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서비스종사원이 경험하는 고객 무례함 유형과 인식에 관한 정성적 연구
Qualitative Study on Types of Customer Incivility and Service Employees’ Recognition of Customer Incivility
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- 발행기관
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- 간행물
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- 통권
- 제25권 제3호 통권 103호 (2021.05)바로가기
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- 페이지
- pp.133-148
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A395019
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원문정보
초록
- 영어
- The main aim of this study was to investigate types of customer incivility and service employees’ recognition towards incivility in the tourism and hospitality industries. To obtain the study purpose, the current study carried out the in-depth interviews with 15 people who have worked in the tourism and hospitality industries and experienced customer incivility. Snowball sampling was used, and the interview resulted were analyzed based on the grounded theory. As the results, The study’s findings showed that there were four types of costomer incivility, ‘verbal violence’, ‘Private request’, ‘physical threats’, ‘intimidating manner’. The major theoretical and practical implications of this study were discussed, and the limitations and comments for future research were suggested.
목차
ABSTRACT
Ⅰ 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 조사 설계
1. 심층인터뷰와 표본설계
2. 분석방법
Ⅳ. 분석결과 및 토론
1. 연구 참여자 특성
2. 자료의 범주화
3. 고객 무례함에 대한 주요 유형
4. 고객 무례행동에 대한 인식
Ⅴ. 종합결론
참고문헌
키워드
Customer Incivility Verbal Violence Physical Threats Employees저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
- 설립연도
- 1997
- 분야
- 사회과학>관광학
- 소개
- 관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.
간행물
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- 간행물명
- 관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
- 간기
- 연7회
- pISSN
- 2092-528X
- 수록기간
- 1997~2021
- 십진분류
- KDC 326 DDC 338
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