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현재는 변화하는 비즈니스 환경에 끊임없이 적응하는 기업만이 생존과 성장을 보장받게 된다. 따라서, 본 논문에서는 다가오는 미래에 생존과 성장을 위해서 어떠한 방향으로 혁신을 추진해야 하는가라는 질문에 대해 고찰해 보고자 한다. 이를 위해 경영혁신에 대한 전반적인 개요에 대한 이해를 바탕으로 어떠한 혁신영역과 형태가 있는지 그리고 구체적인 기법의 종류를 살펴보고, 이러한 경영혁신을 한국은 어떻게 받아들이고 활용하고 있는지를 연구하였다. 미래의 기업환경은 어떻게 변화할지를 여러 미래학자들의 예측을 기반으로 살펴보고 이러한 변화에 대응하기 위한 혁신의 방향을 차세대 경영혁신으로 연구 분석하였다.

The purpose of this paper is a study of the next generation innovation to deal with changing business environment in which the competition is getting fierce. The ultimate goal of a company is to sustain and grow by creating value or profit continuously. As the social or business environment changes, the way of creating profits also changes. Therefore, business management or innovation should be evolved in accordance with the value change, and this gives basis to the question "What would the next generation innovation be like?". This paper is not to give the definite answer to the next generation innovation, but to get discussion started. We hope that many ideas, critiques and opinions to this paper will make the next generation innovation clear.

본 연구는 복합쇼핑몰에서 소비자들이 지각된 쇼핑 가치가 쇼핑 웰빙, 주관적 웰빙, 몰 충성도에 미치는 영향 을 살펴보고 지각된 쇼핑 가치와 쇼핑 웰빙 간 관계에서 고객 친밀감의 조절적 영향을 실증 분석하였다. 최근 몇 년 동안 복합쇼핑몰에 대한 중국 사회의 관심은 다른 국가와 마찬가지로 급속히 높아지고 있다. 본 연구는 복합쇼핑몰의 웰빙과 연관하여 쇼핑 가치–쇼핑 웰빙 간의 관계에서 고객 친밀감의 조절효과와 쇼핑 웰빙-주관적 웰빙- 몰 충성도의 관계를 조사한다. 연구를 위해 복합쇼핑몰 이용 경험이 있는 중국의 소비자를 대상으로 2024 년1월 2일부터 2월 29일까지 2개월간 데이터를 수집하였다. 연구결과는 복합쇼핑몰에서 소비자들이 지각된 쾌 락적, 실용적 쇼핑 가치가 쇼핑 웰빙에 정(+)의 영향을 미쳤고 쇼핑 웰빙은 소비자들의 주관적 웰빙과 몰 태도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 복합쇼핑몰에서 소비자들이 지각된 쾌락적 쇼핑 가치와 쇼핑 웰 빙에 있어서 고객 친밀감의 조절이 통계적으로 유의미한 것으로 확인되었고 고객 친밀감이 낮은 집단이 조절효 과가 더 높게 나타났다. 또한 본 연구는 실증 분석 결과를 통해 쇼핑 웰빙과 주관적 웰빙 사이의 관계와 고객 친밀감 관련 선행연구를 확장하고 있으며, 이를 기반으로 경영자들은 쇼핑 웰빙을 경쟁업체와 차별화된 포지셔 닝을 달성하기 위해 광고를 소구성 요소로 활용하여 웰빙을 증가시키는 마케팅전략을 사용하여 고객 충성도를 높이는 기업 실무 시사점을 도출하였다는 점에서 의의가 있다.

This study empirically examines the impact of consumers’ perceived shopping value on shopping well-being, subjective well-being, and mall loyalty in shopping malls, and analyzes whether customer intimacy can have a modulatory effect in the relationship between perceived shopping value of shopping malls and shopping well-being. In recent years, Chinese society’s interest in shopping malls has increased rapidly, as in other countries. This study investigates the moderating effects of customer intimacy on the relationships between shopping value and shopping well-being, and the relationships between shopping well-being, subjective well-being, and mall loyalty in relation to well-being in shopping malls. Data are collected over a two-month period from January 2, 2024 to February 29, 2024 from Chinese consumers with experience in shopping malls. The results show that consumers’ perceived hedonic and utilitarian shopping value in shopping malls have a positive effect on shopping well-being, which has a positive effect on consumers’ subjective well-being and mall loyalty. In addition, the moderation of customer intimacy on consumers’ perceived hedonic shopping value and shopping well-being in shopping malls is statistically significant, and the moderation effect is higher for the low customer intimacy group. This study extends the previous research on the relationship between shopping well-being, subjective well-being and customer intimacy through empirical analysis, and draws practical implications for managers to increase customer loyalty by using marketing strategies that increase well-being as a component of advertising to achieve differentiated positioning from competitors.

This article examines the impact of intimacy on customer's responses in a context of service failure. Using a scenario based experiment, the proposed model was tested in hotel restaurant and family style restaurant. Overall, the results show that under the high intimacy between customer and employee than low intimacy. The effects were assessed in terms of customers' responses such as customer satisfaction, repurchase intention, recommendation intention, word-of-mouth communication and switch intention.

This article examines the impact of intimacy on customer's responses to various service recovery efforts in a context of service failure. Using a scenario based experiment, the proposed model was tested in hotel restaurant and family style restaurant. Overall, the results show that under the high intimacy between customer and employee than low intimacy, high recovery efforts are more effective than low recovery efforts. The effects were assessed in terms of customers' responses such as customer satisfaction, repurchase intention, recommendation intention, word-of-mouth communication and switch intention.

위드 코로나와 함께 움츠렸던 항공 여행업계가 다시 날개를 달고 있다. 이에 본 연구는 국내 항공사를 통해 최근 1년 이내 해외여행을 다녀온 승객을 대상으로 항공사 승무원과의 상호작용을 통해 경험한 비언어 커뮤니케이션 요인이 고객 인게이지먼트와 브랜드 친밀감에 영향을 미치는지 살펴보았다. 총 285명의 응답을 수집하였고, SPSS 28과 AMOS 26 프 로그램을 이용하여 연구도구의 신뢰도와 타당도, 모델의 적합성, 가설을 검증하였다. 실증연구 분석 결과 항공사 승무원 의 비언어 커뮤니케이션 요인에서 의사언어와 공간언어가 고객 인게이지먼트에 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되 었다. 코로나 19 이후 관점의 변화에 따라 기존 연구 결과와는 다르지만, 승객과의 접점에서 대면 서비스를 제공하는 데 있어 항공사 승무원 커뮤니케이션의 중요성을 다시 한 번 확인했다. 또한 새로운 고객만족 경영 지표인 고객 인게이지먼 트를 유도하기 위해서는 항공사 승무원의 비언어적 요소에 대한 지속적인 교육과 관리가 필요하다. 또한 고객 인게이지 먼트가 브랜드 친밀감에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 기존의 가격 인하나 충성도 확보 중심 의 마케팅에서 감정과 관계 마케팅의 새로운 고객 관리 지표를 정립할 필요가 있다는 견해를 뒷받침한다. 항공사 승무원 과의 상호작용이 고객 인게이지먼트에 기여할 수 있음을 확인하였으며, 이러한 결과는 항공 운송 산업 종사자에게 중요한 의미를 갖는다.

The air travel industry, which had shrunk with COVID-19, is gaining wings again. Accordingly, this study investigated whether non-verbal communication factors experienced through interaction with airline flight attendants for passengers who have traveled abroad within the past year through domestic airlines affect customer engagement and brand intimacy. A total of 285 samples were collected, and SPSS 28 and AMOS 26 programs were used to verify the reliability and validity of the research tool, the suitability of the model, and hypotheses. As a result of the empirical study analysis, it was confirmed that Paralanguage and Proxemics in non-verbal communication of flight attendants had a significant effect on customer engagement. Although it is different from the results of previous studies following changes in perspective after COVID-19, it once again confirmed the importance of airline crew communication in providing face-to-face services at the interface with passengers. In order to induce customer engagement, which is a new customer satisfaction management index. In addition, it was confirmed that customer engagement has a significant effect on brand intimacy. These results support the view that it is necessary to establish new customer management indicators of emotion and relationship marketing in the existing marketing centered on price reduction or securing loyalty. It was confirmed that interactions with flight attendants can contribute to customer engagement, and these results have important implications for those working in the air transportation industry.

객실 승무원의 인적 서비스는 항공 서비스의 핵심이라고 할 수 있으며, 항공사의 이미지, 고객만족, 장기거래지향성 등에도 영향을 줌으로 매우 중요하다고 할 수 있다. 이에 본 연구는 항공사 객실 승무원의 인적 서비스를 고객지향성, 전문성, 호감성, 외형성 등의 4가지 하위요소로 나누어 각각의 요소가 라포, 고객만족, 브랜드 친밀감, 브랜드 충성도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 이를 위해 최근 3년 이내 항공사 이용 경험이 있는 내국인을 대상으로 2024년 3월 21일~3월 27일까지 온라인 설문조사를 실시하여, 총 309부의 유효표본을 선별하였으며, SPSS 27.0과 Smart PLS(PLS: Partial Least Square) 3.2.9를 사용하여 실증분석을 실시하였다. 본 연구결과, 전문성, 호감성, 외형성은 라포와 고객만족, 브랜드 친밀감에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 전문성과 호감성, 외형성은 라포에 영향을 미치지만, 고객지향성은 라포에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 라포, 고객만족, 브랜드 친밀감은 브랜드 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 항공사 객실 승무원의 인적 서비스 및 라포 관련 문헌 연구를 확장하는데 기여했다는 학술적 시사점을 가지며, 또한 객실 승무원의 라포형성 증진방안 및 항공사의 브랜드 친밀감 향상에 관한 실무적 시사점을 제시하였다.

Flight attendants’ personal service is the core of airline service, and it is important because it affects the image of the airline, customer satisfaction, long-term orientation, etc. The purpose of this study is to find out the effect of airline flight attendants’ personal service on rapport, customer satisfaction, brand intimacy, and brand loyalty. In this study, personal service was divided into four sub-elements: customer orientation, expertise, likeability, and physical attractiveness. This was done with the intention to find out the effect of each sub-element. For this purpose, an online survey was conducted from March 21 to March 27, 2024. As a result, a total of 309 responses were collected from passengers who had used airlines within the last three years. An empirical analysis was performed using SPSS 27.0 and Smart PLS to track and substantiate the statistics. Results found that expertise, likeability, and physical attractiveness affected rapport, customer satisfaction, and brand intimacy. Additionally, expertise, likeability, and physical attractiveness affected rapport, but customer orientation did not. Finally, rapport, customer satisfaction, and brand intimacy affected brand loyalty. Therefore, both the theoretical implications contribute to expanding the study of the in-flight personal service and rapport.