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여행사 직원의 감정노동과 고객지향적 판매행동에서 감성지능의 조절효과 연구
A Study on the Relation between Travel Agency Worker's Emotional Labor and Their Customer-Oriented Selling Behavior : Focusing on the moderating effect of emotional intelligence

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제17권 제2호 통권 55호 (2013.06)바로가기
  • 페이지
    pp.283-307
  • 저자
    최현묵, 허성란
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A202886

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원문정보

초록

영어
This study was conducted in order to examine travel agency workers’ emotional labor according to the job characteristics of travel agencies and the effects of such emotional labor on travel agency workers’ customer‐oriented selling behavior, to identify the moderating role of emotional intelligence for resolving cognitive dissonance reduction experienced by the workers in this process, and ultimately to spotlight the importance of emotional intelligence. The results of empirical analysis on the hypotheses formulated in this study are summarized as follows. First, job autonomy, job routineness and job feedback were found to have a positive effect on external behavior and internal behavior in travel agency workers’ emotional labor. Second, with regard to the effect of emotional labor on customer‐oriented selling behavior, both external behavior and internal behavior in emotional labor had a positive effect on customer‐oriented selling behavior. Fourth, with regard to the effect of emotional labor on customer‐oriented selling behavior, emotional intelligence played a moderating role between external behavior and customer‐oriented selling behavior, but not between internal behavior and customer‐oriented selling behavior. In conclusion, The results of this study suggest that travel agencies, which are highly dependent on human resources, should consider emotional intelligence in selecting their workers and improve the workers’ emotional intelligence through education and training.

목차

ABSTRACT
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 감정노동
  2. 감정노동의 선행변수
  3. 고객지향적 판매행동
  4. 감성지능
 Ⅲ. 연구설계
  1. 연구모형
  2. 가설설정
  3. 변수의 정의 및 측정변수
  4. 조사대상 및 분석방법
 Ⅳ. 실증분석
  1. 표본의 인구통계학적 특성
  2. 신뢰도 및 타당성 검증
  3. 가설 검증
 Ⅴ. 결론
 참고문헌

저자

  • 최현묵 [ Hyunmook Choi | (주)프리미엄패스 인터네셔널 MICE 사업본부 본부장 ]
  • 허성란 [ Sungran Hor | 동아대학교 국제관광학과 조교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    격월간
  • ISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2019
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 326.39 DDC 910

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