Earticle

초록

영어

The airline service industry is characterized by high levels of uncertainty and frequent non-routine situations, in which frontline employees’ voluntary and cooperative actions are critical determinants of service quality and customer experience. Although airport ground staff represent airlines at key stages of the customer journey, empirical research examining the relationship between leadership and service-related behaviors among this group remains limited. To address this gap, this study investigates the relationships among inclusive leadership, psychological safety, and prosocial service behavior among airline airport ground staff. Survey data were collected from airport ground staff employed by domestic airlines, and the proposed research model was tested using structural equation modeling. The results indicate that inclusive leadership has a significant positive effect on psychological safety. Inclusive leadership also directly and positively influences all dimensions of prosocial service behavior. In addition, psychological safety positively affects in-role behavior, extra-role behavior, and cooperative behavior. Finally, psychological safety is found to significantly mediate the relationship between inclusive leadership and prosocial service behavior. This study contributes to the literature by extending airline service leadership research beyond its traditional focus on cabin crew to include airport ground staff, while conceptualizing prosocial service behavior as a multidimensional construct. From a practical perspective, the findings suggest that airlines can enhance service competitiveness by strengthening managers’ inclusive leadership capabilities and cultivating organizational environments that foster psychological safety.

한국어

항공 서비스 산업은 비정형적 상황과 고객 요구의 불확실성이 높은 환경으로 서비스 접점에서 근무하는 직원의 자발적이고 협력적인 행동이 서비스 품질과 고객 경험을 좌우하는 핵심 요인으로 작용한다. 그러나 공항 지상직 직원은 고객 여정의 주요 단계에서 항공사를 대표하는 역할을 수행함에도 불구하고, 이들을 대상으로 한 리더십과 서비스 행동 간의 관계를 실증적으로 분석한 연구는 상대적으로 제한적이었다. 이에 본 연구는 항공사 공항 지상직 직원을 대상으로 상사의 포용적 리더십, 심리적 안전감 및 친사회적 서비스 행동 간의 관계를 규명하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 국내 항공사 공항 지상직 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 구조방정식 모형을 활용하여 분석하였다. 분석 결과, 첫째, 포용적 리더십은 심리적 안전감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 포용적 리더십은 친사회적 서비스 행동의 모든 하위 차원에도 직접적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 심리적 안전감은 친사회적 서비스 행동의 하위 차원인 역할 내 행동, 역할 외 행동, 협조적 행동에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 심리적 안전감은 포용적 리더십과 친사회적 서비스 행동 간의 관계를 유의하게 매개하는 것으로 확인되었다. 본 연구는 항공 서비스 리더십 연구의 대상을 객실 승무원 중심에서 공항 지상직 직원으로 확장하고, 친사회적 서비스 행동을 다차원적으로 분석하였다는 점에서 학문적 기여를 가진다. 실무적으로는 항공사가 관리자의 포용적 리더십 역량을 강화하고, 심리적 안전감을 증진할 수 있는 조직 환경을 조성함으로써 서비스 경쟁력을 제고할 필요성을 제기한다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경 및 연구가설
1. 포용적 리더십과 심리적 안전감
2. 포용적 리더십과 친사회적 서비스 행동
3. 심리적 안전감과 친사회적 서비스 행동
4. 심리적 안전감의 매개효과
III. 연구 방법
1. 연구 모형
2. 측정도구 및 분석방법
3. 자료의 수집 및 표본구성
IV. 분석결과
1. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 분석
2. 가설 검정
V. 결론
1. 연구 결과 요약 및 시사점
2. 한계점 및 제언
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 민소라 [ Min, Sora | HRD.M 대표 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658