Earticle

초록

영어

This study aims to empirically examine the causal relationships among social bonds, structural bonds, customer participation, and the resulting customer satisfaction and word-of-mouth effects, by conceptualizing customer participation as a core mechanism of value co-creation from the perspective of service-dominant logic. Focusing on high-trust and high-involvement industries such as financial services, this study investigates how relational bonds between firms and customers facilitate customer participation, and whether customer participation mediates the relationships between relational bonds and performance outcomes. The research was conducted with VIP customers who utilize the private banking (PB) centers of commercial banks in South Korea, and a total of 199 responses were analyzed using a structural equation modeling (SEM) approach. The results indicate that social bonding has a significant positive effect on customer participation, whereas structural bonding does not exhibit a significant influence. In addition, customer participation was found to be a key factor that significantly enhances both customer satisfaction and word of mouth. These findings highlight that emotional and interpersonal relationships between customers and employees play a critical role in shaping customer behaviors in high trust service industries, underscoring the central role of customer participation within the relationship marketing mechanism that links satisfaction and word of mouth. From a managerial perspective, the results suggest that PB centers and financial institutions should strengthen relationship oriented customer management strategies to foster customer participation. From an academic standpoint, the study contributes to the literature by distinguishing between social and structural bonding and demonstrating their differential impacts, thereby extending theoretical insights into customer participation research.

한국어

본 연구는 서비스 지배 논리 관점에서 고객 참여를 서비스 가치 공동 창출의 핵심 메커니즘으로 보고, 사회적 결속과 구조적 결속이 고객 참 여에 미치는 영향과 그 결과로 나타나는 고객 만족 및 구전 효과 간의 인과관계를 실증적으로 분석하는 것을 목적으로 한다. 특히 금융 서비스 와 같이 신뢰와 관여도가 높은 산업을 중심으로, 고객–기업 간의 관계적 결속이 고객 참여를 어떻게 촉진하며, 고객 참여가 관계 결속과 성과 변수 간의 관계를 매개하는지를 검증하고자 한다. 연구는 국내 시중은행의 PB센터를 이용하는 VIP 고객을 대상으로 수행되었으며, 총 199개 의 표본을 활용하여 구조방정식 모형(SEM)을 통해 가설을 검증하였다. 분석 결과, 사회적 결속은 고객 참여에 유의한 정(+)의 영향을 미친 반 면, 구조적 결속은 고객 참여에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객 참여는 고객 만족과 구전 효과 모두를 유의하게 증가시 키는 핵심 변수로 확인되었다. 이러한 결과는 높은 신뢰 기반 서비스 산업에서 고객과 직원 간 정서적·대인적 관계가 고객 행동을 유발하는 중 요한 요인임을 보여주며, 고객 참여가 만족과 구전으로 이어지는 관계마케팅 메커니즘의 중심적 역할을 강조한다. 실무적으로는 PB센터 및 금 융기관이 고객 참여를 촉진하기 위해 관계 중심의 고객관리 전략을 강화해야 함을 시사하며, 학문적으로는 결속 요인을 사회적·구조적 차원으 로 구분한 분석을 통해 고객 참여 연구의 이론적 확장을 시도한 점에서 의의를 가진다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경 및 가설설정
1. 결속과 고객 참여
2. 고객 참여와 고객 만족
3. 고객 참여와 구전효과
III. 실증분석
1. 자료의 수집 및 표본 특성
2. 측정 문항
3. 신뢰성과 타당성
4. 가설검정
IV. 결론
1. 연구 결과 요약 및 시사점
2. 한계점 및 제언
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 여찬구 [ Yeo, Chankoo | 국립군산대학교 무역학과 부교수 ] 제1저자
• 박준우 [ Park, Junwoo | 국립한밭대학교 경제학과 강사 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658