Earticle

지금까지 영업사원의 고용형태를 다룬 대부분의 연구들은 고용형태가 직무만족이나 직무몰입에 미치는 직접적인 효과에 초점을 맞추어왔다. 그러나 본 연구는 고용형태를 조직성과에 직접적인 영향을 미치는 변수가 아닌 조직동일시와 고객지향적 판매행동 간 관계를 조절할 수 있는 변수로 제시하고 있다. 가설을 검증하기 위해 국내 기업에 종사하는 305명 영업사원(비정규직 110명, 정규직 195명)을 대상으로 설문조사가 이루어졌으며 구조방정식 모형을 활용하여 분석을 진행하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 영업사원의 조직동일시는 고객지향적 판매행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 영업사원의 고객지향적 판매행동은 영업성과에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 기회주의적 행동에는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 영업사원의 조직동일시와 고객지향적 판매행동 간 관계는 고용형태에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 연구결과에 따른 시사점을 요약하면 우선, 영업 관리 측면에서 조직에 대한 소속감과 동일시를 높이는 것은 궁극적으로 판매성과나 기회주의적 행동의 감소와 같은 조직성과에 중요한 영향을 미치므로, 영업사원의 조직동일시를 높일 수 있는 다양한 프로그램 개발이 필요하다는 것이다. 아울러, 고용형태는 조직동일시가 고객지향적 판매행동에 미치는 영향을 강화하거나 약화시킬 수 있으므로 조직의 관리자들은 정규직과 비정규직 영업사원에 대한 명확한 보상 및 운영시스템을 갖출 필요가 있다.

Much of the research on employment status has examined the relationships between full-time and part-time employees and their attitudes and behaviors. This research investigates employment status as a moderator of the relationship between organizational identification and customer-oriented selling behavior. We collect data from salespeople and test our model using structural equation modeling. The analysis shows that the influence of a salesperson's organization identification on customer-oriented selling behavior depends on employment status. Our research suggests that organization has to build a befitting reward system and provide training opportunities for part-time employees so that they can more strongly identify with the organization and increase customer-oriented selling, which in turn lead to enhanced sales performance.

This study was conducted in order to examine travel agency workers’ emotional labor according to the job characteristics of travel agencies and the effects of such emotional labor on travel agency workers’ customer‐oriented selling behavior, to identify the moderating role of emotional intelligence for resolving cognitive dissonance reduction experienced by the workers in this process, and ultimately to spotlight the importance of emotional intelligence. The results of empirical analysis on the hypotheses formulated in this study are summarized as follows. First, job autonomy, job routineness and job feedback were found to have a positive effect on external behavior and internal behavior in travel agency workers’ emotional labor. Second, with regard to the effect of emotional labor on customer‐oriented selling behavior, both external behavior and internal behavior in emotional labor had a positive effect on customer‐oriented selling behavior. Fourth, with regard to the effect of emotional labor on customer‐oriented selling behavior, emotional intelligence played a moderating role between external behavior and customer‐oriented selling behavior, but not between internal behavior and customer‐oriented selling behavior. In conclusion, The results of this study suggest that travel agencies, which are highly dependent on human resources, should consider emotional intelligence in selecting their workers and improve the workers’ emotional intelligence through education and training.

Globalization and the emergence of new markets has placed increased emphasis on cross-cultural sales and marketing research. Despite considerable advances in the personal selling literature, little is known about the cross-cultural transferability of key constructs. Given the degree to which well- accepted relational sales behaviors such as ASB and customer oriented selling reflect Western values such as individualism and low uncertainty avoidance, the relative efficacy of such practices in alternative cultural context is less clear. Using a Korean sample, our results confirm the beneficial direct effects of these relational selling practices upon performance. However, we also find strong work- group interdependence diminishes the effects of ASB and that performance fully mediates the relationship between both sales behaviors and job satisfaction. In contrast to prior results, we find female salespeople and those newer to their position demonstrate stronger ASB.

본 연구는 영업사원의 행동 변수인 적응적 판매와 고객 지향적 판매에 차별적인 영향을 미치는 선행변수와 결과변수를 밝혀냄으로써 두 가지 판매 행동의 차이점을 파악하고자 하였다. 영업사원의 행동에 영향을 미치는 선행변수로는 조직적 요인인 최고경영층의 관심과 개인적 요인인 영업사원의 조직 동일시를 제시하였고, 결과변수로는 영업성과와 서비스 제공수준을 제시하였다. 연구 결과를 살펴보면, 첫째, 영업사원에 대한 최고경영층의 관심은 적응적 판매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 고객 지향적 판매에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 영업사원의 조직 동일시는 적응적 판매와 고객 지향적 판매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 영업사원의 적응적 판매는 고객 지향적 판매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 영업사원의 적응적 판매는 영업성과에 정(+)의 영향을 미치지만 서비스 제공수준에는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객 지향적 판매는 영업성과와 서비스 제공수준에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 자유모형과 제약모형을 비교 분석한 결과, 고객 지향적 판매에 비해 적응적 판매가 영업성과에 미치는 영향이 더 크게 나타났고, 서비스 제공수준에 있어서는 적응적 판매에 비해 고객 지향적 판매가 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 적응적 판매와 서비스 제공수준 간의 관계에서 고용불안정성에 대한 조절효과를 확인 할 수 있었지만, 고객 지향적 판매와 서비스 제공수준 간의 관계에서 고용불안정성은 조절적 역할을 하지 못함을 알 수 있었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 적응적 판매와 고객 지향적 판매의 차이점을 규명하고 이론적 시사점 및 실무적 시사점을 제공하였다.

In this study, the authors attempted to identify the difference between the two sales behaviors by clarifying the leading variable and the result variable that have differential effect on salesperson’s behavior variables of the adaptive and customer oriented selling. As a leading variable influencing the behavior of the salesperson, we presented the top management emphasis, which is a organizational factor and the organizational identification of salesperson which is a personal factor. As result variables, sales performance and service delivery level. The results of this study are as follows: First, the higher top management emphasis in salesperson, the more positive effect on adaptive selling. But it is not significant for customer oriented selling. Second, the higher organizational identification of salesperson, the more positive impacts on adaptive selling and customer oriented selling. Third, adaptive selling of salesperson showed a positive effect on customer oriented selling. Fourth, adaptive selling of salesperson positively effect on sales performance, but it does not affect service delivery level significantly. Fifth, customer oriented selling has a positive effect on sales performance and service delivery level. Sixth, a comparison of free and constrained models showed that adaptive selling had a greater impact on sales performance than customer oriented selling, and customer oriented selling had a greater impact on service delivery level than adaptive selling respectively. Also, the employment instability moderated the relationship between the perceived adaptive selling and service delivery level, but it did not play a role in the relationship between customer oriented selling and service delivery level. Based on these research results, we investigated the differences between adaptive selling and customer oriented selling, provided theoretical and practical implications of these findings.

본 연구는 서비스 종업원들의 고객지향적 판매행동에 미치는 영향에 있어 조직의 계약위반에 대한 종업원들의 인식 즉, 심리적 계약위반이 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 파악하였다. 또한 심리적 계약위반이 서비스 종업원들의 고객지향적 판매행동에 미치는 영향에 있어 조직동일시의 매개역할을 파악하여 심리적 계약위반이 종업원들의 고객지향적 판매 행동에 미치는 메커니즘을 파악하였다. 189명의 서비스 종업원을 대상으로 분석한 결과, 첫째, 심리적 계약위반은 고객지향적 판매행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 둘째, 심리적 계약위반은 조직 동일시를 감소시키는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 심리적 계약위반이 고객지향적 판매행동에 미치는 영향에 있어 조직동일시가 매개역할을 수행하는 것으로 파악되었다. 이러한 결과는 심리적 계약위반을 경험한 종업원들은 조직에 대한 불공정성을 인지함으로써 조직에 대한 소속감이 감소하고, 이는 종업원의 직무인 고객지향적 판매행동에 악영향을 미친다는 것을 의미한다. 본 연구는 실증연구결과를 기반으로 다양한 학문적·실무적 시사점을 제공하고, 연구의 한계점과 미래 연구방향을 제시하였다.

The purpose of this study is to examine the role of psychological contract violation as a critical determinant of service employees’ customer-oriented selling behavior. In addition, we investigated the mediating role of organizational identification in the effect of psychological contract violation on customer-oriented selling behavior of service employee. The results of analyzing 189 service employees are as follows. First, psychological contract violation significantly negative impact on customer-oriented selling behavior of service employees. Second, psychological contract violation is negatively associated with organizational identification. Finally, the relationship between psychological contract violation and customer-oriented selling behavior is mediated by organizational identification. These results mean that employees who experienced psychological contract violations are aware of the unfairness of the organization, and thus their sense of belonging to the organization decreases, which adversely affects the customer-oriented selling behavior, which is the employee's job. This study presented academic and practical implications through empirical analysis.

본 연구는 판매원과 관련된 선행연구와는 달리 판매원의 행위적 요인에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 감정지능과 탈진감과 같은 감정적 요인에 초점을 두고자 한다. 특히 본 연구는 판매원이 고객과의 상호작용속에서 겪게 되는 탈진감을덜 경험하게 하는 선행요인으로서 감정지능을 언급하고자 하며 이러한 탈진감의 증가 혹은 감소가 판매행동에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고자 한다. 판매원이 고객의 요구에 잘 적응하도록 하기 위해서는 판매에 관한 많은 지식을 습득하도록 하는 것도 중요하지만 업무관련 능력이 제대로 발휘되기 위해서는 오히려 사회적인 갈등을 잘 해결해 나가는 능력이나 정서적인 문제해결 능력, 융통성 있는 사고방식 등이 더 중요할 수 있다. 이는 감정지능이 인간의 감정적 능력 가운데 특히 친사회적인 측면을 강조하는 자기통제능력이며 자기와 타인에 대한 이해력 그리고 타인에 대한 공감력과 같은 사회적 능력이므로 이러한 능력이 높을 경우 고객과의 상호작용을 통해 겪게 되는 부정적 심리적 현상을 잘 극복하게 되고이를 통해 판매행동에 영향 미칠 가능성이 높기 때문이다. 연구결과 판매원의 감정지능은 판매과정에서의 탈진감 경험 정도에 영향을 미치며, 탈진감의 감소 혹은 증가가 판매행동에 유의적인 영향을 미친다는 것을 규명하였다. 이는 고객과의 빈번한 상호작용으로 부정적 심리적 현상을 겪을 가능성이높은 판매원으로 하여금 긍정적 행동을 유발시키기 위해서는 지적인 면에서의 업무훈련이나 선발보다 스스로의 감정을 인식하고 조절하고 동기부여시키고, 타인의 감정을 이해하고 대인관계를 유지할 수 있는 능력 즉 감정지능을 높일 수 있도록 교육하고 관리하며 감정지능이 높은 종업원을 선발하는 것이 무엇보다 중요함을 제시하고 있다. 다시 말해 판매원이고객의 요구에 잘 적응하도록 하기 위해서는 판매에 관한 지식뿐만 아니라 판매원의 감정능력 또한 중요한 요소임을 제시하고 있다. 결국 감정지능은 고객과의 상호작용과정에서 탈진감을 덜 경험하게 하는 중요한 변수라 할 수 있으며 이러한탈진감의 경험정도는 판매원의 판매행동에 영향을 미치게 된다는 것을 나타내고 있다. 본 연구는 판매원의 감정적 능력 및 감정적 현상의 중요성에 대해 관심을 가질 수 있는 계기를 마련했으며, 판매원의 선발 및 교육에 있어서의 중요한 지침을 제공하고 있다.

This study, unlike the previous studies related to salespersons, focuses on a salesperson’s emotional factors such as emotional intelligence and burnout as determinants of his/her selling behavior. In particular, it emphasizes emotional intelligence as a major factor that makes salespersons suffer less burnout in their interaction with customers. The prior studies related to burnout have focused on the causes, suggesting personal factors(personality, daily living), customer factors(the number of customers and the frequency of contact), and working environment factors(excessive demands from organizations and people, overwork, lack of self-regulation, ambiguity of roles, and conflicts among roles). These causes, however, can be uncontrollable factors for salespersons or inevitable factors due to the job of the salesperson. Therefore burnout is so common a phenomenon for salespersons that it would be difficult for organizations to find and eradicate the causes and to reduce burnout levels among salespersons. This study will present emotional intelligence, a kind of personal characteristics, as a possible variable of reducing burnout that salespersons have obliged to suffer. Emotional intelligence is defined as an ability to perceive and control his/her emotions, motivate oneself, understand others and maintain good interpersonal relationships, an ability to self-control stressing social-friendliness among the properties of human emotion including the ability to understand self and others and empathy with others. If individuals have higher level of emotion intelligence, they will more likely to deal with negative psychological phenomena in interaction with customers. In addition to one’s acquiring diverse knowledge on sales, one’s ability to deal with social conflicts, address emotional problems, and have a flexible way of thinking can be more important qualifications for salespersons that help to meet the demand of customers well and show their ability to work. The findings suggest that a salesperson’s emotional intelligence serves as the factor that reduce his/her burnout in the process of sales, demonstrating that the decrease or increase of burnout has a significant impact on a salesperson’s selling behavior. This implies that to induce positive behavior from salespeople who have suffered negative psychological phenomena because of frequent interaction with customers, it is important for organizations to train and manage employees to have higher emotional intelligence such as the ability to perceive and control their emotion, to motivate themselves, to understand others, and to maintain good interpersonal relationships, as well as knowledge training on works. In other words, a salesperson’s emotional ability as well as his/her selling knowledge is a key element for his/her ability to meet demands from customers. Therefore, emotional intelligence, an emotional ability to deal with and adapt to various customer interaction, is a key variable, even though a salesperson has suffered burnout in a process of interaction with customers. So decreased burnout has a consequence on a salesperson’s selling behavior. This study highlights the importance of a salesperson’s emotional ability and emotional phenomenon, and provides a guideline to the recruitment and training of salespersons.