Earticle

초록

영어

The primary purpose of this research is to develop and test a model that explains the relationship multidimensional trust(firm and employee) and customer citizenship behavior in airline service. The proposed framework uses a multidimensional conceptualization for the trust construct such as benevolence and credibility and incorporates three distinct facets of consumer trust. The authors test the proposed model using 221 sample collected from airline service context. The results show that loyalty has a significant effect on trust except employee credibility. Sportsmanship has a positive relationship with credibility and civic virtue is only influenced by employee trust. Finally, results offer important implications for marketing practice.

한국어

본 연구의 목적은 서비스의 기본적인 특성 중의 하나인 비분리성으로 인해 나타날 수 있는 고객참여행동 중에서 자발적 고객시민행동이 신뢰 차원과 관계가 있는지를 실증하는데 있다. 신뢰의 내용 차원(역량, 호의)과 대상 차원(항공사, 승무원, 공항직원)으로 구분한 후, 이들 신뢰 차원이 애호도, 공익성, 그리고 비불평성과 같은 자발적 고객시민행동에 미치는 영향을 항공서비스 고객들을 대상으로 실증하였다. 최근 항공서비스를 이용한 고객들을 대상으로 수집된 221명의 설문지를 가지고 연구모형이 검증되었다. 분석 결과, 애호도는 공항직원 역량을 제외하고는 모든 신뢰 차원과 긍정적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 공익성은 대상에 관계없이 역량에 의해서만 영향을 받고, 호의와는 긍정적인 관계가 없는 것으로 나타났다. 비불평성은 주로 고객과의 접점에서 상호작용하는 공항직원이나 승무원과 같은 종업원들에 의해서만 영향을 받고 있는 것으로 나타났다. 끝으로 이러한 결과의 시사점이 논의되고, 연구의 한계점과 미래 연구방향이 제시되었다

목차

초록
 Ⅰ. 서론
 Ⅱ. 관련 문헌 고찰 및 가설개발
  1. 자발적 고객시민행동에 관한 문헌 고찰
  2. 신뢰에 관한 문헌고찰
  3. 신뢰와 자발적 고객시민행동간의 관계
 Ⅲ. 실증 분석
  1. 연구 방법
  2. 분석 결과
 Ⅳ. 결론
 참고문헌
 Abstract

키워드

저자

• 정경은 [ Jung, Kyung Eun | 아시아나 항공 캐빈서비스팀 ] 주저자
• 문연희 [ Eun․Moon, Youn Hee | 전남대학교 일반대학원 경영학과 박사과정 ]
• 한계숙 [ Han, Kye Sook | KT 마케팅연구소 선임연구원 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  상업경영연구(구 상업교육연구) [Korean Journal of Business & Management]

• 간기

  계간

• pISSN

  1229-8867

• 수록기간

  2000~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 376 DDC 373