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초록

영어

This study examined the effects of service robot failure severity and frequency on brand trust and intention to reuse, as well as the conditional role of anthropomorphism in these relationships. To this purpose, a 2×2×2 between-subjects experiment was conducted with a sample of 480 participants. The key findings are as follows: First, both the severity and frequency of service failures had a negative effect on brand trust. Second, brand trust had a positive effect on the intention to reuse, and both failure severity and frequency exhibited significant indirect effects mediated by brand trust. Third, the moderating effect of anthropomorphism was not significant.

한국어

본 연구는 서비스 로봇의 실패 심각성과 빈도가 브랜드 신뢰와 재이용 의도에 미치는 영향과 그 관계에서 의인화의 조건적 역할을 검토하였다. 이를 위해 총 480명의 표본으로 실패 심각성, 빈도, 의인화를 각각 저·고 수준으로 조작한 2×2×2 집단 간 실험을 실시하였다. 주요 연구결과는 첫째, 서비스 실패 심각성과 실패 빈도는 모두 브랜드 신뢰에 부의 영향을 미쳤다. 즉, 서비스 로봇의 실패가 심각하거나 반복적으로 발생할수록 소비자의 브랜드 신뢰가 낮아지는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 신뢰는 재이용 의도에 정의 영향을 미쳤으며, 실패 심각성과 실패 빈도 모두 브랜드 신뢰를 통한 유의한 간접효과를 나타냈다. 실패 심각성은 브랜드 신뢰를 통제한 이후에도 재이용 의도에 유의한 직접효과를 보였으나, 실패 빈도의 직접효과는 통계적으로 유의하지 않았다. 셋째, 의인화의 조절효과는 통계적으로 유의하지 않았다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
2.1 서비스 실패 심각성과 브랜드 신뢰
2.2 서비스 실패 빈도와 브랜드 신뢰
2.3 브랜드 신뢰와 재이용 의도
2.4 브랜드 신뢰의 매개역할
2.5 의인화의 조절역할
Ⅲ. 연구 방법
3.1 연구설계
3.2 표본 및 자료 수집
3.3 변수의 측정
Ⅳ. 분석
4.1 신뢰성 및 타당성 분석
4.2 조작점검
4.3 가설 검증
Ⅴ. 결론
5.1 연구결과 요약
5.2 시사점
5.3 한계점 및 향후 연구방향
참고문헌
부록(설문지)
Abstract

키워드

저자

• 조상리 [ Sang-Lee Cho | 동의대학교 유통물류학과 부교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  마케팅관리연구 [Journal of Marketing Management Research]

• 간기

  계간

• pISSN

  1229-7798

• 수록기간

  1995~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 330