Earticle

초록

영어

Purpose : This study empirically investigates how consumers’ attributional evaluations influence consumer anger in the context of a high-risk service failure—specifically, an information security breach—and how such anger subsequently translates into various negative behavioral responses. Drawing on Attribution Theory, this study conceptualizes locus of causality, corporate controllability, and stability as independent variables, and consumer anger as an emotional outcome variable. Furthermore, it examines how anger affects three distinct consumer responses: complaint behavior, grudge-holding, and negative future usage intention. Research design, data, methodology : Data were collected through an online survey administered via Google Forms from December 22, 2025, to January 9, 2026. The study presented a real-world data breach incident by Company A as a stimulus and developed a questionnaire based on this scenario, thereby ensuring that all respondents evaluated the same event under controlled conditions. Results : The analysis revealed that all three attributional dimensions—locus of causality, corporate controllability, and stability—had significant positive effects on consumer anger. In turn, consumer anger was found to have significant positive effects on complaint behavior, resentment, and negative future usage. Findings indicate that consumers with higher levels of anger were more likely to complain to third parties, share negative experiences with others, and discourage continued service use. Moreover, stronger anger led to increased tendencies to harbor resentment, maintaining long-term negative feelings toward the company. Additionally, highly angry consumers were more inclined to discontinue transactions, reduce usage frequency, or switch to alternative services. Conclusions : By applying Attribution Theory to the context of information security incidents, this study verifies the theory’s explanatory power. It distinguishes three types of negative behaviors— complaint behavior, resentment, and negative future usage—which differ across temporal and behavioral dimensions, thereby demonstrating a multilayered mechanism through which anger extends from short-term, overt reactions (e.g., complaints, negative word-of-mouth) to long-term emotional persistence and relationship termination (e.g., grudge-holding, switching, boycott intentions). The study thus offers both theoretical and practical implications by providing a comprehensive understanding of attribution, anger, and post-anger behavioral responses within the context of information security failures.

한국어

본 연구는 정보보안 사고라는 고위험 서비스 실패 상황에서 소비자의 귀인 평가가 소비자 분노에 미치는 영향과, 이와 같은 분노가 다양한 부정적 행동으로 어떻게 전이되는지를 실증적으로 규명하고자 하였다. 이를 위해 귀인이론에 근거하여 인과 소재, 기업 통제성, 안정성을 독립변수로 설정하고, 소비자 분노를 정서적 결과변수로 분석하였으며, 나아가 소비자 분노가 불만 행동, 앙심 품기, 부정적 향후 이용 의도에 미치는 영향을 각각 검증하였다. 본 연구의 자료 수집은 2025년 12월 22일부터 2026년 1월 9일 까지 구글 설문지(Google Survey)를 통하여 웹 설문에 참여하게 하는 방식을 취하였다. 본 연구는 A사의 개인정보 유출사건을 구체적 자극으로 제시한 뒤, 이를 전제로 한 설문지를 구성하였다. 이를 통해 이를 통해 응답자들이 동일한 사건을 전제로 평가할 수 있도록 상황을 통제하였다. 분석 결과, 인과 소재, 기업 통제성, 안정성의 세 차원 모두 소비자 분노에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 소비자 분노와 부정적 행동의 관계를 살펴본 결과, 분노는 불만 행동, 앙심 품기, 부정적 향후 이용에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분노 수준이 높은 소비자일수록 제3자에게 불만을 제기하거나, 주변 지인에게 부정적 경험을 공유하고, 기업 이용을 말리려는 불만 행동에 더 적극적으로 나섰다. 또한 또한 분노가 클수록 기업을 쉽게 용서하지 못하고 장기간 원한과 부정적 감정을 유지하는 앙심 품기 경향이 높아졌다. 나아가 분노 수준이 높을수록 해당 기업과의 거래를 중단하거나 이용 빈도를 줄이고, 대체 서비스를 찾으려는 부정적 향후 이용 의도가 강해지는 것으로 나타났다. 본 연구는 개인정보 유출과 같은 정보보안 사고에 귀인이론을 적용하여 그 설명력을 검증하였다. 분노의 결과를 불만 행동, 앙심 품기, 부정적 향후 이용이라는 서로 다른 시간적·행동적 차원을 가진 세 유형의 부정적 행동으로 구분하여 각각 검증함으로써, 분노가 단기적이며 외현적 반응(불만 제기, 부정적 구전)뿐 아니라 장기적 정서 잔존과 관계 단절(앙심, 이탈·불매)으로까지 이어지는 다층적 메커니즘을 제시하였다. 본 연구는 정보보안 사고라는 구체적 맥락에서 귀인과 분노, 그리고 분노 이후의 행동 반응을 통합적으로 살펴보았다는 점에서 이론적·실무적 의의를 지닌다.

목차

〈Abstract〉
〈국문초록〉
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구 고찰 및 가설 설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론 및 제언
References

키워드

저자

• Yeojoo Suh [ 서여주 | Adjunct Professor, Woosong College of Liberal Arts, Woosong University ]

참고문헌

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• 간행물명

  무역금융보험연구(구 무역보험연구) [Journal of International Trade and Insurance]

• 간기

  격월간

• pISSN

  2093-5811

• 수록기간

  2000~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 328 DDC 368