Earticle

초록

영어

[Purpose]The purpose of this study is to analyze the impact of self-service technology (SST), when offered as an optional choice in a cafe retail setting, on customer empowerment. In the current cafe retail environment, some establishments require customers to use SSTs for ordering and payment, while others rely entirely on human staff. This research aims to demonstrate the positive effects of SSTs on overall customer empowerment, as well as other positive behavioral outcomes. [Method]A survey was conducted on Prolific, and the data were collected from a total of 152 adults who had experience using both SSTs and human staff for ordering and payment at cafes. The collected data were analyzed using SPSS 27.0 and AMOS 30. The model was tested using confirmatory factor analysis (CFA) and was found to be a good fit for this study. No issues were found with the manipulation checks or with the validity and reliability tests. Both direct and indirect effects were examined using serial mediation analysis, while controlling for age, gender, and personality type. [Results]The results show that offering SSTs as an option alongside human staff at cafes has a significant positive effect on customer empowerment. Customer empowerment, in turn, positively influences customer channel trust, satisfaction, and overall repatronage intention. As for our control variables, no significant effects were found except for personality type. Specifically, introverts showed higher trust with the overall service channel when an SST was offered as a voluntary option. [Implications]This study contributes to the SST literature within the cafe retail context by providing novel insights into perceived empowerment in the voluntary use of SSTs. It also takes personality type (i.e. introversion and extroversion) as a key control variable. Our findings suggest that offering an SST as an option leads to favorable outcomes, carrying important managerial implications. First, those cafe retail settings that rely only on human staff may need to consider incorporating SSTs. Second, cafes that consider employee-customer interaction as the backbone of their service and are hesitant to adopt SSTs may need to reconsider their approach by introducing SST as an optional service alongside human employees.

한국어

[연구목적] 본 연구의 목적은 카페 소매 환경에서 선택적 옵션으로 제공되는 셀프서비스 기술(Self-Service Technology, SST)이 고객 역량 강화(customer empowerment)에 미치는 영향을 분석하는 데 있다. 최근 카페 소매 환경에서는 일부 매장이 주문 및 결제를 위해 SST 사용을 필수로 요구하는 반면, 다른 매장들은 전적으로 직원에 의존하고 있다. 본 연구는 SST가 고객 역량 강화에 미치는 긍정적인 효과뿐만 아니라, 기타 긍정적인 행동 결과에도 미치는 영향을 규명하고자 한다. [연구방법]본 연구는 Prolific 플랫폼을 통해 설문조사를 실시하였으며, 카페에서 주문 및 결제 시 SST와 직원 서비스를 모두 이용해본 경험이 있는 성인 152명을 대상으로 데이터를 수집하였다. 수집된 데이터는 SPSS 27.0과 AMOS 30을 활용하여 분석하였다. 연구 모형은 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis, CFA)을 통해 검증되었으며, 본 연구에 적합한 것으로 나타났다. 조작 점검(manipulation check)과 타당성 및 신뢰성 검증에서도 문제가 발견되지 않았다. 또한 연령, 성별, 성격 유형을 통제한 상태에서 순차적 매개분석(serial mediation analysis)을 통해 직접효과와 간접효과를 함께 검토하였다. [연구결과]분석 결과, 카페에서 직원 서비스와 함께 SST를 선택 가능한 옵션으로 제공하는 것은 고객 역량 강화에 유의미하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객 역량 강화는 고객의 채널 신뢰(channel trust), 만족도, 그리고 재방문 의도(repatronage intention)에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 통제변수의 경우, 성격 유형을 제외하고는 유의미한 영향이 나타나지 않았다. 특히, 내향적인 성격을 가진 고객은 SST가 자발적 선택으로 제공될 때 서비스 채널 전반에 대해 더 높은 신뢰를 보였다. [연구의 시사점]본 연구는 카페 소매 맥락에서 SST의 자발적 사용이 지각된 고객 역량 강화에 미치는 영향을 규명함으로써 기존 SST 연구에 새로운 통찰을 제공한다. 또한 성격 유형(내향성 및 외향성)을 주요 통제변수로 고려했다는 점에서도 의의가 있다. 연구 결과는 SST를 선택 옵션으로 제공하는 것이 긍정적인 결과를 가져온다는 점을 보여주며, 중요한 실무적 시사점을 제시한다. 첫째, 직원 서비스에만 의존하는 카페는 SST 서비스를 함께 제공할 필요가 있다. 둘째, 직원과 고객 간 상호작용을 서비스의 핵심으로 간주하여 SST 도입을 주저하는 카페 업체는, 직원 서비스와 병행하여 선택적 옵션으로 SST를 도입하는 방향을 고려할 필요가 있다.

목차

Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Theoretical Background and Hypotheses Development
2.1 Self-Service Technology
2.2 Optional Use of SSTs and Perceived Empowerment
2.3 Influence of Perceived Empowerment on Behavioral Outcomes
2.4 Service Channel Satisfaction, Trust, and Repatronage Intention
Ⅲ. Research Methodology
3.1 Research Model
3.2 Measurement Instruments
3.3 Data Collection
3.4 Construct Reliability and Validity
3.5 Model Fit Analysis
3.6 Common Method Bias Test
Ⅳ. Results
4.1 Hypotheses Testing Results
4.2 Serial Mediation Analysis
Ⅴ. Conclusion
5.1 Theoretical Implications
5.2 Managerial Implications
5.3 Limitations and Future Directions
References
<국문요약>

키워드

저자

• Khan Muhammad Waqas [ Ph. D. Candidate, Dept. of Business Administration, Pusan National University ] First Author
• Shin Jong-Kuk [ 신종국 | Professor, Dept. of Business Administration, Pusan National Universit ] Corresponding Author

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  경영과 정보연구 [Management Information Systems review]

• 간기

  계간

• pISSN

  1598-2459

• 수록기간

  1997~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658