Earticle

초록

영어

Background/Objectives: This study examines how AI-based agent quality (AAQ) relates to relationship continuance intention (RCI) among bank customers receiving dedicated private-banker (PB) service, and the roles of customer experience (CEX) and switching costs (SWC). Methods/Statistical analysis: Survey data from 350 PB-service bank customers with AI agent experience were analyzed using SPSS 29 and AMOS 29, including confirmatory factor analysis, HTMT discriminant validity testing, structural equation modeling, and hierarchical regression. Findings: AAQ significantly predicted CEX (β=.966) and RCI (β=.698), whereas the direct CEX-RCI path (H2) and the mediating role of CEX (H3) were not supported. SWC moderated the CEX-RCI relationship (H4) in a buffering direction. Improvements/Applications: In this segment AAQ appears to act on retention primarily through a direct rather than an experience-mediated route. Discriminant validity between AAQ and CEX, common method variance, and the PB sample bound the generalizability of these findings.

한국어

본 연구는 전담 PB(Private Banker) 서비스를 받고 있는 은행 고객을 대상으로, AI 기반 에이전트 품질(AAQ)이 고객경험(CEX) 및 전환비용(SWC)과 어떤 관계를 가지며 관계지속의도(RCI)로 연결되는지 탐색하였다. 은행 AI에이전트 이용 경험이 있는 PB 고객 350명의 설문자료를 SPSS 29와 AMOS 29로 확인적요인분석, 판별타당도 검증, 구조방정식모형, 위계적 회귀분석하였다. AAQ는 CEX(β=.966)와 RCI(β=.698)에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으나, CEX가 RCI에 미치는 직접효과(가설 2)와 매개효과(가설 3)는 지지되지 않았다. 전환비용은 CEX-RCI 관계를 유의하게 조절하였으며(가설 4), 전환비용이 낮은 고객군에서 경험의 영향력이 큰 완충효과로 나타났다. 이는 인적 자문이 관계의 축을 이루는 집단에서 AAQ가 경험을 매개하지 않고 직접경로로 작용함을 시사한다. AAQ-CEX 판별타당도 한계, 공통방법편의, PB 표본의 특수성은 일반화를 제한한다.

목차

Abstract
국문초록
Ⅰ. Introduction
1. Background and Necessity of the Study
Ⅱ. Theoretical Background
1. AI-based Agent Quality (AAQ)
2. Customer Experience (CEX)
3. Relationship Continuance Intention (RCI)
4. Switching Costs (SWC)
5. The Moderating Mechanism of Switching Costs
Ⅲ. Research Methodology
1. Research Model and Hypotheses
2. Operational Definitions of Variables
3. Data Collection and Sample Characteristics
4. Analytical Procedure
Ⅳ. Results
1. Reliability and Convergent Validity of the Measurement Model
2. Discriminant Validity
3. Common Method Bias (CMB) Test
4. Model Fit and Hypothesis Test Results
5. Moderating Effect of Switching Costs (Hypothesis 4)
Ⅴ. Conclusion
1. Summary of Findings
2. Implications
3. Limitations and Directions for Future Research
REFERENCES

키워드

저자

• 민복기 [ Bok-Ki Min | 충남대학교 대학원 경영학과 박사과정 ] 제1저자
• 김형준 [ Hyung-Jun Kim | 충남대학교 경영학부 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  디지털융복합연구 [Journal of Digital Convergence]

• 간기

  계간

• pISSN

  2713-6434

• eISSN

  2713-6442

• 수록기간

  2003~2026

• 등재여부

  KCI 등재후보

• 십진분류

  KDC 569 DDC 620