pang et al, 2022) in dealing with actual crisis cases involving Kakao and SPC. Content analysis of comments related to the real crisis cases revealed that both Kakao's planned silence and SPC's concealed silence did not show significant differences in reputation and behavioral intentions, both before and after breaking the silence(silence strategy) and during the crisis response (apology). Considering that the ultimate goal of crisis response strategies is to recover a damaged reputation, it is noteworthy that the apology strategy, known as the most effective response strategy, did not significantly differ from the silence strategy in terms of reputation. Interestingly, the results showed that using the apology strategy after breaking the silence actually increased perceived accountability compared to the pre-silence period(silence strategy) in both cases. These findings challenge the Westerncentric crisis theories(Coombs, 1999) that stigmatize silence strategies and suggest that strategic silence, when considered as part of crisis response strategies, might be more effective than apologies. This study holds significance in empirically validating the new possibilities of strategic silence as a crisis response strategy through real crisis cases. Additionally, it highlights the theoretical and practical implications of integrating strategic silence types and types of breaking the silence into crisis theories, calling for the development of a new matching system between crisis types and crisis response strategies.

본고에서는 한국어와 일본어의 사과 표현을 대조했다. 여러 가지 유형 의 사과 중에서 집단이 다른 집단에게 공적으로 한 사과를 살펴보았다. 이를 위해 식품 관련 기업이 유통 기한 허위 표시, 원산지 허위 표시, 세 균 검출, 이물질 혼입 등으로 인해 소비자들에게 공적으로 사과한 사례를 한국과 일본에서 각각 찾아보았다. 이렇게 모은 사과문을 텍스트 구조, 사 과 표현 및 사과 전략으로 나눠 한국과 일본 각각의 특징을 찾고, 이 둘을 대조했다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 한국 기업과 일본 기업이 선호하 는 사과문의 텍스트 구조는 다르다. 한국 기업에 비해 일본 기업은 더 형 식적인 구조를 선호한다. 둘째, 한국 기업과 일본 기업은 각 그 양상의 차 이가 있기는 하지만 모두 발화수반력 지시장치를 사용해서 사과 화행을 수행한다. 셋째, 한국 기업과 일본 기업이 선호하는 사과 화행 수행 전략 은 다르다. 한국 기업은 다양한 전략을 사용하는 반면에 일본 기업은 선 호하는 몇 가지 전략만을 주로 사용한다.

The purpose of this study is contrastive of apology expression of Korean and Japanese. There are several type of apology, It focused on public apology of group to group in this study. For the research, food-related companies of the expiration date misstatement, place of origin misstatement, bacterial detection, such as by contamination, were examined each publicly apologize to the case in Korean and Japanese to the consumer. Collected apology texts look on the basis of text structure, apology strategy and apology expression and looking for feature in Korean and Japanese and compared each other, The results are as follows. First, favored structure of apology text is different from Korean companies and Japanese companies. Compared to Korean companies, Japanese companies prefer a more formal structure. Second, the Korean companies and Japanese companies, although there are differences of each of its surface, to run the apology speech acts and all use the IFIDs. Third, the speech acts performed apology strategy is Korean companies and Japanese companies are different. compared to Korean companies are using a variety of strategies, usually used only some of the strategy favored by Japanese companies.

본 연구는 연예인이 사회적 위치와 영향력 측면에서 공인으로 인정되는 현대 사회에서 연예인의 실수가 가져오는 대중의 반응에 주목하였다. 이를 위해 본 연구는 연예인에게 닥친 위기를 선행 연구를 바탕으로 도덕성에 관련된 책임 명성 위기와 전문성에 관련된 능력 명성 위기로 구분하여 각각의 상황에서 대중에게 전하는 사과 메시지의 사과 수용도를 분석하였다. 또한 위기 상황에서 구현되는 한국적인 사과 전략을 모색하고자 하였으며 마지막으로 사과의 주체에 따라 사과 수용도가 달라질 수 있다는 선행 연구 결과에 따라 연예인 본인과 소속사를 사과 주체로 설정하여 실험 연구를 진행하였다. 연구 결과 전반적으로 능력 명성 위기보다 책임 명성 위기가 발생했을 때 대중의 사과 수용도가 낮게 나타났다. 사과 전략의 경우 공감 표현 전략과 책임 범위 명확화 전략을 함께 사용한 경우 가장 높은 사과 수용도를 보였으며 이와 같은 결과는 공감 표현 전략만을 사용했을 경우와 차이가 없는 것으로 나타났다. 반면, 공감 없이 책임 범위만을 명확화하거나 단순 사과 메시지만을 전할 경우 낮은 사과 수용도를 나타냈다. 사과 주체의 경우 책임 명성 위기 발생 시 사과 주체에 따라 차이가 없었지만 능력 명성 위기의 경우 소속사보다는 본인의 사과가 더 높은 사과 수용도를 보이는 것으로 분석되었다. 이와 같은 연구결과를 토대로 본 연구는 위기관리 전략으로서 연예인의 도덕성에 관련된 책임 명성 위기의 경우 상대적으로 이미지 회복이 어렵다는 점, 전문성과 관련된 능력 명성 위기에 대한 사과 수용도가 상대적으로 높다고 해도 사과 전략을 신중히 고려해야 한다는 점, 그리고 사과의 주체는 본인이 되어야 한다는 점을 제시하였다. 아울러 연예인 위기 유형과 사과 전략, 및 사과 주체에 따른 위기관리 효과를 실증적 차원으로 접근하여 비교적 분명한 기준을 제시했다는 점에서 의의를 갖는다.

The purpose of this study was to analyze effective ways for a hypothetical idol star (entertainers) to deliver apology message in a crisis situation. For that purpose, the investigators employed the two different types of crisis, the four different types of apology message types, and the two different types of apology agency. The findings show that the public audience demonstrated a lower acceptance degree of apology in a responsibility crisis than a capability crisis in general. The acceptance degree of apology was the highest when the apology strategy of expressing sympathy was combined with that of clarifying the scope of responsibility. And it showed no difference from the sympathy expression strategy only condition. The acceptance degree of apology was low when only the scope of responsibility was clarified without expression of sympathy or when only a simple message of apology was delivered. In the responsibility crisis, there was no difference in the acceptance degree of apology depending the types of apology agency. However, in the capability crisis, the acceptance degree of apology was higher when the hypothetical idol star herself made an apology than her agent did. In addition based on these findings, the study suggested a couple of crisis management strategies and discussed limitations for future studies.

본 논문은 소비자의 반대기업정서가 기업태도에 미치는 부정적 효과가 기업의 구성원인총수와 임직원에 대한 태도에 의해 어떻게 매개되며, 이 매개과정이 기업이 처한 위기 상황의 유형과 이를 극복하기 위한 사과전략의 주체설정방식에 따라 어떻게 달라질 수 있는지 실험연구를 통해 살펴보았다. 실험연구결과들을 통해 우리는 매개효과와 조절효과가 모두 나타나는 것을 확인했다. 첫째, 반대기업정서가 기업태도에 미치는 효과는 총수태도 및 임직원태도에 의해 완전매개되었다(매개효과). 둘째, 기업이 맞은 위기 상황과사과주체의 설정방식은 이러한 매개효과에 영향을 미치고 있었다(조절효과). 조절된 매개효과를 통해 얻은 구체적인 연구결과들을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 제품의 결함과같은 물적 위기 상황보다 총수의 부적절한 행동과 같은 인적 위기 상황에서 반대기업정서가 총수태도와 임직원태도를 경유해 기업태도에 미치는 부정적 매개효과가 더 강했다. 둘째, 두 위기 상황 모두에서 총수가 직접 사과하는 것이 임직원 일동 명의로 사과하는 것보다 부정적 매개효과 완화에 효과적이었다. 셋째, 흥미롭게도 기업총수의 책임귀인이상대적으로 낮은 물적 위기 상황에서도 총수가 직접 사과할 경우 반대기업정서의 부정적효과가 거의 사라지는 것을 확인할 수 있었다. 본 논문에서는 실증적 실험결과들을 토대로 위기관리 커뮤니케이션 관점에서 반대기업정서가 기업활동에 미치는 부정적 효과를어떻게 관리하고 대처할 수 있는지에 대한 PR이론적·실천적 함의를 논의했다.

This study investigates the relationship between Korean consumers’ anti-corporate sentiment negatively affects their attitude toward company (i.e., company attitude) via both attitude toward the CEO of the company (i.e., CEO attitude) and attitude toward the staff of the company (i.e., staff attitude), and how the relationship is moderated by type of company crisis (i.e., person-centered crisis vs. product-centered crisis) and the choice of apology subject (i.e., CEO vs. the entire staff). Relying on online experiment where ordinary consumers participated in South Korea, this study finds (1) the relationship between anti-corporate sentiment and company attitude is fully mediated by both CEO attitude and staff attitude, and (2) the mediation process varies, depending on the level of type of company crisis and choice of apology subject. Specifically, consumers’ anti-corporate sentiment damages company attitude via CEO attitude; and the negative indirect effect becomes more augmented under person-centered crisis rather than product-centered crisis, but relieves when CEO, rather than the entire staff, apologize his fault. This study discusses the theoretical and practical implications of our findings.

배경 및 목적 국내 위기 관련 사과 전략 논문의 내용 분석을 통해 사과 전략 연구의 현황을 파악하고 연구 결과와 함의들을 정리함으로써 향후 한국형 사과 전략의 모델을 탐색하는 데 필요한 연구의 분야와 내용을 제안하는 것이다. 방법 국내 커뮤니케이션학 분야 KCI 등재 학술지를 대상으로 2000년 이후 게재된 논문 중 논문 제목이나 핵심어 가 “사과” 또는 “사과 전략”을 포함한 22개의 논문을 추출하여 양적 및 질적 내용 분석을 진행하였다. 결과 <연구문제 1>을 통해 국내의 사과 전략 연구는 사과 전략의 효과와 사과 메시지 수용의 선행 요인을 탐색하 는 연구가 주를 이루었으며, 상황적 위기 커뮤니케이션 이론과 이미지 회복 이론, 그리고 실험 연구 방법을 가장 많이 활용한 것으로 밝혀졌다. 사과 전략의 효과 연구는 사과의 수용도와 용서의 의지 등 직접적인 공 중의 행동에 영향을 주는 것에 초점을 두었고, 사과 수용에 영향을 미치는 선행 변수로는 주로 위기의 유형, 사과 전략의 유형, 사과 메시지 소구 방식 등이 주로 다루어졌다. <연구문제 2>의 결과는 국내의 사과 전략 연구의 대부분은 기존 이론의 내용에서 크게 벗어나지 않는다는 것을 보여 주었지만 기존의 이론으로 설명 할 수 없거나 일치하지 않는 결과들도 적지 않다는 것 또한 확인해 주었다. 이러한 결과들에 대해 국내 연구 자들이 제시한 한국의 사과 전략에 대한 특징을 <연구문제 3>을 통해 다음과 같이 확인했다. 첫째, 조직과 공중 간의 사과 전략에 관한 인식 차이가 있다. 둘째, 한국의 사과는 문화와 정서에 매우 민감하다. 그리고 셋 째는 사과에 대해서 한국 공중만의 심리적 특성이 존재한다. 논의 및 결론 한국적 상황에 맞는 사과 전략 모델을 탐색하는 데 도움이 될 요인들에는 문화, 공중, 위기 유형, 미디어, 그 리고 한국적 종속 변수 등이 포함될 수 있다.

Objectives This content analysis sheds light on the trends and results of apology strategy research in South Korea, as well as the research approach in the future, to explore the Korean apology strategy model. Methods Twenty-two articles published in major communication journals in South Korea since 2000 were extracted by using keywords ‘apology’ or ‘apology strategy.’ Results This study revealed that apology research in South Korea has focused heavily on effects of apology strategies, experimental methods, and the Situational Crisis Communication Theory. Although most of results of the apology research are aligned with many foreign apology-related theories and models, some of the results are inconsistent. Regarding the inconsistent results, Korean scholars explained characteristics of apology in Korean society, which were 1) There are perception discrepancies of apology strategies between organizations and the public; 2) Apology strategies depend on Korean cultures; and 3) The Korean public have their own perspective on apology. Conclusions These findings suggest insightful factors to explore the Korean apology strategy model.

The purpose of this study is to examine how the apology strategy used in the apology text of public figure affects the public's evaluation of the apology. Based on the losing face and saving face of the speaker and listener, the framework of the apology strategy was presented, and based on this, which apology strategy was used in the actual apology text. In addition, the public's evaluation of each apology was presented, and based on the analysis, the apology was divided into a positive apology and a negative apology, and compared and analyzed which apology strategy was used in each apology. The more the apology strategy was used to save the listener's face by damaging the speaker's face, the more the public evaluated the apology positively the more they did not use the strategy of saving the speaker's face and damaging the listener's face. On the other hand, apologies using strategies that save the speaker's face and damage the listener's face are negatively evaluated despite the use of strategies that damage the speaker's face. In other words, the apology strategy realized in the apology text is an important factor in determining the public's evaluation.

This study focused on developing Chinese communication skills, sales skills, and service capabilities necessary to respond to Chinese dissatisfied customers by service providers who perform sales duties in department stores and offline stores. Based on actual service failure cases, a total of 56 service failure cases were presented, and the final derived service failure cases were nomadized into 5 types of customer complaints, 19 causes of complaints, and 38 complaints. 56 cases were again organized into Korean and Chinese scenarios, presented by applying service response knowledge, skills, attitudes, and speech skills in the conversation between customers and service providers, and showed what kind of service recovery efforts can be made to respond to Chinese customers in service failure situations. Service failure cases are classified into five types of customer dissatisfaction: “Discontent with product quality, dissatisfaction with promise, dissatisfaction with service response, dissatisfaction with work processing, and dissatisfaction with high expectations.” Depending on the cause of the service failure, compensation is required at the economic, psychological, and procedural levels, and service providers can effectively manage customer complaints through service recovery strategies. The Chinese apology strategy was remarkable in that it used strategies such as acknowledging responsibility, explaining reasons, presenting compensation, and promise to prevent returning, which will help raise the face of customers and maintain the face of service providers by politely delivering an apology.

There is a lack of research on comparative and sociopragmatic apology strategies between Korean native speakers and Chinese KSL (Korean as a second language) learners. This paper compares apology strategies between 232 Korean native students and 73 Chinese KSL students, employing 8 situations from the DCQ (Dialogue Construction Questionnaire) used by Bergman & Kasper (1993) and Maeshiba et al. (1996). The study results show that the two groups employed different apology strategies in the same situations given in the DCQs. The Chinese KSL students used substantive apology strategies including IFID, taking on responsibility and offer of repair; the Korean students used ritual apology strategies including IFID, downgrading responsibility and opting out in the same situations. Also, the Korean students employed different strategies according to severity of offence and power relationships. However, the KSL students’ strategies did not show any differences in power as a social factor. These results indicate that the different apology strategies between the two groups can lead to “cross-cultural pragmatic failure” (Thomas, 1983) and make cultural conflicts in their communications in Korean. Thus, it is suggested that sociopragmatically comparative apology speech act should be included in Korean language education.

The present study attempts to offer an effective crisis management communication strategy by focusing on trust as a key to corporation’s relationship building with its stakeholders. This study classifies crisis situations into six types based on its intentionality(unintentional/intentional) and locus of responsibility(manufacturer/distributorㆍseller/ CEO), and then examines the types of trust violation(cognitive/affective trust violation) in each situation. Also, two different kinds of apology strategies were designed(message focusing on how to resolve the crisis vs. message focusing on why the crisis happens) and then level of apology acceptance and relationship adjustment intentions were examined. The result shows that cognitive trust was violated more than affective trust regardless of crisis categories and its intentionality. The level of apology acceptance and relationship adjustment intentions were higher when respondents were exposed to an intentional crisis and a message focusing on the way to resolve the crisis than unintentional crisis and message explaining the reason why the crisis happens. The crisis communication messages focusing on how the company will solve the problem is recommended to be an effective way to restore cognitively violated trust against the company.

본 연구는 정부의 공공갈등과 관련한 갈등해소 요소로서 신뢰와 커뮤니케이션의 문제에 주목하고, 정부 신뢰 개선을 위한 커뮤니케이션 수단으로 제3자 역할과 정부의 사과에 초점을 맞추었다. 국내 성인 남녀 500명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 정부의 사과 전략은 갈등 해소의 종속변인으로서 공중의 사과 수용, 제3자 신뢰 및 정부 신뢰, 협력의지에 모두 유의미한 영향을 나타났다. 이에 비해 제3자 역할은 갈등 해소의 종속변인으로서 정부 신뢰나 협력의지에는 직접적인 영향을 나타내지 못했지만, 정부 신뢰나 협력의지의 출발점이 되는 공중의 사과 수용, 그리고 제3자 신뢰에 유의미한 영향을 나타냈다. 이러한 정부의 사과와 제3자 역할은 갈등 유형에 따라 영향력에 유의미한 차이를 보였다. 분석 결과를 토대로 이론적, 실무적 함의에 대한 논의를 전개하였다.

This study comprehensively examined how interactions among communication factors can effectively enhance the level of trust and willingness to cooperate in resolving conflict situations in South Korea. Focus is on the role of a neutral third party and the influence of an apology from the government in resolving conflicts. The goal is to analyze how the public’s level of acceptance toward the government’s apology, the level of trust toward the third party, the level of trust toward the government, and willingness to cooperate can be changed depending on the type of conflict, the role of the third party, and the government’s apology strategy and their respective effects. For this, an experimental research was conducted involving a total of 500 men and women aged 20 to 50. Repeated Measures ANCOVA was mainly used in the data analysis. Results show that all the factors presented in this research have a significant influence based on statistical significance.

본 연구는 한국에서 공개된 사과문을 대상으로 화행 전략을 확인하는 데 목적을 둔다. 논의를 진행하기 위해 사과문의 특성을 살피고 기존 연구에서 제시한 사과문 전략을 재고하여, 본 연구에서 재구성한 분석 틀을 기반으로 대중에게 공개된 한국의 사과문을 분석하였다. 2장에서는 사과문의 특성을 논의하였다. 위기 상황에 따른 전략적 차이가 구성되어야 한다는 것을 기존의 논의들을 통해 확인하고, 이에 더하여 본 연구의 대상을 분석하기 위해서는 한국의 문화적 특성 즉, 책임성에 따른 체면을 고려한 접근이 이루어져야 함을 주지하였다. 3장에서는 위기 상황별 사과문 분석으로 구성하였다. 기존 연구들에서 제시한 전략들이 한국의 사과문에 적용되기에 제한적인 점이 있음을 문화적인 요소에서 확인하고, 사과문 구성 전략을 논의하기 위한 분석 틀을 재구성하여 제시하였다. 이를 기준으로 쿰즈와 홀러데이(Coombs & Holladay, 2004)가 제시한 ‘자연재해, 제품 훼손, 사고, 위반’으로 위기 상황을 유형별로 나누고, 그에 해당하는 실제 사과문을 분석하였다. 그 결과 집단이 책임성 여부를 인정하는 정도에 체면의 손해를 결정하고, 사과문의 전략 구성에서 미세한 차별성을 확인하였다. 이러한 논의는 한국의 사과문을 구성하는 화행 의미에 대하여 재고하고, 전략 구성의 유형을 확인하여 전략적으로 더 나은 사과문을 구성하기 위한 방향을 시사한다는 점에서 의의가 있다.

This study is an analysis based on the apology speech strategy used in Korea's officially disclosed statement of apology. In order to progress with this research, the characteristics of the statement of apology and the presented statement of apology from existing research was reconsidered. From this research, restructured analysis on the basis of public's apology statement was examined. Chapter 2 described the analysis of the characteristics of the statement of apology. Depending on the crisis situation, it was confirmed that the difference in strategy needed to be formed, which was an examination based on existing discussion. In addition, in order to analyze this target research, Korea's cultural aspect, that to say, considering ones’ reputation, had to be understood. Chapter 3 shows the analysis on the statement of apology by crisis situation. The strategies presented in the previous studies were identified by cultural factors as being limited in application to Korean apology, and the analysis framework was proposed by reorganizing and presenting the strategies for forming apology statements. Based on this, the crisis situation was divided by type by 'Natural Disaster, Product Damage, Accident and Violation', presented by Cumbs & Holladay(2004), and the corresponding actual apology was analyzed. As a result, the loss of face was determined to the extent that the group acknowledged its responsibilities, and the detailed differentiation in the strategic composition of the apology was confirmed. These discussions are meaningful in that they suggest a direction for strategically better apology formations by reconsidering the meaning of the good deed that constitutes Korea's apology, and identifying the type of strategic composition.

본 연구에서는 최근 3년간 국내 기업이 겪은 위기의 유형은 무엇이며, 어떠한 대응 전략을 사용하였는지 살펴보았다. 또한 대응 전략으로서 사과 전략이 국내 기업의 업종별및 위기의 유형별로 얼마나 구사되고 있는지 살펴보았다. 더불어 효과적인 사과의 요소인 사과의 시의성에 대해 살펴보기 위해 사과 전략 구사 시점에 대한 분석도 이루어졌다. 언론을 통해 보도 된 89건의 국내 기업 위기 사례를 수집해 내용분석을 실시했다. 분석 결과, 국내 기업은 사고 군집(47.2%)과 예방가능 군집(47.2%)에 해당하는 유형의위기를 주로 겪었고, 희생자 군집에 해당하는 위기는 5.6%로 가장 적게 나타났다. 대응전략으로는 사과 전략(58.3%)이 가장 많이 사용되었으며 침묵전략(20.8%), 축소 전략(15%), 부인 전략(5.8%)의 순서로 비중이 높았다. 가장 많은 위기를 겪은 업종은 제조업, 금융 및 보험업, 출판 영상 방송통신 및 정보서비스업이었으며 이 업종에서 사과 전략의 구사 비율 또한 각각 84.2%, 73.7%, 85.7%로 높게 나타났다. 위기 유형에 따라사과 전략의 구사 정도는 통계적으로 유의미하지 않게 나타났는데, 책임성의 정도에 따른 유형 분류에 관계없이 모든 경우에 사과 전략이 높은 비율로 구사되었다. 이는 사과시점에서도 같은 경향을 보여주었다. 사과는 위기 발생 후 하루 뒤에 가장 많이(31.4%)이루어졌으며 위기 발생 당일(24.3%)이 뒤를 이었다. 모든 업종에서도 마찬가지로 6일안에 85.3%의 사과가 이루어졌다. 다만 책임성이 더 높은 예방 가능 군집보다 사고 군집의 위기유형에서 더 신속한 사과가 이루어 진 점은 그동안 논의된 위기 커뮤니케이션 이론이 적용되지 않는 경우를 볼 수 있었다. 이러한 연구결과는 현재 국내의 위기와 관련하여 위기에 취약한 업종, 위기유형 및 대응 전략 등에 관한 현황을 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 더불어 향후 국내의 상황에 맞는 위기커뮤니케이션 이론 개발에 대한 활발한 논의가 더 필요하다는 과제를 남겼다는 데에 의의를 둘 수 있을 것이다.

This content analysis shed light on the use of an apology response strategy in crisissituations of South Korean companies. Specifically, this study examined how and whenthe apology response strategy was used in terms of crisis types and businesscategories. Results showed that the apology strategy has been mostly frequentlyemployed for crisis events regardless of the types of crises. Second, the businesscategories relying heavily on the apology strategy in a crisis situation includedmanufacturing, finance, insurance, publishing, broadcasting, telecommunication,and information service companies. Third, 55.7% of companies apologized topublics for their crises within a day after the crisis happens, and 85.3% did at leastin 6 days. Lastly, interestingly, the apology response was more used for victim oraccidental crises rather than for preventable crises.

In this study, the use of strategies and changes in face of apology-speaker and apology-hearer according to the mutual actions of Korea and Japan and the restoration of relations were investigated through TV dramas. As a result, it was found that, in the use of strategies, Korea focuses on relationship recovery from the point of view of mutual action, but uses strategies for ‘problem solving’ and ‘relationship maintenance’ equally. On the other hand, in Japan, both the person making the apology and the person receiving the apology focus on ‘relationship restoration’. Finally, for the situation of apology within the social role covered in this study, expanding the scope will be a future task.

본 연구는 구독 경쟁이 심화되는 상황에서 증가하고 있는 유튜브 인플루언서의 사과 영상을 대상으로 하여 이들의 위기 커뮤니케이션 방법을 알아보고자 했다. 구체적으로 사과 메시지에 이용된 이미지 회복 전략은 무엇인지를 포함한 사과 내용은 무엇인지, 자신을 어떻게 영상에서 표현하는지, 이를 어떻게 전달하는지를 살펴보고 이와 더불어 비언어적 신호들이 어떻게 나타나는지를 자세, 시선, 표정으로 확인했다. 그리고 영상에 반영된 비언어적 신호, 이미지 회복 전략과 이를 시청한 공중의 반응 간 관계를 살펴보았다. 이를 위해 내용분석 방법을 활용해 만 명 이상의 팔로워를 가진 유튜브 인플루언서의 사과 영상 61개를 표집했다. 연구 결과, 이미지 회복 전략에서 사죄 전략은 모든 영상에 포함되었으며 그 다음으로 개선 행위 전략, 책임 회피 전략, 공격성 축소 전략, 부인 전략의 순서로 포함된 것으로 나타났다. 사과 영상의 내용과 관련하여 사과의 주제는 부적절한 행동 등에 의해 시청자나 사회로부터 제기된 문제 상황이 가장 많았으며 사과의 대상은 주로 시청자였고 유튜브 인플루언서가 제시한 사과 영상 후 후속 행동은 스스로에 대한 개선이 가장 많았다. 또한 높은 비율로 잘못을 인정하거나 후회를 표현하는 메시지를 찾아볼 수 있었으나 용서를 구하거나 보상을 제시하는 표현은 거의 찾아볼 수 없었다. 이러한 결과는 유튜브 인플루언서가 자신들의 성공과 관련된 팔로워와의 관계만을 고려하여 한정적으로만 표현한 사과 내용을 반영하는 결과라고 해석할 수 있을 것이다. 그리고 유튜브 인플루언서는 사과 영상에서 주로 검은 옷을 입고 스튜디오에서 사과를 했으며 이는 이와 같은 모습을 통해 인플루언서로의 책임감을 보여 진정성을 전달하려는 시도라고 할 수 있을 것이다. 영상에서 음악은 주로 이용되지 않았지만 편집 기술은 이용된 경우가 많았으며 까만 섬네일은 적용되지 않은 경우가 많았다. 사과 영상에 나타난 비언어적 신호 중에서 수동적인 자세가 가장 많이 포함되었으며 그 다음으로 시선 회피, 슬픈 표정의 순서로 나타났다. 그리고 남성 유튜브 인플루언서의 경우 여성에 비해 시선 회피를 더 많이 하고 있었다. 이미지 회복 전략과 공중의 반응 간 관계를 확인한 결과 사죄 전략과 부인 전략을 함께 구사했을 때가 부인 전략을 함께 구사하지 않았을 때보다 사과 영상 전과 비교해 이후 업로드한 영상의 뷰 수와 좋아요 수가 더 감소했다. 또한 사과 영상에 사죄 전략과 개선 행위 전략이 함께 사용되었을 경우가 함께 사용되지 않았을 때보다 사과 영상의 뷰 수가 더 많았다. 마지막으로 비언어적 신호가 영상에 포함된 정도와 공중의 반응의 관계를 살펴본 결과 영상에 수동적 자세가 많이 포함될수록 사과 영상 이후에 업로드된 영상들의 좋아요 수가 적게 감소하거나 감소하지 않았고, 시선 회피가 많이 포함될수록 사과 영상의 뷰 수가 적었다.

This study sought to gain insights into effective crisis communication strategies through an analysis of the growing trend of apology videos among YouTube influencers who are constantly facing intense competition to gain and retain subscribers. Specifically, this study analyzes the content of the messages conveyed by YouTube influencers in their apology videos including image restoration strategies. The study utilized a comprehensive approach to analyzing the apology videos of YouTube influencers, including an examination of how they were represented in their videos, the apology content they used, and how they conveyed their messages. Furthermore, the study looked at nonverbal communication in apologetic videos, such as posture, gaze, and facial expressions. A content analysis method was utilized to sample 61 apology videos from YouTube influencers with over 10,000 followers. The findings revealed that all apology videos included a mortification strategy, followed by a corrective action strategy, an evading responsibility strategy, a reducing offensiveness strategy, and a denial strategy. The apology topics primarily centered on problematic situations raised by viewers or society as a result of inappropriate behavior, with the apology directed towards viewers and the follow-up action given by YouTube influencers focusing on self-improvement. This study found that apology videos predominantly admitted fault or expressed remorse, with few asking the forgiveness or offering compensation. This implies that the apologetic content was designed to keep the influencers’ relationship with their followers, which is critical to their success. Influencers frequently appeared in dark costumes and apologized in a studio setting without music in apology videos. They also commonly employed editing techniques but avoided utilizing black thumbnails. These decisions can be seen as an attempt to demonstrate sincerity and responsibility to their audience. Among the nonverbal signals observed in the apology videos, passive posture was the most frequently displayed, followed by gaze avoidance and sad expression. Male YouTube influencers tended to employ more gaze avoidance compared to females. Results from examining the relationship between image restoration strategies and public responses revealed that when both mortification and denial strategies were used together, the subsequent videos uploaded after the apology video received fewer views and likes compared to when denial strategies were not employed. Additionally, when apology videos incorporated both mortification and corrective action strategies, the view count was higher compared to when these strategies were not utilized together. Finally, the relationship between the inclusion of nonverbal signals in videos and public responses showed that videos with more passive posture had fewer or no decrease in the number of likes for subsequent videos uploaded after the apology video and those with more gaze avoidance had fewer views for the apology video. Based on these findings, theoretical and practical implications are discussed.