Earticle

초록

영어

This study aimed to investigate the impact of health service quality experienced by university students at clinic-level institutions on their perceived value and satisfaction. Specifically, based on SERVQUAL model from Parasuraman et al.(1988), health service quality was constructed with four dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, and empathy. The study focused on verifying the mediating effect of perceived value in the process leading to satisfaction. A survey was conducted with 106 university students who had experience using clinic-level health institutions, and the collected data were analyzed using SPSS for path analysis and mediation effect analysis. The analysis revealed that among the service quality factors, tangibility, reliability, and responsiveness had a positive impact on perceived value, whereas empathy did not have a significant effect. Tangibility and reliability were found to have a direct positive impact on satisfaction. Furthermore, perceived value was confirmed to have a significant positive effect on satisfaction. In the mediation analysis, perceived value partially mediated the relationship between both tangibility and reliability with satisfaction, and fully mediated the relationship between responsiveness and satisfaction. In contrast, empathy showed no significant direct or indirect effects on satisfaction. The findings of this study suggest that when evaluating health services, university students prioritize tangible environments and the accuracy of promised services over emotional interaction. Therefore, clinic-level institutions, especially those near universities, should focus their strategic resources on improving the physical environment angibility and ensuring the reliability of treatments to enhance student satisfaction. Additionally, the fact that prompt service responsiveness leads to satisfaction only when perceived as a valuable experience for the cost provides important practical implications for designing service operation processes.

한국어

본 연구는 대학생들이 경험하는 의원급 의료서비스 품질이 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 구체적으로, Parasuraman et al.(1988)의 SERVQUAL 모델을 기반으로 의료서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 네 가지 차원으로 구성하고, 이들이 만족도에 이르는 과정에서 지각된 가치의 매개효과를 검증하 는 데 초점을 맞추었다. 의원급 의료기관 이용 경험이 있는 대학생 106명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 수 집된 데이터는 SPSS와 Amos 프로그램을 이용하여 경로분석과 매개효과 분석을 수행하였다. 분석 결과, 의료서비 스 품질 요인 중 유형성, 신뢰성, 반응성은 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 공감성은 유의한 영향을 미치 지 않았다. 만족도에는 유형성과 신뢰성이 직접적인 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 지각된 가치는 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 매개효과 분석에서는, 지각된 가치가 유형성 및 신뢰성과 만족 도 간의 관계를 부분 매개하고, 반응성과 만족도 간의 관계는 완전 매개하는 것으로 나타났다. 반면, 공감성은 만족 도에 미치는 직접 및 간접효과 모두 유의하지 않았다. 본 연구 결과는 대학생 환자들이 의료서비스를 평가할 때, 감 성적 교류보다는 가시적인 시설 환경과 약속된 서비스의 정확성을 더 중요하게 인식함을 시사한다. 따라서 의원급 의료기관, 특히 대학가 인근의 기관들은 학생들의 만족도를 높이기 위해 물리적 환경(유형성) 개선과 진료의 신뢰성 확보에 전략적 자원을 집중해야 한다. 또한, 신속한 서비스(반응성)가 지불한 비용 대비 가치 있는 경험으로 인식될 때 만족으로 이어진다는 점은 서비스 운영 프로세스 설계에 중요한 실무적 시사점을 제공한다.

목차

국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 SERVQUAL과 의료서비스
2.2 지각된 가치
2.3 만족도
Ⅲ. 연구모형 및 가설 설정
3.1 연구 모형
3.2 가설 설정
3.3. 분석방법
Ⅳ. 분석결과
4.1 샘플의 특성
4.2 타당성 및 신뢰성 검증
4.3 경로분석
4.4 매개효과 분석
Ⅴ. 결론
5.1 요약 및 논의
5.2 한계점 및 향후 연구
참고문헌
Abstract

키워드

의료서비스 품질 SERVQUAL 지각된 가치 고객 만족도 의원급 의료기관 대학생 Health Service Quality SERVQUAL Perceived Value Customer Satisfaction Clinic-Level Health Services College University Students

저자

• 김유태 [ Yu-Tae Kim | 한양대학교 일반대학원 경영학과 박사수료 ] 주저자
• 이창원 [ Chang-Won Lee | 한양대학교 경영대학 교수 ] 교신저자

참고문헌

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