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초록

영어

This study aims to establish a customer satisfaction (CS) evaluation system for the system semiconductor substrate industry. Through a review of previous studies, B2B service quality factors were incorporated as key CS components. The final CS evaluation framework was developed by applying the Quality Function Deployment (QFD) methodology, taking into account the industry's characteristics and practical applicability. To ensure the objectivity of the CS evaluation factors, a content validity analysis was conducted with expert panels, and strategic implications were derived based on the results. The empirical analysis revealed that among the major categories, technical factors and customer relationship management factors were the most significant, followed by economic factors and transaction efficiency factors. In the analysis of the sub-categories, the items under customer relationship management were found to be of the highest importance, while those under economic factors were generally of lower importance. In terms of overall priority, 'response to customer complaints' under customer relationship management was identified as the most critical element, followed by 'customer issue management' under technical factors, 'quality responsiveness' under transaction efficiency, and 'technical quality' and 'customer evaluation' under customer relationship management.

한국어

본 연구는 시스템 반도체 기판 사업의 고객 CS 평가 체계를 구축하기 위한 목적으로 수행되었으며, 선행 연구 고찰을 통해 B2B 서비스 품질 요인을 고객 CS 요인으로 개발하였다. 최종적인 CS 평가 요인 체계는 시스템 반도체 기판 산업의 특성과 실무적 활용 가능성을 고려하여, 품 질기능전개(QFD) 방법론을 적용해 수립하였다. 또한 본 연구에서는 CS 평가 요인의 객관적 타당성을 확보하고자 전문가 집단을 대상으로 내 용타당도 분석을 실시하고, 그 결과를 바탕으로 전략적 시사점을 도출하고자 하였다. 실증 분석 결과, 대분류 요인 중에서는 기술적 요인과 고 객관계관리 요인이 가장 중요한 것으로 나타났으며, 그 다음으로는 경제적 요인과 거래효율성 요인이 중요한 것으로 분석되었다. 중분류 요인 에 대한 분석에서는 고객관계관리 요인에 속한 중분류 항목들의 중요도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 반면 경제적 요인의 중분류 항목들은 전반적으로 중요도가 낮은 것으로 분석되었다. 전체적인 중요도 순위에서는 고객관계관리 요인의 ‘고객불만의 대응’이 가장 중요한 요소로 나 타났고, 이어 기술적 요인의 ‘고객이슈관리’, 거래효율성 요인의 ‘품질대응력’, 고객관계관리 요인의 ‘기술적 품질’ 및 ‘고객 평가’ 등이 주요 중분류 요인으로 도출되었다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경
2.1 시스템 반도체 패키지 기판 시장의 개요
2.2 시스템 반도체 사업의 B2B 서비스 품질의 정의
2.3 B2B 서비스 품질 요인과 CS
2.4 품질기능전개(QFD)를 통한 CS 평가 척도 개발
III. 연구 방법론
3.1 CS 평가 요인에 대한 내용 타당도 분석
3.2 전문가 선정 및 자료 수집
IV. 분석결과
4.1 내용 타당도 분석 결과
V. 결론
5.1 연구 결과
5.2. 논의 및 시사점
5.3 한계점 및 제언
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 박보수 [ Park, Bo-Su | 삼성전기(주) 수석 ] 제1저자 & 교신저자
• 윤원영 [ Yun, Won-Young | 부산대학교 윤원영 교수 ] 공동저자

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658