Earticle

초록

영어

Healthcare service providers act on behalf of healthcare organizations to deliver the services promised to customers, while simultaneously serving as boundary spanners who build relationships with customers and communicate their needs back to the organization. In this role, providers significantly influence customers’ perceptions of service quality and organizational performance. Because healthcare service providers engage in emotional labor when interacting with customers, it is essential for healthcare organizations to establish organizational-level strategies to manage such emotional labor. Furthermore, it is necessary to examine how the personal dispositions of healthcare service providers affect their professional activities and overall job performance. This study aimed to examine how the organizational complexity of healthcare service organizations influences emotional labor through the job engagement of healthcare service providers. Furthermore, it examined the role of collectivism in healthcare service providers in the relationship between job engagement and emotional labor. To this end, a survey was conducted with healthcare service providers working at medium- to large-sized hospitals in Busan and Gyeongnam, collecting a total of 287 data for analysis. The results confirmed the hypotheses presented in this study, revealing that organizational complexity in healthcare service organizations reduces healthcare service providers' job engagement. While the impact of healthcare service providers' job engagement on surface acting, among emotional labor types, was not verified, it did have a positive effect on deep acting. Finally, the study confirmed that healthcare service providers' collectivism further strengthens the impact of job engagement on deep acting. Based on the findings of this study, several managerial implications were derived. Specifically, the study suggests that healthcare organizations should not only manage organizational complexity to prevent the reduction of providers’ deep acting behaviors, but also actively foster collectivist orientations among healthcare service providers. More concretely, organizations are encouraged to streamline and simplify work design processes and to implement policies or programs that facilitate smooth intra- and inter-departmental interactions. In addition, to strengthen collectivist tendencies among providers, organizations should prioritize the recruitment of applicants with high collectivist orientations and develop training programs aimed at enhancing collectivist values among existing healthcare service providers.

한국어

의료서비스 제공자는 의료서비스 조직이 고객에게 약속한 서비스를 대신하여 수행하며, 고객과의 관계를 구축하여 고객의 필요를 의료서비스 조직에 전달하는 경계확장자 역할을 수행한다. 이로 인하여 고객이 의료서비스 조직에 대한 서비스 품질의 인식과 성과에 중요한 역할을 수행한다. 의료서비스 제공자는 고객을 대상으로 감정노동을 수행하기 때문에 의료서비스 직은 의료서비스 제공자의 감정노동을 관리하기 위한 조직 차원의 다양한 방안을 확인하고 의료서비스 제공자의 개인적 성향이 직무적 활동에 어떻게 작용하는지 논의할 필요가 있다. 이러한 연구의 배경 및 필요성에 따라 본 연구에서는 의료서비스 조직의 조직 복잡성이 의료서비스 제공자의 직무열의를 통해 감정노동에 어떻게 작용하는지 확인하고자 하였다. 또한, 의료서비스 제공자의 집단주의 성향이 직무열의와 감정노동 사이에서 어떠한 역할을 수행하는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해, 부산과 경남지역에 위치한 중대형 규모의 병원에 소속된 의료서비스 제공자들을 상대로 설문조사를 수행하였으며, 총287개의 데이터를 수집하여 분석에 사용하였다. 본 연구에서 제시된 가설을 확인한 결과, 의료서비스 조직의 조직 복잡성은 의료서비스 제공자의 직무열의를 감소시키는 것으로 나타났다. 한편, 의료서비스 제공자의 직무열의는 감정노동 유형 중 표면행동에 미치는 영향력은 검증되지 못한 반면, 내면행동에 대하여 긍정적으로 작용하는 것을 실증하였다. 마지막으로, 의료서비스 제공자의 집단주의 성향은 내면행동에 대한 직무열의의 영향력을 더욱 강화시키는 역할을 수행하는 것을 확인하였다. 이러한 연구의 결과를 통해 다양한 시사점을 도출하였다. 본 연구에서는 의료서비스 조직이 조직 복잡성을 관리하여 의료서비스 제공자의 내면행동이 감소하지 않도록 관리할 뿐만 아니라 의료서비스 제공자의 집단주의 성향을 증가시키기 위한 노력을 수행할 필요가 있음을 제안하였다. 구체적으로 의료서비스 제공자의 업무설계와 관련한 과정을 단일화 및 간소화 하고 부서 내 및 부서 간 원만한 상호작용이 수행되기 위한 조직의 정책이나 프로그램을 실행할 것을 제안하였다. 또한 의료서비스 제공자의 집단주의 성향을 증가시키기 위해 채용과정에서 집단주의 성향이 높은 지원자를 채용하고 기존 의료서비스 제공자의 집단주의 성향을 증가시키기 위한 교육 프로그램 등을 마련해야 함을 제시하였다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경 및 연구가설
1. 감정노동
2. 조직 복잡성이 직무열의에 미치는 영향
3. 직무열의가 감정노동에 미치는 영향
4. 집단주의 성향의 조절적 효과
III. 연구방법
1. 구성개념의 측정
2. 데이터 수집 및 인구통계학적 특성
IV. 실증분석
1. 측정모델의 신뢰성과 타당성 검증
2. 경로가설 분석결과
3. 집단주의 성향의 조절효과 검증
V. 결론
1. 연구결과의 요약
2. 연구의 시사점
3. 연구의 한계점
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 마예원 [ Ma, Ryewon | 경남대학교 간호학과 교수 ] 제1저자
• 이명성 [ Lee, Myoung-Soung | 국립경국대학교 경영학부 부교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658