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영어

This study empirically examined the effects of customer incivility on organizational silence, service performance, and organizational citizenship behavior among airline cabin crew members. Structural equation modeling (SEM) results showed that customer incivility had significant positive effects on both acquiescent silence and defensive silence. Both types of silence had significant negative effects on service performance. However, only acquiescent silence had a significant negative effect on organizational citizenship behavior, whereas the effect of defensive silence was not statistically significant. These findings indicate that the effects of organizational silence on service performance and organizational citizenship behavior may vary depending on the type of silence. This study contributes to the literature by identifying the structural relationships among customer incivility, organizational silence, service performance, and organizational citizenship behavior and by demonstrating the applicability of Conservation of Resources Theory and Social Exchange Theory in the airline service context. From a practical perspective, the findings suggest that airlines should establish organizational support systems to prevent and effectively manage customer incivility, foster an open communication climate based on psychological safety, and develop managerial practices to reduce acquiescent silence in order to enhance cabin crew members’ service performance and organizational citizenship behavior.

한국어

본 연구는 항공사 객실승무원을 대상으로 고객무례가 조직침묵, 서비스성과 및 조직시민행동에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 구조방정식모형(SEM) 분석 결과, 고객무례는 체념적 침묵과 방어적 침묵 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 체념적 침묵과 방어적 침묵은 모두 서비스성과에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 체념적 침묵은 조직시민행동에도 유의한 부(-)의 영향을 미친 반면, 방어적 침묵이 조직시민행동에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않았다. 이러한 결과는 침묵의 유형에 따라 서비스성과와 조직시민행동에 미치는 영향이 다를 수 있음을 보여준다. 나아가 본 연구는 고객무례, 조직침묵, 서비스성과 및 조직시민행동 간의 구조적 관계를 실증적으로 규명하고, 항공서비스 분야에서 자원보존이론과 사회적 교환이론의 적용 가능성을 확인하였다는 점에서 이론적 의의가 있다. 실무적으로는 객실승무원의 서비스성과와 조직시민행동을 향상시키기 위해 고객무례를 예방하고 효과적으로 관리하기 위한 조직적 지원체계를 구축하고, 심리적 안전감에 기반한 개방적인 의사소통 분위기를 조성하며, 체념적 침묵을 감소시킬 필요가 있음을 시사한다.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 고객무례
2.2 조직침묵
2.3 서비스성과
2.4 조직시민행동(OCB-I)
Ⅲ. 연구방법
3.1 연구모형
3.2 가설설정
3.3 구성개념의 측정
3.4 자료의 수집 및 분석방법
Ⅳ. 실증 분석
4.1 표본의 특성
4.2 신뢰성 및 타당성 검증
4.3 가설 검증 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문 초록

키워드

저자

• 고보경 [ Bo-Kyoung Ko | 국립부경대학교 일반대학원 박사졸업 ]
• 김동진 [ Dong-Jin Kim | 국립부경대학교 경영학부 강사 ]
• 전재균 [ Jae-Kyoon Jun | 국립부경대학교 경영학부 명예교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  산업혁신연구 [The Journal of Industrial Innovation]

• 간기

  계간

• pISSN

  2005-2936

• eISSN

  2800-0080

• 수록기간

  1985~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658