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초록

영어

AS chatbots are increasingly utilized in organizational–public communication, government agencies have also accelerated their adoption of chatbot services. In this context, the present study aims to explore how specific attributes of government chatbots influence public responses. Specifically, it examines the effects of a chatbot’s profile image and language style on users’ evaluations of the chatbot service and their perceptions of the government agency—namely, mutuality, openness, and innovativeness. A 3 × 2 experiment was conducted, manipulating profile image type (robot vs. human vs. logo) and language style (formal vs. informal). The results revealed a significant interaction effect on perceived openness. However, no significant differences were found for the other dependent variables. These findings suggest that, unlike in the private sector, the unique communicative context of government agencies— where formality and authority are emphasized—may shape how citizens perceive chatbots. Some theoretical and practical implications are discussed.

한국어

챗봇이 조직-공중 간 커뮤니케이션에 활발하게 활용되면서 정부기관에서도 챗봇 도입이 가속화되고 있다. 이러한 상황에서 본 연구는 정부기관 챗봇의 속성에 따른 효과를 탐색하는 데 목적을 두었다. 구체적으로는 챗봇의 시각적 특성(프로필 이미지)과 언어적 특성(언어 스타일) 이 챗봇 서비스 평가와 정부기관에 대한 인식(상호성, 개방성, 혁신성)에 미치는 영향을 검증하였 다. 3 X 2 실험 연구 결과, 챗봇의 프로필 이미지(로봇 vs. 사람 vs. 로고)나 언어 스타일(격식체 vs. 비격식체)이 정부기관의 개방성 인식에 미치는 상호작용 효과가 유의하게 나타났으나, 다른 종속변수에서는 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 이에 민간 기업과는 다르게, 공식성이 중요시 되는 정부 커뮤니케이션의 속성과 챗봇 사용의 보편화에 따른 챗봇 이용자의 인식 변화 등 다양 한 가능성에 대해 심층적으로 논의하고, 이론적·실무적 시사점과 후속 연구를 제언하였다.

목차

요약
1. 서론
2. 이론적 배경
1) 챗봇의 정의와 정부기관에서의 활용
2) 챗봇의 효과
3) 챗봇의 효과에 영향을 미치는 요인
4) 연구 가설과 연구 문제
3. 연구 방법
1) 실험 설계 및 연구대상
2) 실험 처치물 제작 및 조작 점검
3) 변수 측정
4. 연구 결과
1) 연구 참여자의 특성
2) 연구문제 검증
5. 결론 및 논의
1) 연구결과 요약 및 함의
2) 연구의 한계 및 후속 연구 제언
참고문헌
[부록] 챗봇 대화 시나리오
Abstract

키워드

정부기관 챗봇 정부-공중 커뮤니케이션 챗봇 프로필 이미지 챗봇 언어 유형 챗봇 서비스 평가 정부기관에 대한 인식 Government-public communication AI chatbots Profile image Language style Chatbot services evaluation Perceptions of government agencies

저자

• 세렌곤츠 [ Seren Gonc | 중앙대학교 일반대학원 광고홍보학과 석사 ]
• 홍혜현 [ Hyehyun Hong | 중앙대학교 광고홍보학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

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