Earticle

본 연구는 최고법원인 대법원의 판례를 분석하여 심각하고 중대한 문제로 어떠한 소비자문제가 발생하고, 그 문제가 어떻게 해결되고 있는지 알아보고자 하였다. 이를 통해 소비자정책 적용의 현주소를 진단해보고, 중대한 소비자문제를 해결하기 위하여 소비자에게 보다 필요한 소비자정책을 제안하고자 하였다. 이를 위해 소비자문제 관련 대법원 판례의 모집단을 확정하고, 소비자문제를 분류하여 빈도분석을 실시하였으며, 소비자에게 의미있는 판례를 서술하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 일관성 있는 검색기준과 추출기준을 설정하고, ‘소비자문제 관련 대법원 판례’로 전체 대법원 민사사건 판례 중에서 총 289개를 추출해내었다. 둘째, 대법원 판례에 나타난 소비자문제에는 주로 민법이 적용되었고, 그 다음으로는 개별법과 약관규제법이 많이 적용되었다. 소비자문제 내용으로는 품질문제와 정보문제가 가장 많이 나타났고, 재산적 피해로 인한 소송 이 비재산적 피해로 인한 소송보다 많았다. 상품 중에서는 금융․보험 분야 소송이 전체의 반을 차지하였고, 보 건․의료, 관광․운송관련 소송이 많이 나타났다. 고의․과실에서는 과실이 문제된 경우가 대부분을 차지하여 귀 책판단이 어려운 사건이 대법원까지 올라온다는 것을 확인할 수 있었다. 시기별로 60～70년대에는 관광․운송, 보건․의료 분야의 문제만이 나타났으나, 80년대 들어 금융․보험 분야의 문제가 나타나기 시작하여 90년대 이 후 소비자문제 관련 대법원 판례의 획기적 증가에 견인차 역할을 하였다. 이상을 통해 대법원 판례에 나타난 소 비자문제는 인적 손해이거나 고액의 물적 손해로 피해의 정도가 심각하고, 책임소재가 불분명하여 시비판단이 어 렵다는 특성을 가짐을 확인할 수 있었다. 셋째, 대법원 판결을 통해 본 소비자문제의 해결은 소비자에게 유리하게 판단된 경우가 그렇지 않은 경우보다 19% 더 높게 나타나, 대법원 소송까지 오게 된 소비자문제는 조금 더 소비자에게 유리하게 판단된 경향이 있다 고 할 수 있다. 민법 적용 시 소비자에게 유리하게 판단된 경우가 많았고, 정보문제와 안전문제의 경우에 소비자 에게 유리한 판결을 내린 비율이 높았으며, 재산적 피해에 비해 비재산적 피해에 소비자에게 더 유리한 판결이 많았다. 상품에서는 주거․시설, 관광․운송, 보건․의료 순으로 소비자에게 유리하게 판결된 경우가 많았고, 금 융․보험상품은 소비자에게 유리․불리 판단이 비슷한 수로 나타났다. 투자개념이 강한 주식거래로 인한 피해에 서는 소비자가 유리한 판결을 받기 더 어려웠음을 알 수 있다. 이상의 연구결과와 서술한 판례를 바탕으로 소비자정책에 대한 제안점을 도출하였다.

The purpose of this study is to explore the cases of Supreme Court precedents with regard to consumer problems. Supreme Court precedents are significant indicators of how consumer policies and acts have been applied in dealing with consumer problems. In addition, Supreme Court precedents also reveal the extent of consumer problems since obtaining a Supreme Court decision requires customers to bear enormous cost, efforts, and time of lawsuit. Thus, investigating Supreme Court precedents as outcomes of consumer complaint behavior is crucial for understanding serious consumer problems. To analyze Supreme Court precedents the current study performed a content analysis of Supreme Court precedents involving consumer problems. First, I selected a sample of Supreme Court precedents regarding consumer problems after considering the concepts of “consumer” and “consumer problems.” A total of 289 precedents were used for the analysis. Second, I categorized the consumer problems and calculated frequencies for each category. Finally, I described the patterns of significant precedents. The Following are the results of the content analysis. First, the most frequently used law in consumer problem lawsuits was civil law, followed by separate law and the Regulation of Standardized Contracts Act. With regard to the contents of consumer problems, issues of product quality, information, and unfair trade were the most common (20% or above per each issue) and about 15% were regarding safety issues. The lawsuits for loss of property value were 1.2 times of those for non-property damages. The loss amount of property value was from 1 million to 2.5 billion KRW and cases involving high value of property loss were more common. Among lawsuits on property value loss, claims for insurance coverage and stock investment return were the most common. Among lawsuits on product complaints, about half were regarding financial/insurance products, 28% were medical lawsuits, and 10% were about travel/delivery. About 83% of the lawsuits were negligence lawsuits (54% for the company’s negligence; 29% for the consumer’s negligence); it implies that the obscure cases that required the determination of factual causations were likely to require Supreme Court precedents. Among defaults and torts, most of them were related to a company’s tort (about 80%). Thus, it is obvious that consumer problems in Supreme Court precedents involved either physical damage or property damage with serious loss, cases for which it was difficult to determine factual causations. Second, there were differences in the contents of consumer problems in Supreme Court precedents over time. In the 1960's and 1970's, the most common problems were about product quality and safety. However, the issue of unfair trade emerged in the 1980’s and significantly increased in the 1990’s. In terms of the contents of consumer problems, the number of those regarding information issues has increased radically in the 1990’s compared to the 1980’s. Supreme Court precedents about the consumer's property value loss have emerged since the 1980’s and became common in the 1990’s. However, there were only Supreme Court cases about the consumer's non-property damages in the 1960’s and the 1970’s. With regard to the type of products, claims for travel/delivery and medical lawsuits were common in the 1960’s and the 1970’s. Lawsuits involving finance/insurance products emerged in the 1980’s and increased radically in the 1990’s, which has contributed to the increase of Supreme Court precedents involving consumer problems. In the 2000’s, the most common and increasingly popular type of consumer lawsuit was that involving finance/insurance products, followed by medical lawsuits. Third, consumer problem lawsuits in the Supreme Court were likely to rule in favor of consumers in the following cases: (a) cases to which the civil law was applied, (b) cases about information issues or product safety, and (c) cases about non-property damages. With regard to the type of products, claims for residence/facility, travel/delivery, and medical lawsuits (listed in order of frequency) were likely to rule in favor of consumers. However, lawsuits about investments were less likely to rule in favor of consumers.

In an attempt to analyze the problematic behaviors in the consumers’ formal complaining behaviors and to find some ways to reduce them, this study identified the types and characteristics of problematic behaviors, examined the employees’ counseling stress and reactions regarding them. A total of ten staffs in charge of consumer counseling at the Consumer Protection Board, consumer organizations, private corporations, and consumer advocacy centers of the local governments were interviewed. The research findings were as follows: First, the consumers’ problematic behaviors were categorized in four types, which were unreasonable claims, rude words and behaviors, lies, and claims for an excessive financial compensation. Second, the consumers’ problematic behaviors are reflected their high levels of expectation, usually happens unexpectedly and are hard to grasp in a short time. Those characteristics of the consumers’ problematic behaviors worked to increase the counseling staff's stress level. Third, the systematic reactions to the consumers’ problematic behaviors were poor on the part of the counseling organizations. Based on the findings, some strategies were suggested to reduce the consumers’ problematic behaviors in their formal complaining behaviors.

본 연구에서는 소비자들의 개인특성유형들과 여행자들의 불평행동유형을 규명하여 이들이 어떠한 관계를 갖는지를 알아보고자 하였다. 또한 고령화 시대를 맞이하여 젊은세대와 실버세대의 개인특성유형과 불평행동유형이 어떻게 다르게 나타나는지를 알아보고자 하였다. 본 연구에서는 20-49세를 젊은세대로 분류하고 50세 이상을 실버세대로 분류하였다. 본 연구에서 요인분석을 한 결과, 개인특성은 외향성, 개방성, 신경성, 친화성, 성실성의 5가지 유형으로 나타났으며, 불평행동은 공적행동형, 불만토로형, 보상추구형, 회피전환형, 무행동형의 5가지유형으로 나타났다. 본 연구에서 개인특성유형은 젊은세대가 외향성, 개방성 및 신경성이 실버세대보다 더 많이 나타났고, 실버세대는 친화성과 성실성이 젊은세대보다 더 많이 나타났다. 또한 불평특성유형은 젊은세대가 실버세대보다 공적행동형과 무행동형이 더 많이 나타난 반면에, 실버세대는 젊은세대보다 보상추구형과 회피전환형이 더 많이 나타났다. 그러나 불만토로형은 젊은세대와 실버세대 간에 차이를 보이지 않았다. 마지막으로 정준상관분석을 실시한 결과, 개인특성유형과 불평행동유형은 유의한 상관관계를 갖는 것으로 나타났는데, 친화성은 무행동형과 상관관계를 가지며, 개방성은 공적행동형, 불만토로형 및 보상추구형과 상관관계를 갖고 신경성은 회피전환형과 상관관계를 갖는 것으로 나타났다.

As tourists’ preferences and needs diversify and tourists with conspicuous characteristics increase, demands and expectations on tourist agencies are also becoming higher recently. Tourists’ complaints behavior are taking place more frequently occurring on a frequent basis due dissatisfactory factors when such demands and expectaions are not met. It is true that researches on consumer's compliant in travel service seem to have very important issue in the light of the travel service marketing and the consumer protection. This study classified consumers into young generation(20-49 age) and silver generation(over 50 age). This study performed factor analysis on individual characteristics and compliant behaviors. The individual characteristics is grouped into positivity, aggression, improvision, adaptability, passivity. Also the compliant behaviors is grouped into public behavior, discontent voicer, redress seeking, avoid-turnover, non-actor. This result is as follows. First, this study performed multivariate analysis of variance to test the difference between young generation and silver generation on the individual characteristic types. In the study, the individual characteristic types showed significantly difference between young generation and silver generation. Also analyzing the differences of generations on five individual characteristic types respectively. while young generation showed more then silver generation at in terms of positivity, aggression and improvision, silver generation showed more then young generation at in case of adaptability and passivity. Second, this study performed multivariate analysis of variance to test the difference between young generation and silver generation on the compliant behavior types. In the study, the compliant behavior types showed significant difference between young generation and silver generation. Also analyzing the differences of generations on five compliant behavior types respectively. while young generation showed more then silver generation at in terms of public behavior and non-actor, silver generation showed more then young generation at redress seeking and avoid-turnover. But there was no difference in terms of discontent voicer between young generation and silver generation. Finally, this study performed canonical correlation analysis to test relation of the individual characteristic types to the compliant behavior types. In the study, the adaptability characteristic has correlation with non-actor, the aggression characteristic has correlation to public behavior, discontent voicer, redress seeking, the improvision characteristic has correlation with the avoid-turnover.

본 연구에서는 타인 소비자의 피해보상요구 행동에 대한 소비자의 인식이 소비자책임 및 권리의식, 윤리적 소비행동에 미치는 영향을 조사하기 위해 AMOS 프로그램을 사용하여 공변량구조 분석을 수행하였다. 또한, 본 연구에서 설정한 여러 변수들의 영향력 관계에서 소비생활만족도의 조절효과를 검증하였다. 본 연구에서 파악한 주요 분석결과를 살펴보면 첫째, 타인 소비자의 과다피해보상 요구에 대한 부정적 인식이 소비자책임 의식에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과는 타인 소비자의 과다피해보상 요구에 대해 부정적 인식을 가진 소비자일수록 소비자책임 의식이 높은 반면, 소비자권리 의식은 낮음을 알려 준다. 한편, 소비자책임의식은 소비자의 윤리적 소비행동에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 타인 소비자의 피해보상요구행동 전반에 대한 소비자의 인식, 소비자책임의식, 소비자권리의식이 윤리적 소비행동에 미치는 일부 경로에서 소비생활만족도의 조절효과가 나타났다. 타인 소비자의 반복반품 및 과다피해보상 요구에 대한 부정적 인식 수준이 소비자책임의식에 미치는 정적 영향이 소비생활만족도가 높은 소비자 집단에서 더 큰 것으로 드러났다. 또한, 소비생활만족도가 높은 집단에서 소비자책임 의식이 윤리적 소비행동에 미치는 정적 영향력이 더 높은 것으로 나타났다.

This study investigated influence on consumers' awareness, recognition of responsibility, and recognition of rights of consumer complaining behaviors to ethical consumption behavior by analysis of structure. Further, it tested moderating effects on consumption life satisfaction on structure relation of this model. The results are shown below. First, on various consumer complaining behaviors, consumers' awareness on excessive request brought positively influenced consumer recognition of responsibility. It means positive awareness on excessive request effect highly to recognition of responsibility buy lowly to recognition of rights. In the other hand, consumer recognition of responsibility influenced positively to ethical consumption behavior. It showed higher consumer recognition of responsibility makes higher ethical consumption behavior. While, consumer recognition of rights did not influenced ethical consumption behavior. Second, this study tested moderating effects on satisfaction in life and consumption life satisfaction on structure relation of influence to consumers' awareness, recognition of responsibility, and recognition of rights of consumer complaining behaviors. Higher consumption life satisfaction group showed negative influence to awareness of refund and excessive request on recognition of responsibility. Also, Higher consumption life satisfaction group showed positive influence on consumer recognition of responsibility to ethical consumption behavior.

본 연구는 소비자불평행동 과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구로서 소비자의 문제행동 원인 과 유형, 소비자의 문제행동으로 인한 처리담당자의 부담감 그리고 상담현장에서 소비자의 문제행동에 대해 대응하는 방식에 대해 분석하였다. 연구대상은 기업, 한국소비자원, 소비생활센터 및 소비자단체에서 소비자상담이나 피해보상을 처리하는 업무를 담 당하는 직원을 대상으로 하였다. 연구내용의 특성상 양적인 연구방법에 한계가 있음을 인식하고 기입형 질문을 통해 양적 조사방법을 보완하였고, 부족한 부분은 사후 추가 전화 및 대면 인터뷰를 실시하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 먼저, 소비자의 문제행동은 양적으로도 점차 확대되는 추세이고 최근 들어서 더욱 심각한 양상을 띠고 있다. 이것은 소비자의 권리의식 향상과 더불어 부정확한 소비자정보의 범람, 기업의 소비자 위주의 경영이 맞물려 나타나는 현상 으로 생각된다. 둘째, 소비자의 문제행동은 어느 일방의 문제라기보다는 소비자문제에 직면하여 처리하는 소비자와 기업 그리고 제 3의 기관 등 관련자 모두가 일정한 원인을 제공하고 있고 또 그에 대한 책임이 있다. 셋째, 소비자의 문제행동 원인과 유형은 기업이나 제3의 기관이나 큰 차이는 발견할 수 없었다. 소비자의 문제행동 원인은 소비자, 사업자, 정부 및 사회적인 요인으로 나뉘고, 문제행동 유형은 억지주장형, 무례한 언행형, 부당한 요구 형, 협박/위협형, 업무방해형 등 5가지로 구분할 수 있다. 넷째, 소비자의 문제행동으로 인한 담당자의 부담정도는 기업, 한국소비자원, 소비생활센터 그리고 소비자단체 순이 다. 기업은 문제의 당사자이므로 업무 담당자가 많은 스트레스를 받는다는 것이 이해가 되지만, 한국소비자원이나 소 비생활센터 담당자의 부담이 상당하다는 점은 미처 연구자가 예견하지 못한 사실이다. 마지막으로 제3의 기관은 소비자의 문제행동에 대한 대응은 상대적으로 소극적임을 알 수 있었다. 기업의 경우 사 전 예방프로그램이나 별도의 시스템 구축 등 나름대로 노력을 기울이고 있으나, 한국소비자원이나 지방소비생활센터 및 소비자단체는 소비자의 문제행동에 대해 체계적인 대응은 하지 못하고 있는 상태임을 확인할 수 있었다.

As consumer’s expectation increases along with the activation of consumer protection system and customer-satisfaction management of large companies, it frequently happens that some consumers make an unreasonable demand to companies, consumer consultation agencies, and consumer organizations. Damages to companies due to consumer’s problematic behaviors cause more service expenses to companies, and ultimately to consumers, resulting in various other adverse effects such as disbelief in the general society and unnecessary social expenses. This study researched into the causes and types of consumer’s problematic behaviors, and responding ways of companies, consumer consultation agencies, and consumer organizations to such consumer’s problematic behaviors in the consultation field. As the theoretical basis for consumer’s problematic behaviors, consumer ethics and consumer complaining behaviors were examined, and the results are as follows： First, consumer’s problematic behaviors tend to quantitatively increase and become more serious recently, which is probably due to incorrect information among consumers and companies' consumer-centered management as the awareness of consumer rights is improved. Second, rather than a certain entity, consumers, companies, and the third agencies that handle consumer problems are all responsible for problematic behaviors of consumers. Third, no outstanding difference was found between companies and the third party organizations in terms of cause and type of consumer’s problematic behaviors. The causes of consumer’s problematic behaviors include consumers, companies, government, and social factors, while types include the five factors：stubborn claim, rude language and conduct, improper demand, threat/menace, and obstruction of work. Fourth, regarding the stress level of the manager in charge due to consumer’s problematic behaviors was high in following order：companies, Korea Consumer Agency, Consumer's Life Center, and consumer organizations. As companies are the very entities to handle such problems, there is no doubt that managers in charge are under stresses but it was not predicted that Korea Consumer Agency and Consumers' Life Center also were under such stresses. Consistent study is required in this respect. Lastly, there should be measures to consumer’s problematic behaviors. There is not enough basic study, and so are the measures and discussions on the level of society. This study presents reconsideration of the sense of responsibility among consumers, cultivating the awareness among citizens, coping with problematic behaviors with common principles in combination with companies, consumer consultation agencies, and consumer organizations, improvement of consultation skills, establishment of the computer network, and consultation standardization in order to restore reliability between consumers and companies, and prevent consumer’s problematic behaviors from the very beginning.

본 연구는 본 대형마트 이용고객을 대상으로 신뢰와 진정성이 불평행동유형과 재구매의도에 미치는 영향관계를 규명하였다. 신뢰와 진정성을 제품과 판매인, 기업의 3가지 차원으로 분류하여 이들의 대상이 불평행동에 미치는 영향을 살펴보고 재구매의도에 관하여 직접토로와 사적행동의 영향을 검토하였다. 실증분석 결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 신뢰와 불평행동의 관계에서는, 판매인신뢰만이 직접토로에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 사적행동과의 부정적인 영향은 유의하게 나타나지 않았다. 또한 진정성 중 기업진정성이 직접토로에 긍정적으로 영향을 미쳤으며, 사적행동은 감소시키는 것으로 나타났다. 불평행동과 재구매의도의 관계에 있어, 직접토로는 재구매의도에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사적행동은 재구매의도에 부정적(-)인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to analyze an effect of trust and authenticity on a consumer's complaining behavior and repurchase intention in a discount department store. The study considered trust and authenticity in three categories such as product, salesperson, and company. At the same time, then examined how each affects complaining behavior as well as examine voice response and private behavior regarding repurchase intention. The results indicated that the salesperson trust was positively correlated to the voice response. However, the relationship did not show any of a connection between trust and private behavior. Also, a company's authenticity has an effect on positively voice response. On the other hand, the company's authenticity had a negative effect on private behavior. Between complaining behavior and repurchase intention, voice response had a positive effect(+) on repurchase intention and private behavior had a negative effect(-) on repurchase intention.

최근 불만대응과정에서 자신의 권리를 지나치게 과격한 방법으로 주장하거나 아니면 과도한 요구를 하는 소비자들에 대한 기업의 부담이 늘고 있다. 본 연구는 국내 가전제품 소비자들이 사업자에 대한 불만대응과정에서 어떠한 문제행동을 하는지 그 구체적인 하위 유형을 분류하고, 일반소비자들은 이러한 문제행동에 대해 어떻게 판단하는지를 파악하고자 하였다. 불만대응과정에서 나타나는 소비자의 문제행동은 크게 문제 행동양태와 문제 요구내용으로 구분할 수 있었으며, 행동양태는‘업무방해와 담당자에 대한 과격한 행동’,‘ 다양한 대응위협행동’,‘ 비양심적 행동’의 세 하위요인으로 구성되고, 문제 요구내용은‘확대손해배상 요구’,‘ 교환∙환불관련 요구’,‘ 무상수리관련 요구’그리고‘기타 과도한 추가적 요구’의 네 요인으로 파악되었다. 소비자의 문제행동에 대한 일반소비자의 허용정도는 문제 행동양태보다 문제 요구내용에 대해서 더 높았으며, 하위요인별로 확연히 달라 행동양태에서는‘다양한 대응위협행동’에 대해서 허용정도가 가장 높았으며,‘ 업무방해와 담당자에 대한 과격한 행동’요인에 대해서는 허용정도가 낮았다. 요구내용에서는‘교환∙환불관련 요구’에 대한 허용정도가 가장 높았으며,‘ 확대손해배상 요구’,‘ 무상수리관련 요구’,‘ 기타 과도한 추가적 요구’순으로 허용정도가 높게 나타났다. 30대 소비자가 문제행동에 대해서 가장 허용적이었으며, 권리의식이 높을수록 허용정도도 높았다. 이러한 연구결과는 소비자 문제행동에 대한 이해를 높여 기업의 적절한 대응방안을 모색해볼 수 있을 뿐 아니라 소비자교육 내용에 대한 시사점도 얻을 수 있다.

We investigated i) the types of the consumers’ problematic complaining behaviors on the household electric products, ii) the average consumers’ tolerance level and related variables about this problematic behaviors. The questions were extracted from 257 problematic complaining behavior cases which were classified as consumers’ problematic complaining behaviors by household electric appliance firms. Data were gathered through an internet survey(www.embrain.com) and 600 cases were analysed. The consumer’s problematic complaining behaviors were divided into behavior patterns and claim contents. The problematic behavior patterns were categorized in three types, which were ‘an aggressive action on the person in charge and interference with counseling’, ‘an complaining and threatening behavior by various channels’, and ‘an unconsientious behavior'. The problematic claim contents were categorized in four types, which were claims of ‘an compensation for expanded damage’, ‘the other excesssive additional compensation’, ‘a refund or exchange for a new one’, and ‘a free repair’. The consumers’ tolerance level about this problematic behaviors were higher in problematic claim contents than in the problematic behavior patterns. They accepted most generously ‘a complaining and threatening behavior by various channels’ in behavior patterns, and ‘a refund or exchange for a new one’ in claim contents. The tolerance level of the problematic complaining behaviors of consumers who are in the thirties or who have the high level awareness about consumer rights was high. Based on findings some implications for consumer education and firm’s strategies on the consumers’ problematic complaining behaviors were also discussed.