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초록

영어

This study examined consumer emotions and exit intention expressions in digital platform crisis situations using Naver Cafe posts and YouTube comments related to Coupang’s personal information leakage and withdrawal controversy in 2025. YouTube data were classified into four issue stages— crisis occurrence, withdrawal controversy, compensation controversy, and financial performance announcement. A total of 3,923 comments from 20 representative YouTube videos were used to analyze exit intention expressions, while 5,595 Naver Cafe posts and comments were analyzed through sentiment analysis, topic modeling, and CONCOR analysis. The results showed that negative emotions such as anger, betrayal, and anxiety were dominant during the platform crisis, while exit intention expressions were highest during the withdrawal controversy stage. Exit intention expressions also remained relatively high after the company’s financial performance announcement, suggesting that consumer trust recovery may not be achieved solely through improved financial performance. Topic modeling identified major concerns related to personal information leakage, platform control, compensation policies, and corporate trust. CONCOR analysis revealed four discourse clusters: personal information leakage and security anxiety, corporate responsibility and distrust, exit behavior, and dissatisfaction with compensation and corporate responses. The exit behavior cluster showed strong connectivity with the corporate responsibility and distrust cluster, indicating a close association between negative emotions, corporate distrust, and platform exit behavior. The findings suggest that consumer emotions in platform crises may persist due to corporate response processes rather than the crisis event itself. This study contributes to the literature by integrating sentiment analysis, topic modeling, and CONCOR analysis to explain consumer response structures in digital platform crises using actual online comment data.

한국어

본 연구는 디지털 플랫폼 위기 상황에서 소비자의 부정 감정과 탈퇴 의도 표현을 분석하고자 2025년 발생한 쿠팡 개인정보 유출 및 탈퇴 논란 사례를 대상으로 네이버 카페 게시글과 유튜브 댓글 데이터를 활용하였다. 유튜브 데이터는 언론 보도와 소비자 관심이 집중된 시점을 기준으로 사건 발생, 탈퇴 논란, 보상 논란, 실적 발표의 4단계로 구분하였으며, 단계별 대표 영상 5개씩 총 20개 영상에서 수집한 3,923건의 댓글을 탈퇴 의도 분석에 활용하였다. 또한 네이버 카페 데이터는 최종 5,595건의 게시글 및 댓글을 대상으로 감정분석, 토픽모델링 및 CONCOR 분석을 수행하였다. 분석 결과, 플랫폼 위기 상황에서 분노, 배신감, 불안 등의 부정 감정이 주요하게 나타났으며, 탈퇴 의도 표현은 탈퇴 논란 단계에서 가장 높게 나타났다. 또한 실적 발표 이후에도 탈퇴 의도 표현이 일정 수준 유지되어 소비자 신뢰 회복이 단순한 재무성과 개선만으로 이루어지지 않을 수 있음을 확인하였다. CONCOR 분석 결과 소비자 담론은 개인정보 유출 및 보안 불안, 기업 책임 및 불신, 탈퇴 행동, 보상 및 대응 불만의 4개 군집으로 구조화되는 것으로 나타났다. 특히 탈퇴 행동 군집은 기업 책임 및 불신 군집과 높은 연결성을 보여 소비자의 부정 감정과 기업 불신이 플랫폼 이탈 행동과 밀접하게 관련될 가능성을 시사하였다. 본 연구는 플랫폼 위기 상황에서 소비자 감정이 단순한 사건 자체보다 기업의 대응 과정에서 장기화될 수 있으며, 소비자 신뢰 회복이 단기간에 이루어지지 않을 수 있음을 실증적으로 보여주었다.

목차

요약
Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경 및 선행 연구
1. 디지털 플랫폼 위기와 소비자 반응
2. 감정 반응과 행동 의도
III. 연구 방법
1. 연구모형의 이론적 기반
2. 자료 수집 및 전처리
IV. 분석 결과
1. 수집 데이터 개요
2. 위기 단계별 부정감정과 탈퇴 의도 표현
3. 토픽 모델링
4. CONCOR 분석
V. 결론 및 시사점
참고문헌

키워드

저자

• 정지복 [ Chung, Jibok | 국립공주대학교 산업유통학과 교수 ] 제1저자
• 김혜진 [ Kim, Hae-Jin | 국립공주대학교 도자문화융합디자인학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  콘텐츠와산업 [Journal of Contents and Industry]

• 간기

  격월간

• pISSN

  2765-317X

• 수록기간

  2019~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 600 DDC 700