Earticle

21세기 디지털 융복합 시대의 중심으로 성장하고 있는 컨설팅산업은 지속적인 발전을 하고 있으나, 이와 더불어 컨설팅 기업 간의 경쟁도 점점 더 치열해 지고 있다. 본 연구에서는 고객과의 접점에서 지식서비스를 제공하고 있는 컨설턴트의 중요 역량인 커뮤니케이션 역량 중, 비언어커뮤니케이션에 대한 연구에 초점을 맞추고 있으며, 이를 통해 고객이 지각하는 컨설턴트 평가에 유의한 영향이 있는지와 나아가 컨설팅 기업에 대한 신뢰에도 영향을 미치고 있는지에 대해서 연구해 보고자 하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어가 고객평가 요인 중 신뢰성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였으며, 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 공간언어, 외양언어가 고객평가 요인 중 적격성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 그리고 컨설턴트의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어, 청각언어, 외양언어가 고객평가 요인 중 정중성 평가에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 그리고 이러한 고객의 긍정적인 평가는 서비스 제공기업에 대한 신뢰와 장기관계 지향성에도 긍정적인 영향을 주고 있음을 확인할 수 있었다.

This research focused on the research on nonverbal communication among communication, an important trait of consultants, who provide knowledge for the clients. The aim was to investigate meaningful influence on the perceived evaluation of clients, as well as the influence on the consulting corporate trust. The research results can be summarized as follows. It was verified that consultants' nonverbal communication positively influenced perceived consultants' evaluation. Also, it was confirmed that clients' perceived consultant evaluation positively influenced service provision corporate trust and long-term relationships.

본 연구에서는 이미 마케팅, 심리학 분야에서 연구가 활발히 이루어지고 있는 관계배태성 이론을 컨설팅 산업에서 적용해 보고자 하였다. 서비스 제공자의 다양한 노력과 친사회적 서비스가 고객관계와 그에 대한 효과에 대해 중요성을 확인해 보고자 하였다. 또한, 컨설팅 분야에서도 컨설턴트의 친사회적 서비스로 하여금, 고객과의 관계에 있어서 배태성이 적용되는지에 대한 확인을 하고자 하였다. 이를 통해 컨설팅 기업의 마케팅 방향을 제시하고자 함이 본 연구에 목적이다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 컨설턴트의 친사회적 서비스는 고객과의 관계신뢰, 관계만족에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였고, 관계적 배태성은 관계신뢰와 관계만족에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었다. 또한, 관계적 배태성과 관계신뢰, 관계만족은 장기적인 관계 지향에 긍정적 영향을 주는 것으로 확인되었다.

This study aimed to study the relational embeddedness theory which has been actively studied in the fields of marketing and psychology to the consulting industry. This study also aimed to find out if various efforts and pro-social service behavior of the consultant, a service provider in the consulting industry may have a positive effect on customer relationships. The results of the study can be summarized as follows: The pro-social service behavior of the consultant was verified to have a positive effect on relationship trust, relationship satisfaction with customers and relational embeddedness was found to have a positive effect on relationship trust and relationship satisfaction. In addition, relational embeddedness, relationship trust, and relationship satisfaction were found to have a positive effect on long-term relationship orientation.

항공 서비스 산업은 비정형적 상황과 고객 요구의 불확실성이 높은 환경으로 서비스 접점에서 근무하는 직원의 자발적이고 협력적인 행동이 서비스 품질과 고객 경험을 좌우하는 핵심 요인으로 작용한다. 그러나 공항 지상직 직원은 고객 여정의 주요 단계에서 항공사를 대표하는 역할을 수행함에도 불구하고, 이들을 대상으로 한 리더십과 서비스 행동 간의 관계를 실증적으로 분석한 연구는 상대적으로 제한적이었다. 이에 본 연구는 항공사 공항 지상직 직원을 대상으로 상사의 포용적 리더십, 심리적 안전감 및 친사회적 서비스 행동 간의 관계를 규명하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 국내 항공사 공항 지상직 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 구조방정식 모형을 활용하여 분석하였다. 분석 결과, 첫째, 포용적 리더십은 심리적 안전감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 포용적 리더십은 친사회적 서비스 행동의 모든 하위 차원에도 직접적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 심리적 안전감은 친사회적 서비스 행동의 하위 차원인 역할 내 행동, 역할 외 행동, 협조적 행동에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 심리적 안전감은 포용적 리더십과 친사회적 서비스 행동 간의 관계를 유의하게 매개하는 것으로 확인되었다. 본 연구는 항공 서비스 리더십 연구의 대상을 객실 승무원 중심에서 공항 지상직 직원으로 확장하고, 친사회적 서비스 행동을 다차원적으로 분석하였다는 점에서 학문적 기여를 가진다. 실무적으로는 항공사가 관리자의 포용적 리더십 역량을 강화하고, 심리적 안전감을 증진할 수 있는 조직 환경을 조성함으로써 서비스 경쟁력을 제고할 필요성을 제기한다.

The airline service industry is characterized by high levels of uncertainty and frequent non-routine situations, in which frontline employees’ voluntary and cooperative actions are critical determinants of service quality and customer experience. Although airport ground staff represent airlines at key stages of the customer journey, empirical research examining the relationship between leadership and service-related behaviors among this group remains limited. To address this gap, this study investigates the relationships among inclusive leadership, psychological safety, and prosocial service behavior among airline airport ground staff. Survey data were collected from airport ground staff employed by domestic airlines, and the proposed research model was tested using structural equation modeling. The results indicate that inclusive leadership has a significant positive effect on psychological safety. Inclusive leadership also directly and positively influences all dimensions of prosocial service behavior. In addition, psychological safety positively affects in-role behavior, extra-role behavior, and cooperative behavior. Finally, psychological safety is found to significantly mediate the relationship between inclusive leadership and prosocial service behavior. This study contributes to the literature by extending airline service leadership research beyond its traditional focus on cabin crew to include airport ground staff, while conceptualizing prosocial service behavior as a multidimensional construct. From a practical perspective, the findings suggest that airlines can enhance service competitiveness by strengthening managers’ inclusive leadership capabilities and cultivating organizational environments that foster psychological safety.

본 연구는 가정외보호 청소년의 서비스 만족도와 친사회적 및 반사회적 행동 간의 관계에서 자기효능감과 낙인감이 매개하는지를 검증하였다. 전국의 아동양육시설, 그룹홈, 가정위탁지원센터를 통해 표집한 중학교 1-2학년 가정외보호 청소년 428명을 대상으로 수집한 자료를 활용하였다. 구조방정식모형을 통해 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 가정외보호 청소년이 인지하는 서비스 만족도가 증가할수록 자기효능감은 증가하고 낙인감은 감소하였다. 둘째, 자기효능감이 높아질수록 친사회적 행동은 증가하며, 낙인감의 감소는 친사회적 행동을 증가시키고 반사회적 행동을 억제시키는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 만족도가 친사회적 및 반사회적 행동에 이르는 경로는 자기효능감 및 낙인감을 통해 완전 매개되는 것으로 나타났다. 친사회적 행동에 이르는 경로에서 보호요인인 자기효능감보다, 위험요인인 낙인감의 매개효과가 더 큰 것으로 나타났으며, 반사회적 행동 경로에서는 낙인감만 매개효과가 있는 것으로 나타나 가정외보호 청소년 발달에서 낙인감의 중요성을 다시 한 번 확인할 수 있었다. 본 연구결과를 바탕으로 가정외보호 청소년의 서비스 만족도를 고려하여 자기효능감 증진 및 낙인감 감소를 통해 가정외보호 청소년의 친사회적 행동을 강화하고 반사회적 행동을 완화할 수 있는 방안을 논의하였다.

The purpose of this study was to examine the mediating effects of self-efficacy and stigma on the relationship between the service satisfaction and prosocial/antisocial behavior among adolescents in out-of-home care. For these purposes, this study recruited 428 adolescents living in residential care facilities, group homes, and foster homes by using the cluster sampling method. Based on structural equational modeling, the results can be summarized as follows: the relationship between service satisfaction and prosocial/antisocial behavior was totally mediated by self-efficacy and stigma. In particular, service satisfaction had indirect effect on prosocial behavior via both self-efficacy and stigma, but the size of indirect effect on prosocial behavior via stigma was more than that via self-efficacy. The indirect effect of service satisfaction on antisocial behavior was found only by stigma.?The importance of stigma was confirmed in the development of adolescents in out-of-home care. Based on these findings, further suggestions were provided to reduce adolescents’ antisocial behavior and to enhance prosocial behavior by decreasing stigma and increasing self-efficacy.

경쟁이 치열해진 의료 환경에서 중소병원 또한 환자 중심의 고객 만족은 불가피한 실정이다. 이에 본 연구는 중소병원 경영전략 수립에 필요한 방향성을 제시하고자 이용 고객(환자)이 지각하는 서비스 지향성이 관계결속과 친사회적 행동에 미치는 영향을 알아보는데 그 목적이 있다. 서비스 지향성의 구성요인을 중소병원의 특성에 맞게 고객 대우, 서비스 실패회복, 서비스 표준으로 구성하였다. 이때 서비스 지향성의 3가지 하위요인이 관계결속에 영향을 미처 친사회적인 행동을 유발하는지를 검증하기 위해 AMOS를 통해 경로 분석하였다. 연구 결과 서비스 지향성의 하위요인 모두 본 연구에서는 유의미한 결과를 보였으며, 관계결속과 친사회적 행동 또한 유의미한 영향을 미친다는 결과가 도출되었다. 이런 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 미래 연구를 제안하였다.

The objective of this study is to understand the effects of service-orientation perceived by customers(patients) on relationship commitment and prosocial behavior, in order to suggest the direction necessary to establish the management strategies of small & medium-sized hospitals. The elements of service-orientation were composed of customer treatment, service failure recovery, and service standard suitable for the characteristics of small & medium-sized hospitals. In order to verify if the effects of three sub-factors of service-orientation on relationship commitment would cause prosocial behavior, the path analysis through AMOS was conducted. In the results of study, all the sub-factors of service orientation showed significant results, and also the relationship commitment and prosocial behavior showed significant effects. Based on such results, the implications and future research were suggested.

This study aims to determine the impact of ‘jaycustomers’ upon employees'emotions and their corresponding behavioral reaction. In particular, the study seeks to determine the impact it has upon employees' pro-social service behavior intentions closely related to their altruistic behavior toward their colleagues and customers in a bid to let hotel operators and managers recognize the necessity for customer management and the importance of employees' emotions along with their implications. Also, in order to determine mediating variables between emotions and behavior, the study examines moderating effects using personality variables, self-monitoring and locus of control. This study examined bad customer behavior and its impact upon employees, which is less importantly handled in marketing research, thereby offering a foundation for further research.

The purpose of this paper is to investigate the effects of hotel employee’s psychological empowerment, especially focusing on the mediating effects of service orientation, to prosocial service behavior. A total of 227 employees were surveyed in five hotels of Jeju region. The structural equation model was tested using path analysis. The results are as follows. First, the mediating effect of service orientation was partially supported in this study. Second, hotel employee’s psychological empowerment had a positive effect to prosocial service behavior. Third, hotel employee’s psychological empowerment had a positive effect to service orientation. Lastly, service orientation had a positive effect to prosocial service behavior. Based on the results, employee’s psychological empowerment could be used to create and reinforce prosocial behaviors through strengthening hotel employee’s self-confidence, job skill or positive attitude to customers.

본 연구는 호텔 종사원의 블랙컨슈머행동이 부정적 감정과 친사회적 행동 어떠한 영향을 미치는가를 파악하여 호텔기업에 유용한 정보를 제시하고자 하였다. 자료 수집은 2013년 12월 5일부터 12월 30일 까지 예비조사를 실시하여 분석 후 수정 및 보완한 설문지로 2014년 1월 20일까지 총 500부를 배포하고 이중 488부가 회수된 설문지 중에서 중심화경향이 심하거나, 분석에 부적합한 설문지 12부를 제외하고 476부에 대하여 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 요인분석과 신뢰성 검증을 실시하고, 제시된 연구가설을 검증하기 위해서 공분산 구조분석을 실시하였다. 검증결과를 요약하면 첫째, 블랙컨슈머행동과 부정적감정의 관계를 살펴보면 상습성, 억지성, 기만성은 부정적감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 부정적감정과 친사회적행동의 관계에서 종사원들의 부정적감정은 역할 내 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 블랙컨슈머행동과 친사회적행동의 관계에서 블랙컨슈머행동 요인의 상습성, 기만성, 과도성은 역할 내 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 블랙컨슈머행동이 친사회적행동에 미치는 영향관계에서 상습성, 기만성, 과도성은 역할 외 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 억지성은 역할 외 행동에 유의한 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.

This study was provide a practical suggestion to perceived black consumer behavior on customer contact hotel employees' negative emotion and pro-social service behavior by identifying in the hotel. Interviewing method was adopted for the survey which carried out from october to november 2014. Out of 500 distributed survey sheets 488 were responded, and among them 12 were excluded due to?severe tendency of bias or inconsistency for analysis. For remaining 476 responses, SPSS 18.0 and AMOS 18.0 was applied for factorial analysis and reliability verification. Then, covariance analysis was carried out for the verification of hypothesis of the study. Summary of the results are as follow. First, repetitiveness, insistence and deception has positive effect on intention for negative emotion. Second, negative emotion has positive effect on intention for extra-role behavior. Third, repetitiveness, insistence and excessiveness has positive effect on intention for extra-role behavior. Finale, repetitiveness, insistence and excessiveness has positive effect on intention for role-prescribed behavior.

본 연구는 호텔 조직 내 감정노동과 친사회적 서비스 행동과의 관계에서 심리적 임파워먼트가 조절효과를 나타내는지를 알아보기 위해 연구 모형을 설정하고 실증분석 하였다. 주요분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 직원의 감정노동과 친사회적 서비스행동의 관계에서 심리적 임파워먼트의 하위 요소인 의미성에 준조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 직원의 감정노동과 친사회적 서비스행동의 관계에서 역량성은 준조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 직원을 대상으로 한 감정노동과 친사회적 서비스행동의 관계에서 자기결정성은 준조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 분석 결과를 근거하여, 심리적 임파워먼트 하위변수 중 유의한 영향을 미치는 조절변수를 조직적 차원에서 직무교육이나 교육훈련 프로그램으로 개발하여 활용한다면 직원들의 직무과정에 필요한 역량을 쉽게 파악할 수 있을 것이다. 또한 직원 개개인의 특성에 맞게 역량 개발하고 향상시켜 현장에서 직원 스스로 자율경영을 할 수 있는 동기부여가 될 수 있을 것이다.

This study is about the controlling effect of psychological empowerment in the relation between emotional labor and pro-social behavior of hotel employees in Jeju. Also, through the empirical analysis, the followings were found in terms of the controlling effect of psychological empowerment related to the emotional labor and pro-social behavior. First, it was found that the controlling effect of the factor of the psychological empowerment: meaningful, Competence, Self-determination, on the emotional labor and pro-social behavior is significant. From the analysis, it can be concluded that Significant factor (meaningful, Competence, Self-determination) of psychological empowerment are utilized for hotel support on an organizational level, such as job training or training programs. In other words, hotel organization have to identifies, develops, and improves capabilities required of the hotel employees for the task process so that it can be motivated to conduct autonomous management on site.

접점직원의 친사회적 서비스 행동은 조직 내·외부 모두 긍정적인 영향을 미치기 때문에 이를 유발하는 동기요인을 탐색하는 것은 서비스기업의 중요한 과제이다. 본 연구는 SOR 모델을 토대로 커뮤니케이션 만족(S), 인게이지먼트(O), 친사회적 서비스 행동(R) 간의 관계를 규명하고자 연구모형을 설계하고 구조방정식 모델 분석을 실시하였다. 분석결과 세 변인 간에는 긍정적인 관계가 있음을 확인할 수 있었다. 이를 통해 서비스 제공자의 자발적인 행동을 통한 성과 향상을 위해 대인간 커뮤니케이션의 중요성을 제시할 수 있다. 또한, 커뮤니케이션 만족과 인게이지먼트 수준을 높여 친사회적 서비스 행동을 촉진시키기 위한 계획을 수립하는데 기초자료로 활용될 수 있다.

Since prosocial service behavior of MOT employee has a positive impact on both internal and external part of the organization, it is an important challenge for service companies to explore the motivator factors. This research addresses to investigate the relationships among communication satisfaction(S), employee engagement(O), and prosocial service behavior(R) based on SOR Model. To this end, we designed a research model and analyzed it through a structural equation model. As the results of the test, it was found that there were positive relationships among communication, engagement, and prosocial service behavior. The results of the study can imply the importance of interpersonal communication to improve performance through voluntary actions of service providers. In addition, it can be used as basic evidence in preparing plans to promote prosocial service behavior of service providers through communication satisfaction and enhanced engagement.

The purpose of this study is to target hotel employees in identifying the impact of the exchange relationship (LMX) between leaders and members on pro-social service behavior, and to find the differences in organizational cohesiveness through an empirical analysis. For the survey, the employees who have been working at 5 star hotels for more than a year in the hospitality field, particularly in Seoul and Incheon. In summary, both emotional and business trust factors, which are sub-factors of LMX, have a significant impact on organizational cohesiveness(+), and both emotional and business confidence relationships were shown to have significant positive effects on pro-social service behavior(+), and organizational cohesiveness was analyzed to have a significant impact on pro-social service behavior(+). Finally, in emotional trust relationships, business trust relationships, and influence relationships between actions within roles, organizational cohesiveness emerged as a partial mediation just as in emotional trust relationships, business trust relationships, and influence relationships between actions outside roles.

본 연구는 개인의 역량이 서비스 성과로 직결되는 항공사 객실승무원 조직을 대상으로 개인-환경 적합성이 조직매력성 지각과 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향을 규명하는 것이 목적이다. 이를 위해 객실승무원을 대상으로 자료를 수집하였고, 이론적 고찰을 통해 도출한 연구가설을 통계적으로 검정하여 관계를 살펴보았다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 객실승무원이 인지한 개인-환경 적합성은 부분적으로 조직매력성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원이 인지한 개인-조직 적합성은 친사회적 서비스 행동 중 역할내 행동과 협조적 행동에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 나타났으나, 역할외 행동에는 직접적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 개인-직무 적합성은 친사회적 서비스 행동의 역할내 행동, 역할외 행동, 협조적 행동에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 객실승무원이 지각하는 조직매력성은 친사회적 서비스 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 상대적으로 역할외 행동에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과를 통해 객실승무원과 환경 간의 적합성을 고려한 효과적인 인적자원 관리방안과 친사회적 서비스 행동의 수준을 향상시키는 전략 마련에 기여할 것으로 기대한다.

The purpose of this study is to investigate the effect of person-environmental fit on perception of organizational attractiveness and prosocial service behavior targeting airline cabin crew organizations. To this end, data were collected for cabin crew, and the research hypotheses derived through theoretical consideration were statistically tested to examine the relationship. The summary of the analysis results is as follows. First, it was found that the person-environment suitability perceived by the cabin crew partially had a positive effect on organizational attractiveness. Second, the person-organizational fit perceived by cabin crew was found to be a factor that had a positive effect on inner-role behavior and cooperative behavior among prosocial service behaviors, but did not have a direct effect on extra-role behavior. Third, it was confirmed that person-job fit has a positive effect on all pro-social service behaviors inner-role behavior, extra-role behavior, and cooperative behavior. Fourth, organizational attractiveness perceived by cabin crew was found to have a positive effect on prosocial service behavior, and it was found to have a relatively greatest effect on extra-role behavior. These results are expected to contribute to effective human resource management plans considering the suitability between cabin crew and the environment and strategies to improve the level of prosocial service behavior.

본 연구의 목적은 호텔 직원의 심리적 임파워먼트가 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향을 분석하고 심리적 임파워먼트와 친사회적 서비스 행동 간의 인과관계에서 역할명확성의 매개효과를 검증하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 직무특성모델 및 경로-목표 이론에 대한 이론적 고찰과 각 개념들과 관련된 선행연구들을 토대로 가설을 설정하고 호텔 직원들에 대한 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 본 연구에서 활용된 자료는 4개의 특 1급 호텔 직원을 대상으로 총 142개의 유효표본을 확보하였으며, 이 중 이상점을 제외한 139개의 자료가 가설검정에 활용되었다. 가설검정은 위계적 회귀분석과 아로이안 검정을 통해 분석하였으며, 결과는 다음과 같다. 호텔 직원의 심리적 임파워먼트는 요인분석을 통해 역량, 자기결정성, 영향력, 의미성과 같은 4개의 하위차원으로 분류되었으며, 역할명확성과 친사회적 서비스 행동은 모두 단일요인으로 구성되었다. 역할명확성은 의미성이 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향관계에서만 부분적으로 유의한 매개효가가 있는 것으로 나타났다. 또한 역량이 역할명확성에 유의한 영향을 미치고 역할명확성이 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향을 미치고 있음에도 불구하고 역량과 친사회적 서비스 행동 간의 관계에서 역할명확성의 매개효과는 통계적으로 유의한 수준이 아닌 것으로 나타났다. 그리고 영향력은 역할명확성에 유의한 영향을 미치고 있지만, 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향력은 유의한 수준이 아닌 것으로 나타났으며, 자기결정성이 역할명확성과 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향은 모두 유의적이지 않은 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 분석결과와 함께 호텔 인적자원관리와 관련된 효율적 운영방안을 제시했으며, 호텔 인적자원관리와 관련된 학문에 기여할 수 있는 학문적 시사점을 제시하였다.

This study was to examine the effect of hotel employees' psychological empowerment(PE) on their prosocial service behavior(PSB). In particular, this study investigated the mediating effect of role clarity(RC) on the causal relationships between PE and PSB. A critical review of available literature on the issues were presented and specific attention was paid to the mediating effect of role clarity which might work in between PE and PSB. The data for this study were collected from 142 employees who were working at 4 hotels in Seoul. Hotel employees' PE was measured in terms of four dimensions such as competence (COM), self-determination(SD), impact(IM), and meaningfulness (ME). Results of aroian test indicated that the effect of ME on PSB was partially mediated by RC. and that the effect of IM on PSB was fully mediated by RC. However, the mediating effect of RC between COM and PSB was not statistically significant. Also the effects of SD on both RC and PSB was also not significant.

본 연구는 호텔기업의 고객접점 직원들을 대상으로 호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족이 호텔직원의 역할명확성 및 친사회적 서비스행동에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위함이다. 이를 위해 서울 시내 특1급 호텔에 근무하는 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2012년 10월초부터 말까지 350부의 설문지를 배포하였고, 그 중 310부의 표본을 실증분석에 활용하였다. 커뮤니케이션 만족은 탐색적 요인분석을 통하여 도출된 4가지 요인을 각각 상사와의 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 분위기, 동료간 공식적 커뮤니케이션, 동료간 비공식적 커뮤니케이션으로 요인명을 정하였다. 연구결과, 커뮤니케이션 분위기, 동료간 공식적 커뮤니케이션, 동료간 비공식적 커뮤니케이션은 역할명확성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 커뮤니케이션 만족의 하위 구성개념 중 커뮤니케이션 분위기와 동료간 공식적 커뮤니케이션은 역할 내 친사회적 서비스행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 동료간 공식적 커뮤니케이션은 역할 외 친사회적 서비스행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 역할명학성은 친사회적 서비스행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 커뮤니케이션 만족과 친사회적 서비스 행동 간의 관계에서 역할명확성의 매개효과를 살펴본 결과, 커뮤니케이션 분위기, 동료 간 공식적 커뮤니케이션과 역할 내 친사회적 서비스 행동 간의 영향관계에서 역할명확성은 부분매개효과를, 커뮤니케이션 분위기와 역할 외 친사회적 서비스 행동 간의 영향관계에서 역할명확성이 완전매개효과를, 동료 간 커뮤니케이션과 역할 외 친사회적 서비스 행동 간의 영향관계에서 역할명확성은 부분매개효과를 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to investigate the effect of communication satisfaction in hotel organization on role clarity and prosocial service behavior of hotel employees. For this purpose, we surveyed employees who work at a first class hotel in Seoul. We distributed 350 questionnaires from the beginning of October to the end of 2012, and 310 of them were used for empirical analysis. Communication satisfaction was defined by four factors derived from exploratory factor analysis: supervisor communication, communication climate, formal co-worker communication, and informal co-worker communication. The results showed that communication climate, formal co-worker communication, informal co-worker communication had a positive(+) effect on role clarity. Second, among the subcomponents of communication satisfaction, communication climate and formal co-worker communication have a positive effect on prosocial service behavior in the role. On the other hand, formal co-worker communication has a positive effect on extra-role prosocial service behavior. Third, role clarity has a positive effect on prosocial service behavior. Finally, the mediating effects of role clarity on the relationship between communication satisfaction and prosocial service behavior are as follows: role clarity in the relationship between communication climate, formal co-worker communication and prosocial service behavior in role, Role clarity has a partial mediating effect on the relationship between formal co-worker communication and extra-role prosocial service behaviors.

본 연구의 목적은 여행사 리더의 포용적 리더십과 직원이 인식하는 리더-구성원 교환관계 (LMX), 친사회적 서비스 행동 간의 영향 관계를 식별하고, 그 결과를 바탕으로 학문적 및 실무적 시사점을 제공하는 것이다. 표본추출을 위한 조사대상 여행사는 BSP 기준 상위 20개 여행사로 선정하였다. 표본은 20개 여행사 중 설문 조사에 동의한 여행사의 여행상품 관련 직원으로 선정하였다. 설문조사 기간은 2024년 11월 1일부터 30일까지 30일간 진행되었고, 회수된 설문지 중 총 258부가 유효표본으로 분석에 사용되었다. 분석 방법은 확인요인분석과 구조방정식모형 분석이 사용되었다. 분석 결과, 포용적 리더십은 LMX에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. LMX는 역할 내 서비스 행동과 역할 외 서비스 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 포용적 리더십은 역할 외 서비스 행동에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치지만 역할 내 서비스 행동에 미치는 영향력은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이러한 변수 간의 긍정적인 영향력의 발견은 선행연구들과 차별성이 있다. 또한, 본 연구는 선행연구들과 다르게 포용적 리더십을 여행사에 적용하여 그 중요성을 식별하였다. 이러한 연구 결과와 설계는 환대산업의 인적자원관리 연구를 확장하였다는 점에서 학문적인 의의가 있다. 최종적으로 연구 결과를 바탕으로 여행사의 경쟁력 확보를 위한 인적자원관리 차원의 유용한 실무적 시사점을 제시하였다.

The purpose of this study is to identify the influence relationship between the inclusive leadership of travel agency leaders and the leader-member exchange (LMX) and prosocial service behavior perceived by employees, and to provide academic and practical implications based on the results. The travel agencies surveyed for sampling were selected from the top 20 travel agencies based on BSP. The sample was selected as employees related to travel products of the 20 travel agencies who agreed to the survey. The survey period was 30 days from November 1 to 30, 2024, and a total of 258 of the returned questionnaires were used as valid samples for analysis. The analysis methods used were confirmatory factor analysis and structural equation modeling. The analysis results showed that inclusive leadership had a positive effect on LMX. LMX had a positive effect on role-prescribed and extra-role service behavior. Inclusive leadership had a direct and positive effect on extra-role service behavior, but its influence on role-prescribed service behavior was insignificant. The finding of a positive influence between these variables is different from previous studies. In addition, unlike previous studies, this study applied inclusive leadership to travel agencies and identified its importance. These research results and design have academic significance in that they expanded human resource management research in the hospitality industry. Lastly, this study presented useful practical implications for human resource management to secure the competitiveness of travel agencies based on the research results.

본 연구는 호텔 직원들의 문화적 역량이 잡크래프팅을 향상시켜, 친사회적 서비스행동에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 문화적 역량을 문화적 인식, 지식, 경험으로 분류하고, 잡크래프팅은 과업, 관계, 인지크래프팅으로, 그리고 친사회적 서비스행동은 역할 내 행동, 역할 외 행동, 종사원 협조행동으로 구분하여, 이들 변수들 간의 관계를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 서울에 있는 5성급 호텔 직원들 209명에게 실증분석을 위한 데이터를 수집하고, 분석하였다. 실증분석 결과 호텔 직원들의 문화적 역량 하위요소들 대체로 잡크래프팅에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 문화적 역량 중 문화적 인식은 과업과 인지 크래프팅에는 긍정적인 영향을 미쳤지만, 관계크래프팅에는 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 또한 호텔 직원들의 잡크래프팅의 하위요소들 대체로 친사회적 서비스행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 잡크래프팅의 하위요소 중 인지크래프팅은 친사회적 서비스행동의 하위요소인 역할 외 행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 본 연구 결과는 호텔 직원들이 내, 외국 고객을 올바르게 대응하는 친사회적 서비스 행동의 향상에 있어 필요한 역량과 직무 재조정의 중요성에 대한 시사점을 제안하였다.

This study aimed to confirm the effect of hotel employees' cultural competence on job crafting and pro-social service behavior. Accordingly, this study classified cultural competence into cultural awareness, knowledge, and experience, job crafting into task, relational, and cognitive crafting, and pro-social service behavior into extra-role behavior, role-prescribed service behavior and employee cooperation, and attempted to examine the relationships among these variables. To this end, data for empirical analysis were collected and analyzed from 209 employees of five-star hotels in Seoul. The empirical analysis results showed that the sub-factors of cultural competence of hotel employees generally had a positive effect on job crafting. However, among cultural competence, cultural awareness was found to have a positive effect on task and cognitive crafting, but not on relational crafting. In addition, it was confirmed that the sub-factors of hotel employees' job crafting generally had a positive effect on pro-social service behavior. However, cognitive crafting, a sub-element of job crafting, was found to have no effect on extra-role behavior, a sub-element of prosocial service behavior. The results of this study suggest implications for the importance of competencies and job crafting necessary for hotel employees to improve pro-social service behaviors in responding appropriately to domestic and foreign customers.

The purpose of this study was to examine the structural relationship among hotel employee’s psychological empowerment, self-efficacy, psychological ownerships, and prosocial service behavior in the hotel industry in Korea. This study proposed the model based on job characteristic theory, which is largely used to explain motivation strategies in organizational behavior. A two step composite sampling method is conducted by including, cluster and quota sampling based on the number of rooms in three or five star hotels in Pusan, Korea. A total of 182 valid questionnaire were used for statistical analysis. The research model and hypotheses were examined by structural equation modeling. The findings of the study are as the following: (1) Psychological empowerment has no direct effect on prosocial service behavior. (2) Psychological empowerment, however, shows an indirect effect on prosocial service behavior via self-efficacy and psychological ownerships. (3) Psychological empowerment presents higher effect on self-efficacy than psychological empowerment and the effects of self-efficacy are also higher than psychological ownerships on prosocial service behavior.

본 연구의 목적은 개인의 역량을 통해 자발적 업무 능력을 향상시켜 호텔 조직의 업무 수준 향상과 구성원 개인 및 조직의 성장을 더욱 높일 수 있는 변수들의 구조적 관계를 확인하는 것이다. 이를 위해 호텔 직원이 지각하는 핵심자기평가가 친사회적서비스 행동에 미치는 직접효과와 셀프리더십과 심리적 임파워먼트를 통해 친사회적 서비스 행동에 미치는 간접효과를 실증적으로 검증하였다. 설문조사는 서울·인천 지역의 특1급 호텔에 근무하는 서비스 접점직원 직원을 대상으로 하여 연구를 진행하였고, 유효 표본 283부를 연구에 활용하여 구조방정식모형 분석을 실시하였다. 가설 검증결과, 첫째, 핵심자기평가와 친사회적서비스 행동에 미치는 영향관계에서 셀프리더십의 간접효과는 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 둘째, 핵심자기평가와 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향관계에서 심리적 임파워먼트의 간접효과는 통계적으로 유의하게 나타났다. 셋째, 호텔 서비스 접점직원의 핵심자기평가와 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향관계에서 셀프리더십과 심리적 임파워먼트는 순차적으로매개역할을 하는 것으로 검증되었다. 이러한 실증분석을 통해 호텔 서비스 접점직원의 친사회적 서비스 행동을 향상시키기 위한 선행변수로서 핵심자기평가의 중요성에 대해 강조하였으며, 두 변수의 관계에서 셀프리더십과 심리적 임파워먼트의 매개역할이 확인됨으로써 의미있는 학문적, 실무적 시사점을 제안하였다.

This study aims to identify the structural relationship between variables that enhance individuals' competence, thereby increasing their voluntary work abilities, improving work quality in hotel organizations, and furthering individual and organizational growth. To achieve this objective, we examined the direct effect of core self-evaluations perceived by hotel employees on prosocial service behavior and the indirect effect on prosocial service behavior through self-leadership and psychological empowerment, which was empirically examined. The survey involved employees working in five-star hotels in Seoul and Incheon, utilizing 283 valid responses for the study, which were analyzed using structural equation modeling. The hypothesis testing revealed that, firstly, the indirect effect of self-leadership was not statistically significant in the relationship between core self-evaluations and prosocial service behavior. Secondly, psychological empowerment showed a significant statistical correlation in this relationship. Thirdly, it was found that self-leadership and psychological empowerment sequentially mediated the relationship between core self-evaluations and prosocial service behavior. This empirical analysis underscored the importance of core self-evaluations as a key preceding factor in enhancing the prosocial service behavior of hotel front-line employees. Moreover, the study identified the mediating roles of self-leadership and psychological empowerment in this relationship, offering meaningful theoretical and practical insights.

This study was conducted to verify the structural relationship between the employee value proposition (EVP), job attitude, and prosocial service behavior of food service companies. In this study, the top 25 brands selected from the 2019 franchise status analysis data published by the Fair Trade Commission were selected as the study targets. This survey was used a self-administered questionnaire survey method and Google questionnaire survey from employees of food service companies in Seoul and Gyeonggi region. A total of 500 copies were distributed, and 446 questionnaires were used for research analysis excluding 54 of the unscrupulous respondents. For data analysis, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, and correlation analysis were performed using SPSS 20.0, and regression analysis performed for identifying developed hypothesis. As a result of hypothesis verification, first, among the factors of the value proposition (EVP) for employees of catering companies, it was found that 'interesting work', 'tangible rewards', 'trusted company', and 'life style' had a positive effect on 'organizational commitment'. In addition, the all factors of the value proposition (EVP) had positive (+) effects on job satisfaction. Second, among the factors of job attitude, organizational commitment and job satisfaction have a positive (+) effect on behavior within and outside roles. Third, 'self-development', 'interesting work', and 'trusted company' among the factors of the employee value proposition (EVP) for catering companies have a positive (+) effect on 'behavior within a role' and ‘behavior outside of a role’. Based on the results, present study will contribute to provide useful basic data for increasing loyal customers and competitiveness.

본 연구는 체인 레스토랑 직원들이 지각하는 조직응집성이 상호의존성 및 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석하는데 그 목적을 두고 있으며, 이를 위해 대표적인 외식기업인 4개의 체인레스토랑(아웃백스테이크하우스, VIPS, TGIF, Benigans)을 중심으로 총 400부의 설문지를 배포하여 313부를 회수하였으나, 그중 1년미만 근무한 정규직, 비정규직 구성원들이 응답한 데이터를 제거한 후 총 154부를 분석에 활용하였다. 통계분석은SPSS/PC Ver. 13.0 과 AMOS 7.0을 사용하여 신뢰도 분석과 탐색적, 확인적 요인분석을 실시하였으며 회귀분석을이용하여 가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 체인레스토랑 직원들이 지각하는 조직응집성은 성실성차원은 상호의존성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로나타났으나 소속성은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 체인레스토랑 직원들이 지각하는 상호의존성은 친사회적 서비스행동에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 체인레스토랑 직원들이지각하는 조직응집성은 친사회적 서비스행동에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 먼저 조직응집성의 하위차원 중 성실성은 친사회적 서비스행동의 하위 세 차원에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 소속성은 친사회적서비스행동의 역할 내 행동과 역할 외 행동에는 유의한 영향을 미쳤으나 협력에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 결론에서 의미 있는 시사점을 제시하였다

The purpose of this study was to investigate the relationships between Organization Cohesiveness, Interdependence and Prosocial Service Behavior. Data for this study were collected by questionnaire from a sample of 313 employees of 4Chain restaurant. For the statistical analysis, SPSS/PC Ver. 13.0 and AMOS 7.0 were used for the reliability, confirmatory factor analysis and pass analysis to test the hypotheses from model. The results revealed the following: (a) Organization Cohesiveness were positively related to Interdependence partially (b) Interdependence was positively related to Prosocial Service Behavior. (c) Organization Cohesiveness was positively related to Prosocial Service Behavior partially. This study suggests that as part of efforts to achieve the goal of the restaurant in the competitive market environment, there are implications for the board of restaurant business that employee's prosocial service behavior has to be ensured as the market tool.