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초록

영어

This study examines how airline technology-based self-service (TBSS) quality influences passengers' perceived value, satisfaction, and continuance intention. TBSS quality was conceptualized as a second-order construct comprising functionality, ease of use, reliability, and enjoyment. Data from 300 Korean passengers (150 full-service carrier and 150 low-cost carrier users) who had used airline self-services within the previous six months were analyzed using structural equation modeling. Results showed that TBSS quality significantly enhanced functional (β=0.61) and emotional value (β=0.50); both values increased satisfaction (β=0.40, 0.33), which in turn drove continuance intention (β=0.48). Bootstrapped indirect effects were all significant. Technology readiness did not moderate the satisfaction-continuance link, and multi-group analysis revealed no significant path differences between FSC and LCC passengers. These findings suggest that the quality-value-satisfaction relationships may remain relatively consistent across carrier types and different levels of technology readiness within the context of this study.

한국어

본 연구는 항공사 기술기반 셀프서비스(TBSS)의 품질이 이용객의 지각된 가치와 고객만족 및 지속이용의도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. TBSS 품질은 기능성, 사용용이성, 신뢰성 및 즐거움으로 구성된 2차 요인으로 개념화하였다. 최근 6개월 이내 항공사 셀프서비스를 이용한 국내 이용객 300명(FSC 이용객 150명, LCC 이용객 150명)의 자료를 수집하여 구조방정식모형을 이용해 분석하였다. 분석 결과, TBSS 품질은 기능적 가치(β=.61)와 감정적 가치(β=.50)에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 기능적 가치와 감정적 가치는 고객만족(β=.40, β=.33)에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 지속이용의도(β=.48)에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 부트스트래핑을 통한 간접효과도 모두 유의한 것으로 확인되었다. 기술준비도는 고객만족과 지속이용의도 간의 관계에서 유의한 조절효과가 나타나지 않았으며, 다중집단분석에서도 FSC와 LCC 이용객 간 경로의 유의한 차이가 확인되지 않았다. 이러한 결과는 본 연구의 범위에서 품질-가치-만족의 관계가 항공사 유형과 기술준비도 수준에 따라 크게 달라지지 않고 비교적 일관된 양상을 보일 가성을 시사한다.

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 항공서비스와 기술기반 셀프서비스
2.2 TBSS 서비스품질
2.3 지각된 가치
2.4 고객만족과 지속이용의도
2.5 기술준비도
Ⅲ. 연구방법
3.1 연구 모형
3.2 연구 가설
3.3 변수의 조작적 정의 및 측정
3.4 자료수집 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석 결과
4.1 표본의 일반적 특성
4.2 측정모형 분석
4.3 구조모형 분석 및 가설 검증
4.4 기술준비도의 조절효과 검증
4.5 FSCㆍLCC 이용객 간 다중집단분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문 초록

키워드

저자

• 전혜정 [ HyeJung Jun | 안산대학교 글로벌호텔관광학과 강사 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  산업혁신연구 [The Journal of Industrial Innovation]

• 간기

  계간

• pISSN

  2005-2936

• eISSN

  2800-0080

• 수록기간

  1985~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658