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본 연구는 소비자의 불평상황 유형에 대한 소비자의 해석수준과 보상방법이 소비자 회복에 미치는 영향을 분석한 것이다. 해석수준은 메시지 해석수준, 시간적 거리감, 사회적 거리감을 사용하였다. 총 3개의 실험을 진행하였고 시나리오 기법을 사용하였으며 분석방법에는 ANOVA, t-test가 사용되었다. 실험 1은 소비자의 불평상황 유형에 따른 메시지 해석수준과 소비자 회복에 대해서 분석하였다. 그 결과 인지반응유도 불평상황의 소비자는 보상에 대한 메시지가 하위수준으로 제시되는 경우가 소비자 회복 수준이 더 높았으며, 감정반응유도 불평상황의 소비자는 상위수준으로 제시 되는 경우가 소비자 회복 수준이 더 높았다. 실험 2는 소비자의 불평상황 유형에 따른 시간적 거리감과 소비자 회복에 대해서 분석하였다. 그 결과 인지반응유도 불평상황의 소비자는 불 평에 대한 보상의 시기를 짧게 하는 것이 소비자 회복 수준이 더 높았으며, 감정반응유도 불평상황의 소비자는 보상의 시기를 길게 하는 것이 소 비자 회복 수준이 더 높았다. 실험 3은 소비자의 불평상황 유형에 따른 사회적 거리감과 소비자 회복에 대해서 분석하였다. 그 결과 인지반응유도 불평상황의 소비자는 불 평에 대한 보상의 대상을 가깝게 하는 것이 소비자 회복 수준이 더 높았으며, 감정반응유도 불평상황의 소비자는 보상의 대상을 멀게 하는 것이 소비자 회복수준이 더 높았다.

This study analyzed the effects of consumers’ construal level and compensationmethod on consumer recovery by complaint situation type. To determine construal level, message construal level, temporal distance, and social distance were used. Three experiments were conducted using the scenario technique, and ANOVAand t-test were used for analysis. In Experiment 1, message construal level and consumer recovery by complaint situation type of consumers were analyzed. The results showed that consumers in a complaint situation eliciting a cognitive response had a higher consumer recovery level when the message about compensation was provided at a lowlevel, whereas consumers in a complaint situation eliciting an emotional response had a higher consumer recovery level when themessagewas provided at a high level. In Experiment 2, temporal distance and consumer recovery by complaint situation type of consumers were analyzed. The results showed that consumers in a complaint situation eliciting a cognitive response had a higher consumer recovery level when the time of compensation for the complaint was short, whereas consumers in a complaint situation eliciting an emotional response had a higher consumer recovery level when the time of compensationwas long. In Experiment 3, social distance and consumer recovery by complaint situation type of consumers were analyzed. The results showed that consumers in a complaint situation eliciting a cognitive response had a higher consumer recovery level when the subject of compensation was close, whereas consumers in a complaint situation eliciting an emotional response had a higher consumer recovery level when the subject of compensationwas far.

본 연구는 병원에서 서비스를 제공하는 병원 종사자들의 직무 스트레스 수준이 고객지향성에 미치는 영향을 살펴본 후에 이들의 스트레스를 관리하고 고객지향성을 높이는데 임파워먼트와 보상방법이 도움이 될 것인지를 밝히는 것이다. 320명을 대상으로 병원 종사자의 직무 스트레스 수준을 독립변수로, 임파워먼트 수준과 보상방법을 조절변수로 하는 2×2×2 집단 간 실험설 계로 구상하여 시나리오 기법으로 실험하였다. 종속변수는 고객지향성을 사용하여 분산분석과 기술통계분석이 사용되었다. 분석결과 병원 종사자의 직무 스트레스 수준이 낮은 경우가 높은 경우보다 고객지향성은 더 높게 나타났다. 그리고 감정반응유도 보상이 인 지반응유도 보상보다 고객지향성이 더 높게 나타났으며, 병원 종사자의 직무 스트레스 수준이 높은 경우에도 감정반응유도 보상이 인지반응유 도 보상보다 고객지향성은 더 높게 나타났다. 또한 병원 종사자의 임파워먼트 수준이 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지향성은 더 높게 나타났 으며, 병원 종사자의 직무 스트레스 수준이 높은 경우에도 임파워먼트 수준이 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지향성은 더 높게 나타났다. 마지 막으로 병원 종사자의 직무 스트레스를 회복하고 고객지향성을 높이는데 있어서 어떤 대안이 가장 효과적인 대안인지, 그리고 임파워먼트와 보 상방법 중에서 어떤 대안이 더 효과적인지를 분석하였다. 그 결과 임파워먼트 수준이 높고 감정반응유도 보상을 한 집단의 고객지향성이 가장 높았고, 임파워먼트 수준이 낮고 인지반응유도 보상을 한 집단의 고객지향성이 가장 낮게 나타났다. 그리고 보상방법의 적용보다 임파워먼트가 더 효과적인 대안임을 알 수 있었다.

This study examines how hospital workers' workplace stress levels impact their customer orientation, and then analyzes if empowerment and compensation approacheswill help themmanage their stress level and boost their customer orientation. For this research, a scenario technique was used on a total of 320 people, and an experimental design between 2×2×2 groups was devised: assuming the workplace stress level of hospital workers as the independent variable and the level of empowerment and compensation as the control variables. The dependent variable is the degree of customer orientation, and analysis of variance and descriptive statistics were used. According to the results, customer orientation was higher when workplace stress levels of hospital staff were low. Furthermore, with lower workplace stress levels, the emotional response induction compensation was greater than the cognitive response induction compensation in customer orientation. Even though workplace stress levels of hospital staff were higher, emotional response induction compensation was higher in customer orientation than cognitive response induction compensation. Furthermore, when hospital staff had a high level of empowerment, their customer orientation was higher than when they had a low level of empowerment. Even when job stress was severe, hospital staff with a high level of empowerment had a greater level of customer orientation. Finally, we have identified which method is the most effective alternative to reduce workplace stress levels of hospital workers and to increase customer orientation as well as whichmethods between empowerment and compensation is more effective. As a result, the group with the high level of empowerment and the emotional response induction compensation showed the highest customer orientation while the group with low level of empowerment and cognitive response induction compensation had the lowest customer orientation. Therefore, this research is showing that empowerment is a more effectiveway than the application of the compensationmethod.