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Improvement in product recognition through specific colors and differentiation strategy has now become significant elements in color marketing. Schema theory, a cognitive psychology, is an example of recognition of certain brand through colors among similar products. The result of survey shows that 'O2 Action', a stain remover, enhanced its brand image by actively utilizing colors in its product promotion. Through the Pink marketing of the Oxy Reckitt Benckiser which holds exclusive market share, we can find a success story of differentiation strategy of 'O2 Action'

특정색채를 통한 제품의 인지도 상승효과와 제품의 차별화 전략은 컬러마케팅에 있어서 이제는 매우 중요한 요소가 되었다. 비슷비슷한 제품들 사이에서 특정상표를 각인시키는 데는 인지심리학적 행동도식인 스키마(Schema) 이론을 들 수 있는데, 제품의 기능과 Brand image를 Color를 통해 효과적으로 활용함으로서 제품의 차별화전략에 성공한 사례를 다목적 얼룩제거제 O2액션에서 찾아볼 수 있다.

최근의 경영 트렌드로 고객이용경험이 강조되고 있는데, 기업들은 상품만으로 고객을 만족하던 시대에서 탈피하 여 고객과의 모든 접점에서 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객이용경험을 극대화하여 고객만족을 가장 빠르고 효 율적으로 제공할 수 있는 비즈니스 전략을 추진하는 것이 전반적인 흐름이다. 본 연구는 전자 제품 이용과정에서의 고객 이용 경험이 기업 신뢰와 고객 만족 및 고객 충성도에 미치는 영향을 연구하기 위해 지각된 제품 이용 경험뿐만 아니라 콜센터 상담 경험, AS 이용 경험의 3차원적 접근 및 세부 하위 품질 요소들과 주요 변수들 간의 영향력을 규명 하고, 각각의 변인들이 기업 신뢰와 고객 만족, 고객 충성도에 미치는 영향을 구조모형을 통해 나타낸 주요결과는 다 음과 같다 첫째, 지각된 제품 이용 경험뿐만 아니라 콜센터 상담 경험 및 AS 이용 경험의 3차원적 접근을 통해 각 하 위 차원들이 기업 신뢰 및 고객 만족에 정(+)의 영향을 주는 요인들을 종합적으로 확인할 수 있었다, 둘째로, 이와 같 이 형성된 기업 신뢰와 고객 만족은 고객 충성도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 기존 선행 연구의 흐름을 확장하 는 결과를 도출할 수 있었다. 본 연구의 수행으로 학문적으로는 첫째, 지각된 고객 이용 경험을 제품, 콜센터, AS 3차 원으로 세분화하여 독창적으로 연구한 점으로 기존 논문들이 콜센터나 AS를 각각 연구해 온 것에 비해 종합적인 관 점에서의 접근이 시도되었다는 점이다. 둘째, 3개 차원중 제품, AS의 영향은 높은 반면, 콜센터의 영향이 상대적으로 낮게 나왔는데, 이는 제조업 콜센터의 특징인 수동적, AS 연결고리의 역할로 보여, 향후 연구자들의 관심이 필요한 부 분이다. 셋째, 콜센터 상담 경험중 결과 품질은 기업 신뢰에 높은 영향을 미치는 점으로 향후 제조업 콜센터 운영의 시사점으로 접근이 필요하다. 넷째, 중장년 고객들은 청년층에 비해 제품의 본원적 품질과 콜센터 결과 품질이 기업 신뢰에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 또한, 실무적으로는 고객 이용 경험의 관점에서 주요 고객 접점인 비대면 서비스인 콜센터, 대면 서비스인 AS의 중요성과 가치를 기업에게 재차 인식시킬 수 있는 토대를 마련하였다. 종합적 으로 본 연구는 고객 이용 경험을 제품, 콜센터, AS를 3차원적으로 접근하여 기업 신뢰, 고객 만족, 고객 충성도를 높 여 나가는 고객 관련 연구 범위 확대 및 시사점을 제공하였으며, 궁극적으로 고객 이용 경험을 바탕으로 기업과 고객 의 관계 형성을 통해 고객 가치 제고와 기업의 성장, 지식경영의 발전 및 확산을 지향하고 있다.

Korea’s The Korean manufacturing industry, especially the home appliance industry, has been leading the growth of Korea, but it is a trend that strives to maximize the customer experience at the customer’s contact point, moving away from the era of satisfying consumers with only products. In this study, through a three- dimensional approach to not only perceived product use experience, but also call center counseling experience and after-sales experience, and detailed sub-variables, the impact of customer use experience on corporate trust, customer satisfaction, and customer loyalty is uncovered. It comprehensively researches and analyzes the impact on corporate trust, customer satisfaction, and customer loyalty through a structural model between each variable. Empirically Analyzing the Proposed Research Model and Hypothesis After collecting data using an online Google questionnaire for customers, the final 739 data were analyzed. As a result of the analysis, first, through a three-dimensional approach to not only the perceived product use experience, but also the call center counseling experience and after-sales experience, the factors influencing corporate trust and customer satisfac- tion were comprehensively identified. Second, it was confirmed that the company’s trust and customer satisfac- tion formed in this way have a great influence on customer loyalty. The difference of this study is that first, the perceived customer experience is studied by subdividing the prod- uct, call center, and three-dimensional approach into sub-factors. Second, the effect of 3D products and AS is high, but the effect of call centers is relatively low. This is due to the role of inbound response and AS linkage, which are the characteristics of manufacturers’ call centers, showing different results from previous studies. Third, the quality of the result of the call center call counseling experience has a great influence on the trust of the company, so it is necessary to approach the call center gangseon point in the future. Overall, this study provided a research foundation for customer experience that could expand the scope of customer-related research and proposals to improve corporate trust, customer satisfaction, and customer loyalty through a three-dimensional approach to products, call centers, and A/S. . In the future, we hope that companies aim to increase customer value and grow the company by forming relationships between companies and customers.

본 연구는 O2O플랫폼 품질이 관계품질, 개인행동가치에 미치는 영향과 관계품질이 개인행동가치에 미치는 영 향 및 관계품질의 매개역할을 검증하고자 하였다. 이를 위해 2019년 10월 21일부터 11월 22일까지 약 5주간에 설 문결과에서 1,052부를 최종 분석 대상으로 하였다. 한편 실증분석을 위하여 SPSS 23.0과 AMOS 23.0의 통계 패키 지 프로그램을 활용해 하였다. 본 연구 결과의 주요 내용은 다음과 같이 나타냈다. 첫째, 가설 1인 O2O플랫폼 품질 은 관계품질 간 영향관계를 검증한 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타내어 가설 1은 채택이 되었다. 즉, 가설 1-1인 정보품질은 관계품질, 가설 1-2인 시스템 품질은 관계품질, 가설 1-3인 서비스 품질이 관계품질, 가설 1-4 인 지각된 제품품질과 관계품질, 가설 1-5인 지각된 가격과 관계품질은 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 모두 채택이 되었다. 둘째, 가설 2인 O2O플랫폼 품질과 개인행동 가치에 미치는 영향관계를 분석한 결과 가설 2-5 인 O2O플랫폼 품질의 지각된 가격은 개인행동가치에 긍정적 영향을 나타냈다. 한편, 하위가설 2-1(정보품질과 개 인행동 가치), 가설 2-2(시스템 품질과 개인행동 가치), 가설 2-3(서비스 품질과 개인행동 가치), 가설 2-4(지각된 제품품질과 개인행동 가치)는 유의한 영향을 미치지 않아 기각이 되었다. 따라서 가설 2는 부분적으로 채택이 되었 다. 셋째, 관계품질은 개인행동 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 가설 3은 채택이 되었다. 즉, 사용자들의 품질에 대한 신뢰, 만족, 몰입으로 나타내고 있는 관계품질이 높으면 높을수록 개인행동 가치에 긍 정적 요인으로 작용함을 나타내었다. 넷째, 가설 4인 관계품질의 매개효과를 검증한 결과 O2O플랫폼 품질은 개인 행동 가치에 부분적인 매개효과를 나타내었다. 즉, 관계품질의 향상을 통해 O2O플랫폼 품질이 개인행동 가치에 긍 정적 요인으로 작용함에 따라 관계품질을 향상할 수 있는 실행방안 정립의 필요성을 분석하였다.

This study attempted to verify the effect of O2O platform quality on relationship quality and personal action value, and the effect of relationship quality on personal action value, and the mediating role of relationship qual- ity for purchasing activities through the O2O platform. To this end, a questionnaire was conducted for about 5 weeks from October 21, 2019 to November 22, and an empirical analysis was conducted using the statistical package programs of SPSS 23.0 and AMOS 23.0 for the final analysis of 1,052 copies. The main results of this study are as follows. First, hypothesis 1, O2O platform quality, was found to have a significant effect as a result of verifying a significant effect on relationship quality, so hypothesis 1 was adopted. In other words, hypothesis 1-1 is information quality, hypothesis 1-2 is system quality, hypothesis 1-3 is relationship quality, hypothesis 1-3 is service quality, hypothesis 1-4 perceived product quality and relationship quality, hypothesis 1 The per- ceived price of -5 people and the quality of relations were both adopted as positive (+) effects. Second, as a re- sult of analyzing the impact relationship between hypothesis 2, O2O platform quality and personal action value, the perceived price of hypothesis 2-5, O2O platform quality, showed a positive effect on personal action value. On the other hand, hypothesis 2-1 (information quality and personal action value), hypothesis 2-2 (system qual- ity and personal action value), hypothesis 2-3 (service quality and personal action value), hypothesis 2-4 (per- ceived product) Quality and personal action value) did not have a significant effect and were rejected. Therefore, hypothesis 2 was partially adopted. Third, relationship quality was analyzed to have a significant influence on the value of individual behavior. Therefore, the hypothesis that the three-member relationship quality will have a positive (+) effect on the value of individual behavior was adopted. In other words, it was shown that the high- er the relationship quality, expressed as trust, satisfaction, and commitment to the quality of users, the higher it is, the more positive it is to the value of personal behavior. Fourth, as a result of verifying the mediating effect of the hypothesis 4 person relationship quality, the O2O platform quality showed a complementary mediating effect on the value of personal behavior. That is, the necessity of establishing an action plan to improve the relation- ship quality was analyzed as the quality of the O2O platform acts as a positive factor on the value of individual behavior through the improvement of relationship quality.