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초록

영어

This study aims to identify dissatisfaction factors among Chinese cruise tourists visiting Jeju by conducting a comparative analysis of online reviews posted on an SNS platform (Xiaohongshu) and an OTA platform (Ctrip). The dataset consists of 10,739 Jeju tourism reviews collected from Xiaohongshu and 44,966 reviews from Ctrip across six service categories: food, hotels, shopping, attractions, transportation, and cruises. SnowNLP-based sentiment analysis and Latent Dirichlet Allocation (LDA) topic modeling were employed to systematically extract negative experience structures. First, platform-level sentiment distributions and major dissatisfaction topics were analyzed for overall Jeju tourism reviews, which were then used as a baseline to further identify cruise-specific dissatisfaction factors. The results reveal clear platform-specific differences in both the level of negative sentiment and the focus of dissatisfaction related to cruise tourism. On Xiaohongshu, the proportion of negative cruise reviews was approximately twice as high as that of overall tourism reviews, with complaints concentrated on shore excursion experiences, including shopping-oriented itineraries, transportation inconvenience, and immigration procedures. In contrast, although the proportion of negative cruise reviews on Ctrip was lower than the platform-wide average, dissatisfaction was largely associated with onboard experiences such as cabin conditions, food and beverage services, and itinerary management. Integrated topic modeling of cruise-related negative reviews from both platforms further classified dissatisfaction into two major categories: (1) onboard service and reservation-related issues and (2) shore excursion environment-related issues, with onboard experience-related complaints accounting for approximately 74% of total dissatisfaction. These findings indicate that while onboard service quality plays a dominant role in shaping overall satisfaction with cruise tourism in Jeju, shore excursion conditions—such as mobility, activity design, and shopping environments—also significantly influence tourists’ overall evaluations.

한국어

본 연구는 제주를 방문한 중국인 크루즈 관광객의 불만 요인을 규명하기 위해 SNS 플랫폼인 샤오홍슈와 OTA 플랫폼인 씨트립에 게시된 온라인 리뷰 데이터를 비교 분석하였다. 분석 자료는 샤오홍슈 제주 관광 리뷰 10,739건과 씨트립 제주 관광 리뷰 44,966건(음식, 호텔, 쇼핑, 관광지, 교통, 크루즈 6개 분야)으로 구성되었으며, SnowNLP (파이썬 기반의 중국어 자연어처리 라이브러리) 기반 감성 분석과 LDA (Latent Dirichlet Allocation) 토픽 모델링 (Topic Modeling)을 활용하여 관광객의 부정적 경험 구조를 단계적으로 도출하였다. 전체 제주 관광 리뷰를 대상으로 플랫폼별 감성 분포와 주요 불만 주제를 분석한 후, 이를 기준선으로 설정하여 크루즈 관광객에게 특화된 불만 요인을 추가로 추출하 였다. 분석 결과, 플랫폼별로 크루즈 관광에 대한 부정 인식 수준과 불만의 초점이 뚜렷하게 상이하게 나타났다. 샤오홍슈에서는 전체 관광 리 뷰 대비 크루즈 관광 부정 비율이 약 두 배 수준으로 높게 나타났으며, 기항지 쇼핑 일정, 교통 이동, 입국 절차 등 기항지 체험 과정 전반에 대한 불만이 집중적으로 나타났다. 반면 씨트립에서는 크루즈 부정 비율이 전체 평균보다 낮게 나타났으나, 불만의 대부분이 객실 상태, 식음 서비 스, 일정 운영 등 선상 경험에 집중되는 경향을 보였다. 두 플랫폼의 크루즈 부정 리뷰에 대한 통합 토픽 모델링 결과, 불만 요인은 크게 ‘선상 서비스 및 예약 관련 불만’과 ‘기항지 체험 환경 관련 불만’의 두 범주로 구분되었으며, 선상 경험 관련 불만이 전체의 약 74%를 차지하였다. 이 러한 결과는 제주 크루즈 기항관광에서 관광객 만족이 선내 서비스 품질에 크게 좌우되는 동시에, 기항지 이동·체험·쇼핑 환경 또한 전체 여행 평가에 큰 영향을 미치고 있음을 시사한다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경
1. 크루즈 기항관광의 특성
2. SNS 및 OTA 기반 관광리뷰 분석
3. 중국 관광객 텍스트 리뷰 분석
III. 연구 방법론
1. 연구설계
2. 데이터 수집
3. 데이터 전처리
4. 분석 방법
IV. 연구결과
1. 제주 방문 중국 관광객의 전반적 불만요인
2. 크루즈 관광객 특화 불만 요인
V. 결론
1. 연구결과의 요약
2. 이론적 및 학술적 시사점
3. 경영컨설팅 관점에서의 시사점
4. 연구의 한계 및 향후 연구 방향
참고문헌
Abstract

키워드

크루즈 기항관광 중국 관광객 감성분석 토픽 모델링 SNS OTA Cruise shore excursions Chinese tourists Sentiment analysis Topic modeling SNS OTA

저자

• 양인하 [ Yang, In-Ha | 제주대학교 회계학과 박사 ] 제1저자
• 박운정 [ Park, OunJoung | 제주대학교 관광경영학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

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