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초록

영어

Due to digital transformation and the global expansion of K-beauty, the H&B(Health and Beauty) retail market is shifting toward a customer experience?centered paradigm, and in an omnichannel environment, integrated experiences formed across the entire customer journey have emerged as a key competitive factor. Using Olive Young as a case study, this study analyzes the effects of customer experience at each stage of the customer journey on revisit intention and to derive strategic priorities and practical implications for managing customer experience in an omnichannel environment. Data collected through a survey were analyzed using reliability tests, and a Modified IPA(Importance?Performance Analysis) was conducted to compare the importance and performance of customer journey experience factors. Additionally, regression analysis and PCC(Partial Correlation Coefficient) analysis were performed to analyze the influence of customer experience on revisit intention. Specifically, in the online journey, factors such as app usability, comparison, delivery, and purchase decision showed high importance, while in the offline journey, factors such as store accessibility, product testing, staff consultation, and repurchase benefits showed high importance. The results indicate that the awareness(β=.30, p=.001) and appeal(β=.22, p=.011) stages in the online customer journey and the advocacy(β=.23, p=.003) stage in the offline customer journey have significant effects on revisit intention. This study contributes to the literature by systematically identifying strategic priorities for customer experience management in an omnichannel environment using a Modified IPA.

한국어

디지털 전환과 K-뷰티 확산으로 H&B(Health and Beauty) 리테일 시장은 고객경험 중심으로 변화하고 있으며, 옴니채널(Omnichannel) 환경에서 고객여정 전반에 걸친 통합적 경험이 핵심 경쟁요인으로 부상하고 있다. 본 연구는 올리브영을 대상으로 고객여정 단계별 고객경험이 재방문의도에 미치는 영향을 분석하고, 옴니채널 환경에서 고객경험 관리의 전략적 우선순위와 실무적 시사점을 도출하였다. 설문조사를 통해 수집된 데이터를 바탕으로 신뢰도를 검증하였으며, Modified IPA(Importance–Performance Analysis)분석을 활용하여 고객여정 경험요인의 중요도와 만족도를 비교하였다. 또한 회귀분석과 편상관계수 PCC(Partial Correlation Coefficient)분석을 병행하여 고객경험이 재방문의도에 미치는 영향을 확인하였다. 분석 결과 온라인 고객여정에서는 인지 단계(β=.30, p=.001)와 호감 단계(β=.22, p=.011)가, 오프라인 고객여정에서는 옹호 단계(β=.23, p=.003)가 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세부적으로 온라인에서는 앱 이용·비교·배송·구매결정 요인이, 오프라인에서는 매장 방문성·제품테스트·직원상담·재구매혜택 요인이 중요도가 높았다. 본 연구는 Modified IPA분석을 통해 옴니채널 환경에서 고객경험의 전략적 관리 우선순위를 체계적으로 제시했다는 점에서 의의를 갖는다.

저자

• 김수인
• 구유리
• 장형주
• 이효정
• 이재현

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  브랜드디자인학연구 [A Journal of Brand Design Association of Korea]

• 간기

  계간

• pISSN

  1738-0863

• 수록기간

  2003~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 600 DDC 700