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초록

영어

This study explores the relationship between service recovery, complaint management, trust, and customer reuse intention in the service industry. Drawing on Social Exchange Theory, the study conceptualizes service recovery and complaint management as relational efforts that influence customer trust and subsequent behavioral responses. Using a quantitative approach, survey data were collected from service customers and analyzed through structural equation modeling. The findings highlight that effective service recovery and responsive complaint handling significantly enhance customer trust, which in turn contributes to greater reuse intention and long-term loyalty. This study adds to the literature by emphasizing trust not simply as an outcome of customer satisfaction but as a key construct shaped by organizational responses to service failures. Practical implications include actionable strategies, such as empowering frontline employees for rapid resolution and utilizing complaint analytics to drive continuous service improvement. These findings provide valuable insights for service providers seeking to recover trust and foster lasting customer relationships.

한국어

본 연구는 서비스 산업에서 서비스 회복, 불만 관리, 신뢰, 고객 재이용 의도 간의 관계를 탐구한다. 정량적 연구 설계하에 서비스 이용 고객을 대상으로 설문 데이터를 수집한 뒤 구조방정식모형(SEM)으로 분석하였다. 분석 결과, 효과적인 서비스 회복과 신속한 불만 처리, 그리고 신뢰 구축은 고객 충성도와 기업의 지속가능성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기존 연구가 신뢰를 만족의 선행 요인으로 주로 다뤘다 면, 본 연구는 서비스 품질·고객 기대·만족이 고객 행동에 미치는 직접적 영향을 강조한다. 실무적으로는 서비스 제공자가 서비스 실패를 효과 적으로 관리하고, 고객 관계를 강화하며, 전반적인 서비스 전달 수준을 향상시킬 수 있는 실행 가능한 전략을 제시한다. 본 연구는 서비스 회복 과 불만 관리 관행 개선을 위한 새로운 통찰과 실질적인 지침을 제공한다.

목차

Abstract
I. Introduction
II. Theoretical Background
2-1. Service Recovery
2-2. Complaint Management
2-3. Trust
2-4. Reuse Intention
III. Hypothesis Setting and Research Model
3-1. Service Recovery and Trust
3-2. Complaint Management and Trust
3-3. Trust and Reuse Intention
IV. Methods and Analysis
4-1. Data Collection and Sample Characteristics
4-2. Operational Definitions of Variables and Measurement
4-3. Reliability and Validity
4-4. Empirical Analysis
V. Results and Discussion
5-1. Implications
5-2. Limitations
References
요약

키워드

저자

• Lee, Chang-Joon [ 이창준 | Assistant Professor, College of Business Administration, University of Ulsan ] First Author
• Kim, Soo-Hyo [ 김수효 | Lecturer, Sogang Business School, Sogang University ] Corresponding Author

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658