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기존의 핵심고객관리(Key Account Management)에 대한 연구는 주로 복잡한 구매과정과 주요 기업에 대한 높은 매출의존도를 특징으로 하는 산업재 시장을 중심으로 이루어져 왔다. 그러나 소비재 시장에서도 대형 유통상의 구매파워가 커지고, 전체 매출에서 차지하는 비중이 커지면서 산업재 시장과 유사한 특징을 보이고 있다. 본 논문에서는 소비재 시장에서 유통업체에 대한 KAM 프로그램을 도입한 사례를 연구함으로써, KAM 이론의 확장 가능성을 검토해 보고, 산업재 시장을 대상으로 한 기존의 KAM과 비교해 보고자 하였다. 연구 결과 소비재 시장에서의 KAM은 산업재 시장에서의 KAM과 도입배경, 프로그램 구성요소, 성공요인 등에서 유사한 특징을 보였다. 또한 이러한 KAM의 실행 과정에서 최고경영자는 전략수립, 조직개편, 직접적인 KAM 프로그램 참여 등의 역할을 하는 것으로 나타났다.

The researches about the Key Account Management(KAM) have focused on the firms in the industrial market until now. But as the distribution channels get more powerful and concentrated than before, the environments in the consumer market is getting more and more similar to the industrial market. Therefore the existing KAM theories can be applicable to the companies in the consumer market. In this paper the adoption process and implementation of KAM is explored focusing on the role of top managers. The study finds out that there are many similarities and some dissimilarities between KAM of industrial market and that of comsumer market and that the role of top manager is critical in successful KAM.

B2B 시장에서의 경쟁 심화와 주요 고객에 대한 매출 의존도의 증가로 인해 고객 기업의 가치 창출에 기여할 수 있는 차별적 서비스를 제공함으로써 경쟁 우위를 확보하고자 하는 핵심 고객 관리(Key Account Management)의 중요성이 높아지고 있다. 그러나 기존의 연구들은 선진국 다국적 기업의 정형적인 KAM에 초점을 맞추고 있으며, 고객 기업의 시장 환경, 기업 조직, 국가 문화 등의 요인이 KAM 프로그램의 개발에 미친 영향에 대해서는 거의 연구가 이루어지지 않았다. 이러한 요인들이 KAM 프로그램의 개발에 미친 영향을 살펴보기 위해서는 다양한 상황의 비정형적인 KAM에 대한 연구의 필요성이 높다. 이에 따라 본 연구에서는 한국의 대표적인 IT 기업이 미국과 중국의 유통업체를 대상으로 도입한 KAM 프로그램을 1)활동, 2)주체, 3)자원, 4)공식화의 측면에서 비교 하였다. 사례 연구 결과 1)CEO의 적극적인 참여가 KAM 프로그램의 중요한 성공 요인이며, 2)시장 환경, 국가의 문화, 고객 기업의 조직 특성이 KAM 프로그램의 구성에 영향을 미친다는 것을 보여 주었다. 미국의 베스트바이를 대상으로 한 KAM 프로그램은 경제적 합리성에 근거한 시스템화의 특성을 보였고, 중국의 쑤닝을 대상으로 한 프로그램은 KAM 담당자 간의 관계 강화에 초점을 두는 특징을 나타내었다.

As the competition in the B2B market is getting harsh and the companies are getting more dependant on major clients, the Key Account Management becomes more and more important. It is necessary to consider specific factors such as market environment, national culture and the structure of the clients to develop an effective KAM program. Nonetheless the researches focused on the practices of MNEs in advanced economies have not payed much attention to these factors. This paper aims to find out the differences between KAM programs in advanced economy and those in developing economy and recognize the success factors of KAM. This paper compares the KAM programs of Bestbuy in the U.S. and Suning in China with the framework of activity, actor, resource and formalization. The results show that 1)the commitment of CEO is one of the critical success factors, 2)KAM programs are influenced by market environment, national culture and organizational structures of the clients and 3)the KAM program in the U.S. emphasizes economic rationality and systemization but the KAM program in China emphasizes relationship development with the clients.

Studies in key account management (KAM) have identified the importance of cross-functional coordination in firms to effectively implement KAM. However, these studies have ignored how companies integrate KAM and other customer management (non-KAM). This paper explores coordination design between KAM units and non-KAM units by analyzing a case study through three dimensions: front- end coordination, back-end-coordination, and organizational translation at the beginning of research. The case study shows that non-KAM conditions can require a modification of the coordination design. This research performs an in-depth analysis of changes in the implementation of sales reforms for an IT-related machinery and system vendor in Japan. Data sources include interviews with KAM units and non-KAM sales units and an analysis of secondary data. This paper suggests that studying the coordination between KAM units and non-KAM units will further our understanding of internal coordination in KAM research.

This paper traces the issue of key account managementsuccess which has regarded as a pressing concernof many companies’ sales efforts at the organizational business-to-business context. Based on the extensive review ofextant literatures, we introduced a theoretical frameworkthat covers the antecedents and consequence of key accountmanagement success. We theorized the conditions underwhich organizational and relational factors influence thesuccess of key account management approach. We endeavorto develop research propositions for each construct and providenecessary suggestions to isolate a platform for futureempirical research. Beyond this span, an improved understandingfrom this framework will help developing policiesfor successful key account management approach.