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초록

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본 연구는 대학생이 인지하는 대학서비스 요인을 도출하고, 도출된 대학서비스 품질 요인에 대한 중요도와 만족도 평가, 그리고 각 품질 요인들이 전반적 만족과 타인추천의향에 미치는 영향 정도를 평가하여 대학이 우선적으로 개선해야 될 서비스 영역을 제시하고자 하였다. 대학이 제공하는 서비스는 기존의 연구는 행정 서비스와 교육서비스로 구분되었던 부분을 학생이 인지하는 대학의 서비스를 총체적으로 보기 위하여, 학습 환경 서비스, 행정 서비스, 교육 서비스, 과외 활동 및 복지 서비스의 영역으로 구분하였다. 구분된 대학 서비스 품질의 중요도와 만족도를 평가하여 이를 토대로 대학의 고객인 대학생의 고객 만족도인 대학 서비스에 대한 전반적 만족도와 다른 사람에게 자신이 다니는 대학을 추천할 의도에 영향을 미치는 대학 서비스 만족 요인을 조사하였다. 범주화된 서비스에 대한 중요도와 만족도 평가에 있어서 전반적으로 중요도에 비해 만족도가 낮게 평가되었다. 중요도는 교육서비스가 가장 높게 나타났고 만족도는 행정서비스가 가장 낮게 나타났다. 대학생이 인지하는 대학의 학습 환경 서비스 품질의 중요도와 만족도를 조사한 결과, 충분한 설비에 대한 중요도를 가장 높게 인식하고 있었고 중요도와 만족도간의 차이가 가장 크게 나타났다. 대학생이 인지하는 대학의 행정 서비스 품질의 중요도와 만족도는 가장 낮았다. 대학생이 인지하는 대학의 교육 서비스 품질의 중요도와 만족도를 조사한 결과, 수업의 전문성, 수업의 창의 및 혁신, 교수와 상호작용이 모두 높게 나타났다. 대학생이 인지하는 대학의 각 서비스 품질이 전반적 만족도와 타인 추천 의도에 영향을 미치는 변수는 학습 환경 만족도가 가장 큰 영향을 미치고 있어 쾌적한 환경 최신식 학습 설비를 갖추기 위해 노력해야 한다.

목차

요약
 INTRODUCTION
 II. Literature Review
  1. Elements of university service quality
  2. Evaluation of University service quality
 III. Research Method
 1. Metholdology and data collection
 IV. Results
  1. Importance and satisfaction of university service quality factors
  2. Influence on overall service satisfaction and intent to recommendation
 V. Discussion and conclusion
 Reference
 ABSTRACT

키워드

대학서비스 품질 서비스 품질 측정 소비자만족 소비자 중요도 소비자 만족도 추천의도Service Quality of University Service Quality of Measurement Consumer Satisfaction Consumer Impotence Overall Consumer Satisfaction Intent to Recommendation

저자

• 최경숙 [ Kyoung Sook Choi | 동국대학교 가정교육과 강사 ]
• 박명희 [ Myung Hee, Park | 동국대학교 가정교육과 교수 ]

참고문헌

발행기관

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