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서비스 산업에서의 서비스 비분리성 특성에 기인하는 고객참여는 오늘날과 같은 언택트(non-contact) 소비 시대에도 여전히 그 중요성을 간과하기 어려우며, 서비스 산업의 지속적인 성장과 함께 서비스 경 제를 통한 서비스 가치 창출이 가일층 중요하게 자리매김하고 있다. 그런데도 그동안의 선행연구는 고 객참여를 통한 선행요인과 결과요인 사이의 이해 가능한 매개변인 연구가 충분하지 않았다. 따라서 본 연구의 목적은 고객과 서비스 제공자 사이의 상호작용에 의한 심리적 매개변인인 고객관용을 중심으로 관계효익이 고객참여를 유도하여 서비스 제공자에 대해 관용하게 하는지를 검증하고, 이후 고객참여와 고객관용이 재구매 의도에 미치는 영향 관계를 실증분석하는 것이다. 본 연구는 미용실 이용자를 대상 으로 설문을 시행하여 수집된 401부의 유효설문을 기초로 실증분석을 하였다. 수집한 자료는 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0을 이용하여 분석하였고 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객참여의 선행 변수 관계효익의 하위변인인 사회적 효익, 심리적 효익, 경제적 효익은 고객참여에 모두 유의한 영향 관계를 나타내었다. 둘째, 고객참여는 서비스 접점에서 기대한 대로 전달되지 않은 상황에 대해 인내하 고 참는 고객관용에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객참여는 재구매의도에 유의한 영향을 미치고, 고객관용 또한 재구매의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 것을 실증분석을 통해 증 명하였다. 본 연구는 서비스 비분리성에서 기인하는 고객참여와 재구매의도 간의 서비스 성과에 대한 기저 원인을 파악하고자 고객참여와 재구매의도 사이의 매개변인인 고객관용에 대한 실증분석을 시도 함에 그 의의가 있다. 결론으로 본 연구를 통해 고객참여의 중요성을 재인식하고 서비스제공자와 서비 스 고객 간의 진정성 있는 상호작용을 통한 고객관용은 서비스 접점 이후 서비스 결과 실패를 줄여줌으 로써 종국적인 서비스 실패 이후 서비스 회복 노력에 투입되는 많은 손실을 사전에 막을 수 있다는 의 미 있는 시사점을 제공한다.

Customer participation due to the inseparability of service in the service industry is still difficult to overlook its importance even in today's non-contact consumption era. This is becoming increasingly important. Nevertheless, previous studies have not been sufficient to study understandable mediator variables between antecedent and outcome factors through customer participation. Therefore, the purpose of this study is to verify whether the relational benefits induce customer participation and tolerant of service providers, centering on customer tolerance, a psychological mediator of the interaction between customers and service providers, and then to verify that customer participation and customer tolerance It is to empirically analyze the relationship of influence on repurchase intention. This study conducted an empirical analysis based on the valid questionnaires of 401 copies collected by conducting a questionnaire targeting beauty salon users. The collected data were analyzed using SPSS 22.0 and AMOS 22.0, and the results are summarized as follows. First, social benefit, psychological benefit, and economic benefit, which are sub-variables of relational benefit as an antecedent variable of customer participation, all showed a significant influence relationship on customer participation. Second, customer participation was found to have a positive (+) effect on customer tolerance to endure and tolerate situations that were not delivered as expected at the service point of contact. Third, it was proved through empirical analysis that customer participation has a significant effect on repurchase intention, and customer tolerance also has a significant positive (+) effect on repurchase intention. This study is meaningful in that it attempts an empirical analysis of customer tolerance, which is a mediator between customer participation and repurchase intention, in order to understand the underlying causes of service performance between customer participation and repurchase intention resulting from service inseparability. . In conclusion, this study re-recognizes the importance of customer participation and customer tolerance through sincere interaction between service providers and service customers reduces the failure of service results after service contact, resulting in a lot of loss in service recovery efforts after eventual service failure. It provides a meaningful implication that it can be prevented in advance.

제조업과 달리 품질통제가 어려운 서비스의 생산과 소비의 비분리성은 다양하고 고도화된 고객의 욕구를완벽히 충족시킨다는 것이 사실상 어렵다고 할 수 있다. 기업의 입장에서 서비스의 성공을 목표로 서비스고객의 지각된 품질의 만족을 위한 지속적인 노력에도 불구하고 서비스고객의 심리적 기대에 불일치된다면 고객은 만족하지 못할 것이다. 그런 측면에서 그동안의 선행연구는 고객의 만족, 충성도, 재구매의도를 제고하기 위한 고객참여 변수와 관련한 연구가 다수였으나, 정작 서비스 전개 과정에서 서비스제공자와 서비스고객 사이의 서비스 접점 상황에서 발생하는 서비스고객의 심리적 변인인 ‘고객관용’의 영향에 관한 국내연구는 매우 드문 상태이다. 따라서 본 연구에서는 고객참여의 동기 요인인 자기결정성이 서비스제공자와 서비스고객 사이의 상호작용을 통해 고객참여와 재구매의도에 미치는 고객관용의 영향 관계를 실증분석하고자한다. 본 연구를 위해 전국 미용실 이용자를 대상으로 설문을 진행하였으며, 설문결과 401부의 유효한 설문을기초로 통계프로그램 SPSS 22.0와 AMOS 22.0을 이용하여 실증분석하였다. 분석 결과 첫째, 고객참여의 동기요인인 자기결정성 하위요인 자율성, 관계성, 유능성은 모두 고객참여에 유의한 영향을 주었다. 두 번째, 고객참여는 서비스 접점 상황에서 기대한 대로 이루어지지 않은 상황에 대해 참고 인내하는 고객관용에 유의한 영향을 미치는 결과를 나타내었다. 셋째, 고객참여행동은 재구매의도에 유의한 영향관계를 미쳤고, 고객관용 역시 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것을 실증분석을 통해 확인하였다. 본 연구는 서비스의 불가분적 특성인 비분리성에 의한 고객참여의 필연적 수반 과정에서 발생하는 서비스제공자와 서비스고객 사이의 상호작용 관계 속에서 ‘고객관용’의 역할에 대한 영향 관계를 조명하였다는점에서 큰 의의가 있다. 이는 고객참여의 중요성을 재인식하게 하고 서비스제공자와 서비스고객 사이의 진정성 있는 상호작용이 지각된 서비스품질에 대한 고객관용을 생성하게 하여 서비스 접점 과정 이후 최종 서비스 결과로서 서비스 실패를 예방할 수 있다는 방증으로서, 기업의 서비스 실패 이후의 서비스 회복 노력에투입되는 더 많은 실패 비용을 사전에 방어할 수 있다는 매우 중요한 마케팅 실무적 시사점을 제공한다.

Unlike manufacturing, the inseparability of production and consumption of services, which is difficult to control in quality, makes it difficult to fully satisfy the needs of diverse and sophisticated customers. In spite of continuous efforts to satisfy service customers’ perceived quality with the goal of service success from the company’s point of view, if the psychological expectations of service customers are inconsistent, customers will not be satisfied. In that respect, previous studies have focused on customer participation variables to enhance customer satisfaction, loyalty and repurchase intention. Domestic studies on the effect of ‘customer tolerance’, a psychological variable of customers, are very rare. Therefore, in this study, the motive factor for customer participation, self-determination, through the interaction between service providers and service customers, is intended to empirically analyze the relationship of customer tolerance on customer participation and repurchase intention. For this study, a questionnaire was conducted on users of beauty salons across the country, and empirical analysis was conducted using statistical programs SPSS 22.0 and AMOS 22.0 based on 401 valid questionnaires as a result of the questionnaire. As a result of the analysis, first, the sub-factors of self-determination, which are the motivational factors for customer participation, autonomy, relationship, and competence all had a significant effect on customer participation. Second, customer participation was shown to have a significant effect on customer tolerance for patient and perseverance in situations that did not go as expected in the service contact situation. Third, it was confirmed through empirical analysis that customer participation behavior had a significant influence on repurchase intention, and customer tolerance also had a significant effect on repurchase intention. This study sheds light on the relationship of influence on the role of ‘customer tolerance’ in the interaction relationship between service providers and service customers, which occurs in the process of inevitably accompanying customer participation due to inseparability, an inseparable characteristic of services. It has great significance. This reaffirms the importance of customer participation and the sincere interaction between service providers and service customers creates customer tolerance for perceived service quality, as evidence that service failure can be prevented as a final service result after the service contact process. It provides a very important marketing practical implication that it can prevent more failure costs in service recovery efforts after a company’s service failure.

본 연구는 판매원의 자아효능감과 실패내성이 판매원의 고객지향성과 판매성과에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 실증연구 결과 판매원의 자아효능감은 판매성과에, 판매원의 실패내성은 판매원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치고 있었다. 또한 고객지향성은 판매성과에 유의한 영향을 미치고 있었다. 반면에 자아효능감은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않았으며, 실패내성도 판매성과에 유의한 영향을 미치지 않았다. 판매원의 고객지향성과 성과는 환경변수보다 개인특성 변수가 더 유의한 영향을 미친다는 여러 연구의 결과를 고려할 때, 성공과 실패를 반복 경험하는 판매원에게 있어서 자아효능감과 실패내성은 판매원의 성과를 예측하는 좋은 변수로 판단된다. 본 연구의 결과가 어느 정도 일반화 될 수 있는지에 대해서는 앞으로의 추가적인 연구가 필요할 것이다.

The purpose of this study is to examine the effects of salesperson's self-efficacy and failure-tolerance on customer orientation and performance. The result of empirical study indicates that self-efficacy has positive effect on salesperson's performance, not but customer orientation. And failure-tolerance has positive effect on customer orientation, not but salesperson's performance. Customer orientation also has effects on salesperson's performance. Salespersons experience repeatedly success and failure in their job. So, self-efficacy and failure-tolerance will be the impotent predictors of salesperson's job performance. These results suggest that manager has to concern about salesperson's self-efficacy and failure-tolerance effecting on customer orientation and performance.

본 연구는 서비스품질을 물리적 환경 품질, 상호작용 품질 그리고 결과 품질의 세 가지 차원으로 구성하였고, 각 서비스품질 차원에 대한 지각과 고객만족 및 고객충성도간 관계 강도가 허용구간에서의 위치와 허용구간의 넓이에 따라 달라지는지를 은행과 레스토랑이라는 상이한 서비스 환경에서 실증적으로 검정하였다. 분석결과 은행과 레스토랑 서비스 모두에서 지각된 결과 품질 차원이 허용구간의 아래에 있는 경우 허용구간의 내부에 있을 때와 서비스품질과 고객만족의 관계 강도가 더 큰 것으로 나타났다. 또한 은행서비스의 경우 지각된 서비스품질 차원이 허용구간의 위에 있을 때, 상호작용 품질과 결과 품질은 허용구간 내부 보다 위에서 고객만족에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 레스토랑서비스의 경우 상호작용 품질은 허용구간 내부 보다 위에서 고객만족에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 마지막으로, 재구매의도의 경우 은행서비스에서는 물리적 환경 품질과 상호작용 품질의 허용구간이 좁을수록 재구매의도에 대한 고객만족의 효과는 늘어났다. 추천의도의 경우 은행서비스에서 물리적 환경 품질과 상호작용 품질의 허용구간이 좁을수록 그리고 레스토랑서비스에서 상호작용 품질의 허용구간이 좁을수록 추천의도에 대한 고객만족의 효과는 늘어난다는 것을 나타났다. 이를 바탕으로 실무적 시사점과 학문적 시사점을 제시하였고, 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논의하였다.

Consistent with several previous studies, this study identified three dimensions of service quality: physical environment, interaction, and outcome quality. This study aims to empirically test the relationship between service quality and customer satisfaction across the zone of tolerance (ZOT) and how the effects of satisfaction on customer loyalty vary with differing levels of the zone of tolerance. This study conducted in distinct two services environment (retail bank and restaurant services). The results show that the relationship between perceived outcome quality and customer satisfaction strengthens below the ZOT compared to within it in both bank and restaurant services. Furthermore, in bank services, the effects of interaction and outcome quality on satisfaction are significantly more positive above the ZOT compared to within them. In restaurant services, the effect of interaction quality on satisfaction is significantly more positive above the ZOT compared to within it. Finally, for repurchase intention, under the condition of narrower ZOTs of physical environment and interaction quality, the effects of customer satisfaction on repurchase intention increase in bank service contexts. For recommendation intention, under the condition of narrower ZOTs of physical environment and interaction quality in bank service contexts, the effects of customer satisfaction on recommendation intention increase and under the condition of a narrower ZOT of interaction quality in restaurant service contexts, the effect of customer satisfaction on recommendation intention increases. Based on the results, theoretical and managerial implications are discussed in the last section.

본 연구에서는 고객경험관리 측면에서 고객의 접점을 관리해야 하는 기업이 보다 효율적이고 효과적인 관리를 하기 위한 논의를 진행하였다. 고객은 기업이 제공하는 서비스나 제품을 이용하면서 기업과 수많은 접점을 만들어내며, 그 과정에서 해당 기업의 제품이나 서비스, 혹은 그 기업 자체에 대한 경험을 갖게 된다. 이러한 상황에서 기업이 효과적이고 효율적으로 고객 접점을 관리하기 위한 논의를 위해 Peak-end Rule과 Zone of Tolerance의 다양한 문헌 연구를 진행하였다. 이를 통해 기업이 고객들과의 접점을 관리하기 위해 소비자의 기대를 기반으로 한 인내영역을 어떻게 관리해야 하는지에 대해 논의하고, 모든 접점의 인내영역을 관리하는 것이 아니라, 가장 극단적이거나 최종 순간의 접점의 인내영역을 관리해야 함을 도출할 수 있었다. 이를 통해 기업이 제공하는 제품이나 서비스를 이용하는 고객의 인내영역 관리와 극단적이거나 최종 순간의 접점 관리에 대한 시사점을 제시하였다.

This study delves into the effective management of customer contact points for companies aiming to enhance customer experience management. Customers engage with a company through multiple touchpoints while using its products or services, shaping their overall experience. The research examines the Peak-end Rule and Zone of Tolerance through literature studies to understand how companies can efficiently manage these contact points. The focus is on exploring ways to handle the tolerance zone based on consumer expectations, emphasizing the management of tolerance in extreme or last-minute contact points rather than across all touchpoints. The study concludes that effectively managing the tolerance zone is crucial, offering implications for companies in handling customer patience within the entire range of contact points, particularly during extreme or final interactions.