Earticle

초록

영어

Building on the literature on authentic leadership and customer orientation, this study investigates how and under what conditions authentic leadership enhances employees’ customer orientation. Specifically, this study examines compassion as a key psychological mechanism linking authentic leadership to customer orientation and explores moral identity as an important boundary condition that shapes this relationship. By integrating both mediating and moderating processes, this study aims to provide a more comprehensive explanation of the leadership–customer orientation linkage. Data were collected from employees working in 50 organizations located in Gwangju Metropolitan City and Jeollanam-do, South Korea. To reduce the risk of common method bias, a two-wave survey design was conducted. Authentic leadership and compassion were measured at Time 1, whereas moral identity and customer orientation were measured at Time 2. After excluding unreliable and unmatched questionnaires across the two time points, a total of 257 matched responses were used for the final analyses. The results demonstrate that authentic leadership is positively associated with both compassion and customer orientation. Compassion, in turn, is positively related to customer orientation and mediates the relationship between authentic leadership and customer orientation. Moreover, moral identity moderates the relationship between compassion and customer orientation, such that the positive effect of compassion on customer orientation is stronger when employees possess higher levels of moral identity. In addition, the indirect effect of authentic leadership on customer orientation through compassion is contingent upon moral identity, indicating a significant moderated mediation effect. This study contributes to the leadership and service management literature by elucidating the emotional mechanism through which authentic leadership fosters customer-oriented behaviors and by identifying moral identity as a critical contextual factor that amplifies this process. From a practical perspective, the findings underscore the importance of developing leaders’ authentic behaviors and cultivating employees’ moral identity to promote customer orientation within organizations.

한국어

본 연구는 고객지향성에 미치는 선행변수를 규명함에 있어서 리더의 영향력에 초점을 두고 진성리더십의 영향력을 살펴보았으며 진성리더십과 고객지향성과의 관계에서 공감의 매개효과, 공감과 고객지향성과의 관계에서 도덕적 정체성의 조절효과를 살펴보았다. 또한 매개, 조절변수를 반영함으로써 진성리더십과 고객지향성과의 관계를 보다 명확히 설명하고자 하였다. 관련 문헌검토를 통해 직접효과와 매개효과 그리고 조절효과 및 조절된 매개효과 가설을 설정하였으며 설문을 통해 연구가설을 검증하였다. 설문은 광주광역시, 전라남도 지역 50개 기업에서 근무하고 있는 직원들을 대상으로 하였다. 동일방법편의 문제 해결을 위해 시차를 두고 2차례 수행되었으며 1차 시점에서는 진성리더십과 공감, 2차 시점에서는 도덕적 정체성과 고객지향성을 측정하였다. 불성실 응답 및 1차와 2차 동일인이 아닌 응답을 제외한총 257부를 최종분석에 활용하였다. 본 연구의 연구결과를 요약해 보면 진성리더십은 고객지향성을 높이고 있었으며 공감도 높이고 있었다. 다음으로 공감은 고객지향성을 높이고 있었으며 진성리더십과 고객지향성과의 관계를 공감이 매개하고 있었다. 공감과 고객지향성과의 관계에서 도덕적 정체성이 조절하고 있었는데 도덕적 정체성이 높은 경우 공감이 고객지향성을 높이는 영향력은 더욱 크게 나타나고 있었다. 마지막으로 진성리더십과 고객지향성과의 관계에서 공감의 매개효과는 도덕적 정체성으로 조절되고 있었는데 공감의 매개효과는 도덕적 정체성이 높은 경우 매개효과의 크기가 더욱 크게 나타나고 있었다. 본 연구결과를 통해 직원들의 고객지향성 향상을 위해서 리더의 진성리더십 발휘가 중요하며 진성리더십은 공감을 통해 고객지향성으로 이어질 수 있다는 점을 규명하였다는 점에서 의의를 갖고 있다. 또한 직원들의 도덕적 정체성이 맥락으로 적용될 수 있다는 점도 제시하였다는 점에서 이론적 측면, 실무적 의의를 갖는다.

목차

국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 진성리더십과 고객지향성
2.2 공감의 매개효과
2.3 도덕적 정체성의 조절효과
Ⅲ. 연구설계
3.1 연구방법과 표본
3.2 변수의 조작적 정의와 측정
Ⅳ. 실증분석 결과
4.1 타당도와 신뢰도
4.2 기술통계량과 상관관계
4.3 가설검증 결과
Ⅴ. 결론
5.1 연구의 요약과 의의
5.2 기업경영의 실무적 시사점
5.3 연구 한계와 향후 연구제언
<참고문헌>

키워드

저자

• 조윤형 [ Cho, Yoonhyung | 조선대학교 경영학부 교수 ]

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  기업경영연구 [Korean Corporation Management Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1229-957X

• 수록기간

  1994~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658