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초록

영어

This study examines the effects of perceived service quality on positive emotional experience and loyalty intention among Generation MZ consumers in the foodservice industry and tests the mediating role of emotional experience. Based on the Stimulus-Organism-Response framework, service quality was conceptualized as the stimulus, positive emotional experience as the organism's internal state, and loyalty intention, including revisit and recommendation intentions, as the response. Service quality was measured through tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Using 320 valid responses from MZ generation consumers who had visited a foodservice establishment within the previous six months, the results showed that all five service-quality dimensions had significant positive effects on positive emotional experience. Service quality and positive emotional experience also had significant positive effects on loyalty intention. In addition, positive emotional experience partially mediated the relationship between service quality and customer loyalty. These findings extend foodservice quality research by explaining loyalty formation through an emotional mechanism and suggest that foodservice firms should integrate accurate and prompt service with friendly interactions, personalized consideration, and a pleasant dining environment.

한국어

본 연구는 외식업체를 이용하는 MZ세대를 대상으로 지각된 서비스 품질이 고객의 긍정적 감정경험과 충성 의도에 미치는 영향을 규명하고, 긍정적 감정경험의 매개효과를 검증하는 데 목적이 있다. S-O-R 관점에서 서비스 품질을 자극, 긍정적 감정경험을 유기체의 내적 상태, 재방문 및 추천 등 충성 의도를 반응으로 설정하였다. 서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 및 공감성의 다차원 개념으로 측정하였다. 최근 6개월 이내 외식업체 이용경험이 있는 MZ세대를 대상으로 수집한 320부의 유효표본을 분석한 결과, 서비스 품질의 모든 하위차원은 긍정적 감정경험에 유의한정(+)의 영향을 미쳤으며, 서비스 품질과 긍정적 감정경험은 충성 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 긍정적 감정경험은 서비스 품질과 충성 의도 간 관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 외식업의 서비스 품질을 기능적 평가에 한정하지 않고 긍정적 감정경험과 연결하여 충성의도가 형성되는 과정을 설명하였다는 점에서 의의가 있다. 실무적으로는 정확하고 신속한 서비스와 함께 친절한 상호작용, 개인화된 배려, 쾌적한 공간경험을 통합적으로 관리할 필요가 있음을 제시한다.

목차

[요약]
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 외식업 서비스 품질
2.2 고객 감정경험
2.3 충성 의도
2.4 MZ세대의 외식소비 특성
2.5 S-O-R 모형
Ⅲ. 연구방법
3.1 연구모형 및 가설
3.2 변수의 조작적 정의 및 측정항목
3.3 조사대상 및 자료수집
3.4 분석방법
Ⅳ. 연구결과
4.1 표본의 일반적 특성
4.2 신뢰도 및 타당도 검증
4.3 가설검증
4.4 감정경험의 매개효과
Ⅴ. 결론
5.1 연구결과 요약
5.2 학술적 시사점
5.3 실무적 시사점
5.4 연구의 한계 및 향후 연구
REFERENCES

키워드

저자

• 서경도 [ Gyeong-Do Seo | 광주대학교 호텔조리제과제빵학과 교수 ] Corresponding Author

참고문헌

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• 간행물명

  창업융합컨설팅연구 [Journal of Startup Convergence & Consulting]

• 간기

  계간

• eISSN

  2950-8967

• 수록기간

  2022~2026

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658