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조직특성은 서비스기업 직원들의 서비스몰입과 서비스품질을 증진시키는데 매우 중요한 요소이다. 따라서 본 연구를 통해 서비스기업의 조직특성인 리더십, 조직문화, 교육훈련, 보상, 그리고 서비스직무특성 등이 직원들의 서비스몰입에 어떠한 영향을 미치는지 또한 서비스몰입은 고객에게 제공되는 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 그리고 식스시그마와 TQM같은 서비스품질개선활동이 서비스품질개선활동에 어떠한 영향을 미치는지를 검정하고자 하였다. 연구를 위해 분석기간은 2007년 5월 28일부터 2007년 6월 18까지의 22일간이었으며, 추출된 표본의 수는 499개이다. SPSS12.0과 AMOS5.0을 이용하여 통계처리하였다. 실증분석 결과, 첫째, 서비스조직특성인 리더십, 조직문화, 교육훈련, 보상, 그리고 서비스직무특성 등 모든 요인들이 직원들의 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스몰입은 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스몰입이 서비스품질에 영향을 미칠 때 서비스품질 개선활동이 부분적으로 조절효과를 나타내는 것을 알 수 있었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 서비스기업의 인적자원관리에 대한 전략적 시사점을 제시하고자 하였다

Organization characteristics is very important factors which raise the employee's service commitment that improve the service quality in service firms. The goal of this study is to verificate an effect of Organization characteristics such as Leadership, Organizsational Culture, Reward system, Education and Training system, and Job Characteristics on service commitment, Total Qualiy Management and service quality in service firms. Data has been collected from 499 respondents during March of 2007. The questionnaire method was adopted to collect the data for this study. The research was conducted by using SPSS 12.0 and AMOS 5.0 It was found that as follows: First, the Leadership was related positively to service committment. Second, Organizational Culture was related positively to the service commitment. Third, Education and Training system was related positively to service value. Forth, Reward system and Job Characteristic was related positively to service committment. Fifth, Service Committment was related positively to Service Quality. Finally, Total Quality Management was partly modulated to service Quality. Thus, It also provides a core starategy that can effectively employee's improve service committment and service quality in service firm.

This study was acomplished to find out major factors in the terms of have been criticized as unsuccessful until r ecently in Korea with a colle ctive society. For the purpose research questionnaires were surveyed about con flict onal justices of team members and their team committment in several service f irms of Korea. The research results revealed that the ineffectiveness of the team aders' avoiding conflict manage ment style believed as traditionally useful for conflict resolutions in Ko rean society and their competitive conflict management style. Here it was proved that organizational justices is a si gnificant mediating variable in the influences of the leader's conflict management style on their team members' team committment.

Airport security staff are outsourced workers, whose status is a special security agent under the security service law in Republic of Korea, who are subject to persuing both profitability and public concern at the same time. This paper has chosen the sample of security staff working at Incheon airport. This is because airport security staff is being outsourced, this paper had made an empirical research such areas as the perception of job identity, public service motivation and organizational commitment through job satisfaction. According to statistical research, it was found the perception on job identity by airport security staff had a significant negative effect on both job satisfaction and organizational commitment. The more they have perceived their status as non-permanent status, the less they had job satisfaction and commitment at the same time as a special security agent at airport. Their perception of job identity had a significant effect on such public service motivation factors as 'absorbing public concern' and 'a solicitude'. Lastly, their motivation factors had also significant positive effect on job satisfaction and organizational commitment.

창의력의 개념은 심리학, 교육학, 경영학 그리고 다양한 창의적 예술 분야와 같은 다양한 분야에서 강조되어 왔다. 하지만 아직까지 조리예술 분야의 창의력에 관한 연구는 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 창의적 환경이 요리사들의 창의력과 고객서비스 몰입에 미치는 영향을 미치는지의 여부를 규명하는 것이다. 이에 대한 분석을 위해 Mayfield와 Mayfield(2010)의 보편적인 창의적 환경의 구성 체계를 적용하였다. 이 측정도구는 특급호텔 3곳, 특 2급 호텔 2곳, 비즈니스체인호텔 2곳에 종사하는 요리사 229명을 대상으로 적용하였다. 연구결과 창의적 환경이 요리사들의 창의력과 고객서비스 몰입을 강화한다는 연구가설이 지지 되었다. 한편 창의력 저해요인들은 요리사들의 창의력에 부의 영향을 미칠 것으로 예견되었으나 놀랍게도 요리사들의 창의력에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 어쩌면 특정 수준의 긴장과 스트레스가 요리사들의 창의력을 유발할 가능성이 있음을 시사해 주는 결과라 할 수 있을 것이다. 또한 직무 특성과 창의력 저해요인들은 요리사들의 고객서비스 몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 상대적으로 높은 고객 지향성이 요구되는 호텔의 특성 때문에 직무 특성이나 창의력 저해 요인과 관계없이 일정 수준의 고객서비스가 유지되기 때문인 것으로 추측할 수 있을 것이다. 한편, 창의적 환경은 요리사들의 창의력을 매개로 고객서비스 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 외식업 운영자들이 창의적 환경과 그 결과의 중요성을 이해하는데 도움을 줄 것이며 요리사들의 직장 생활의 질과 고용관계지속 가능성을 향상시켜줄 것이다.

The concept of creativity has been emphasized in various disciplines such as psychological research, studies of education, management, and the various creative arts. And yet, it seems that creativity research in the domain of culinary arts has so far been insufficient. The objective of this study is to find out whether creative environment is associated with chef’s creativity and their commitment to customer service. In order to analyse the extent to which the creative environment enhances chefs’ creativity and customer service commitment, Mayfield & Mayfield (2010)’s garden variety creativity framework is applied. The instrument was applied to a sample of 229 chefs working in three luxury hotels, two second grade luxury hotels and two business chain hotels. The results support for the hypothesis that a creative work environment enhances chef’s creativity and their commitment to customer service. However, it was assumed that creative blocks would have negative influence on chef’s creativity but surprisingly, it has positive influence on chef’s creativity. It may be possible to suggest that a certain level of tension and stress could induce chef’s creativity. It is also found that the job characteristics and creative blocks have no significant influence on chef’s commitment to customer service. It is presumable that due to the nature of hotels where relatively high level of customer service orientation is required, certain level of customer service is maintained regardless job characteristic and creative block. Furthermore, the influence of creative environment on commitment to customer service is mediated by the chef’s creativity. The results of this study will help restaurant operators to understand the importance of creative environment and its consequences which will lead to increase the quality of chef’s work life and their retention.

본 연구의 목적은 성숙기 경쟁이 치열한 이동통신 서비스 시장에서 기업들이 고객유지, 서비스 추가구매, 고객들의 긍정적 구전 확산을 유도하기 위해 고객들에게 어떠한 형태의 결속을 유도하는 것이 효과적이며, 결속을 제고시키기 위해 어떠한 편익을 제공하는 것이 바람직한 것인가를 알아보는 데 있다. 연구결과, 계산적 결속은 충성도 유형 중에서 서비스 유지에만 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 그에 비해 정서적 결속은 서비스 유지뿐만 아니라 긍정적인 구전 및 새로운 서비스의 추가구매 등의 적극적 충성도 형성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정서적 결속은 상징적, 경험적 편익에 유의미한 영향을 받으며, 계산적 결속은 기능적, 경제적 편익에 유의미한 영향을 받는 것으로 나타났다. 한편, 결속 매개모형과 편익충성도 직접경로 모형을 비교분석한 결과, 충성도는 다양한 편익에 의해 직접적인 영향을 받기보다 편익에 의해 만들어진 계산적, 정서적 결속에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다.이러한 연구 결과는 충성도 관리를 위해서는 고객들에게 다양한 편익을 제공하는 것보다 다양한 편익들이 계산적, 정서적 결속으로 연결되도록 노력하는 것이 더욱 중요하다는 것을 시사해주고 있다.

Benefit and Committment Management Strategies to Improve Customer Loyalty in Telecommunication Service Market