Earticle

초록

영어

The main purpose of this study is to grasp a structural relationship among customer’s perceived relational benefits, customer satisfaction, customer trust, switching barrier and customer loyalty of the Chinese local customers using Korean banks in China. For this purpose, a research model and hypotheses are developed based on the relevant literature reviews. A total of 300 customers were surveyed, 235 questionnaires was collected. Of these, 210 were selected as the final samples, excluding 25, which are unfit for use in statistics. The reliability analysis, exploratory analysis, confirmatory analysis and structural equation model analysis was performed by using SPSS 25.0 and AMOS 25.0. The results obtained by actual analysis are as follow. First, among four kinds of relational benefits, confidence, economic and customization benefit have statistically a positive effect on customer satisfaction respectively. Secondly, customer satisfaction has statistically a positive effect on customer trust and switching barrier. Thirdly, customer trust has statistically a positive effect on switching barrier and customer satisfaction has statistically a positive influence on customer loyalty. Based on the results, a few points from the relationship marketing view shall be suggested for the Korean banks in China several implications for strengthening ties with Chinese local customers. In particular, the findings suggest that banks should expand customized financial services that reflect customers’ characteristics and needs and provide tangible economic benefits and psychological security to enhance customer satisfaction. In addition, banks should establish differentiated relationship management strategies to build trust through continuous interactions with customers and encourage existing customers to maintain long-term banking relationships. These efforts are expected to strengthen the competitiveness of Korean banks in the Chinese financial market and contribute to the establishment of long-term relationships with local customers.

한국어

본 연구에서는 중국 진출 국내은행을 이용하고 있는 중국 현지 고객들을 대상으로 하여 그들이 지각하고 있는 관계혜택과 고객만족, 고객신뢰, 전환장벽 및 고객충성도 간의 구조적인 관계를 파악하는 것을 주요 목적으로 하고 있다. 연구목적을 달성하기 위하여 관련 선행연구들을 고찰하여 연구모형과 가설을 수립하였으며, 총 300명의 고객들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하여 235부를 회수하였다. 이중 통계에 활용하기 부적합한 25부를 제외한 210부를 최종 분석대상으로 선정하였다. 수집된 자료는 SPSSWIN 26.0과 AMOS 26.0을 활용하여 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 통한 실증분석을 실시하였다. 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 4가지 관계혜택 요인 중 심리적, 경제적, 고객화 혜택이 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 고객신뢰와 전환장벽에 대하여 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰는 전환장벽에 대하여, 고객만족은 고객충성도에 대하여 각각 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 바탕으로 관계마케팅 측면에서 중국에 진출한 국내은행들에 대하여 현지 고객과의 관계 강화를 위한 몇 가지 시사점을 제공하였다. 특히 고객의 특성과 요구를 반영한 맞춤형 금융서비스를 확대하고, 고객에게 실질적인 경제적 혜택과 심리적 안정감을 제공함으로써 고객만족을 높일 필요가 있음을 제시하였다. 또한 고객과의 지속적인 상호작용을 통해 신뢰관계를 구축하고, 기존 고객이 장기적으로 거래를 유지할 수 있도록 차별화된 관계관리 전략을 수립해야 함을 강조하였다. 이를 통해 중국 금융시장에서 국내은행의 경쟁력을 강화하고 현지 고객과의 장기적인 관계 형성에 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

목차

<국문요약>
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 실증분석 및 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

키워드

저자

• 윤성환 [ Yoon Seonghwan | 계명대학교 인문국제학대학 중국어중국학과 교수. ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  인문사회과학연구 [Institute for Humanities and Social Sciences]

• 간기

  계간

• pISSN

  2093-8780

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 051 DDC 059