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온라인 리뷰 데이터 기반 소상공인 전략 수립을 위한 고객 분석 프로세스 프레임워크 제안
Proposing a Customer Analysis Process Framework for Small Business Strategy Formulation Based on Online Review Data
Proposing a Customer Analysis Process Framework for Small Business Strategy Formulation Based on Online Review Data
원문정보
초록
- 영어
- In the era of digital transformation, small business owners face challenges in managerial decision-making due to a lack of proficiency in utilizing customer data. This study proposes an integrated framework that encompasses customer segmentation, persona generation, and journey map visualization, utilizing review data from multiple online platforms. Grounded in Data-Driven Decision Making (DDDM) theory, we analyzed approximately 4,500 sentences refined from 1,852 reviews using BERTopic-based semantic clustering. The analysis yielded a Silhouette score of 0.73 and a Coherence score of 0.68, demonstrating statistically significant improvements over existing algorithms (p < 0.001). This framework operates transparently and efficiently without relying on complex generative models, producing structured outputs in the form of personas and customer journey maps. A multi-stage hybrid verification process-comprising performance comparison, stability testing, user empathy assessment (4.1/5), and in-depth interviews with business owners-was conducted, confirming a significant level of practical applicability. Consequently, this study presents an empirical approach for deriving customer insights specifically tailored for small business owners.
- 한국어
- 디지털전환시대, 소상공인은 고객데이터의 활용능력 부족으로 경영의사결정에 어려움을 겪는다. 본연구는 다중 온라인 플랫폼의 리뷰데이터를 활용하여 고객 세분화, 페르소나 생성, 여정지도 시각화를 포함한 통합프레임워크를 제안한다. 데이터 기반 의사결정(Data-Driven Decision Making, DDDM) 이론에 기반하여 BERTopic 기반의 의미론적 군집화를 통해 1,852건 리뷰에서 정제된 4,500여 문장을 분석한 결과, 실루엣 점수 0.73, 일관성점수 0.68을 기록했으며, 기존알고리즘 대비 통계적으로 유의미하게 향상된 결과를 보였다(p<0.001). 본 프레임워크는 복잡한 생성형 모델 없이도 투명하고 효율적으로 작동하며, 페르소나와 고객여정지도라는 구조화된 산출물을 생성한다. 다단계 하이브리드 검증 (성능 비교, 안정성 테스트, 사용자 공감도 4.1/5 점주 심층 인터뷰)을 수행하였으며, 일정 수준의 실용성을 확인할 수 있었다. 본연구는 소상공인의 고객 인사이트 도출을 위한 하나의 실증적 접근법을 제시한다.
저자
간행물 정보
발행기관
-
- 발행기관명
- 국제문화기술진흥원 [The International Promotion Agency of Culture Technology]
- 설립연도
- 2009
- 분야
- 공학>공학일반
- 소개
- 본 진흥원은 문화기술(Culture Technology) 관련 산·학·연·관으로 구성된 비영리 단체이다. 문화기술(CT)은 정보통신기술(ICT), 문화적 사고 기반의 예술, 인문학, 디자인, 사회과학기술이 접목된 신융합기술(New Convergence Technology, NCT)로 정의한다. 인간의 삶의 질을 향상시키고, 진보된 방향으로 변화시키고, 문화기술 관련 분야의 학술 및 기술의 발전과 진흥에 공헌하기 위하여, 제3조의 필요한 사업을 행함을 그 목적으로 한다.
간행물
-
- 간행물명
- The Journal of the Convergence on Culture Technology (JCCT) [문화기술의 융합]
- 간기
- 격월간
- pISSN
- 2384-0358
- eISSN
- 2384-0366
- 수록기간
- 2015~2026
- 등재여부
- KCI 등재
- 십진분류
- KDC 600 DDC 700
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