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소셜 미디어 감성분석을 활용한 항공사 고객만족도 연구 : 한, 영, 일, 중 언어권을 중심으로
A Study of Airline Customer Satisfaction using A Social Media Sensitivity Analysis : Focusing on Korean, English, Japanese and Chinese language group

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  • 발행기관
    관광경영학회 바로가기
  • 간행물
    관광경영연구 바로가기
  • 통권
    제24권 제6호 통권 99호 (2020.11)바로가기
  • 페이지
    pp.527-546
  • 저자
    이주양
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A386115

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원문정보

초록

영어
This study aimed to examine customer satisfaction by language group by analyzing SNS messages regarding two major domestic airlines written in four languages(Korean, English, Japanese, and Chinese). A social media sensitivity analysis was performed on 51,802 messages related to two major domestic airlines posted on Twitter and Weibo over eight years from January 1, 2010 to December 31, 2017. First, the results of the sensitivity analysis by airline and language group showed that in all cases, the percentage of positive messages was above 50%. Second, for both airlines, in-flight service, which was the most evaluated item among airline selection attributes, had a high rate of positive assessment at over 70%. Third, for aircraft operations, both airlines had a high percentage of negative assessment. Finally, in terms of marketing, both airline A (52%) and airline B (67%) had high rates of positive assessments. The results of this study are expected to be used by major domestic airlines as basic data for implementing marketing strategies to improve customer satisfaction.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 항공사 선택속성
2. 고객만족
3. 빅 데이터 감성분석
III. 연구방법
1. 분석 대상 SNS
2. 데이터 취합 및 분석방법
IV. 연구결과
1. 평가자 간 신뢰도(inter-rater reliability)
2. 기초 통계 분석결과
3. 항공사 선택 속성 별 분석
V. 결론
참고문헌

키워드

Customer Satisfaction Language Group Social Media Sensitivity Analysis

저자

  • 이주양 [ Juyang Lee | 호서대학교 항공서비스학과 외래교수 ]

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    관광경영학회 [Tourism Management Research Organization]
  • 설립연도
    1997
  • 분야
    사회과학>관광학
  • 소개
    관광경영학을 실용학문의 체계로 확립하고 실천학문으로 정착시키기 위하여, 관광경영학문을 현실적응에 필요한 연구를 통해 국가관광정책의 방향을 제시하고, 관광사업자들에게는 실질적으로 도움이 되는 경영전략을 제공하며, 연구를 통하여 회원간의 친목도모와 정보교환을 함으로써 상호발전을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    관광경영연구 [Journal of Tourism Management Research]
  • 간기
    연7회
  • pISSN
    2092-528X
  • 수록기간
    1997~2021
  • 십진분류
    KDC 326 DDC 338

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