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This study examines the mediating effect of burnout in the relationship between customer citizenship behavior and both customer-oriented behavior and organizational citizenship behavior among child-care teachers. It further identifies how burnout mediates the relationship between customer incivility and these two behavioral outcomes. Furthermore, the moderating effect of supervisor support in the relationship between burnout and teachers' behavioral outcomes is investigated. Data were collected from 209 child-care teachers working in daycare centers using a self-administered questionnaire. The results indicated that burnout mediated the relationship between customer citizenship behavior and both customer-oriented behavior and organizational citizenship behavior. Moreover, burnout was found to mediate the relationship between customer incivility and both customer-oriented behavior and organizational citizenship behavior. Finally, the study found that supervisor support moderated the relationships between burnout and both customer-oriented behavior and organizational citizenship behavior (individuals).

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본 연구의 주요 목적은 고객시민행동과 고객무례행동이 보육교사의 고객지향행동과 조직시민행동에 미치는 영향에 있어 심리적 소진의 매 개효과와 상사지원의 조절효과를 검증하는 것이다. 이러한 연구 목적 달성을 위해 본 연구는 어린이집 보육교사 209명의 데이터를 이용한 실 증분석을 실시하였다. 분석 결과, 보육교사가 지각하는 고객시민행동은 보육교사의 심리적 소진 감소를 통해 고객지향행동과 조직시민행동에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 고객의 무례행동은 보육교사의 심리적 소진 증대를 통해 고객지향행동과 조직시민행동에 부정 적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 상사지원은 심리적 소진이 보육교사의 고객지향행동과 조직시민행동(개인)에 미치는 부정적 영향을 완화하는 것으로 나타났다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경 및 연구가설
1. 고객시민행동과 고객무례행동
2. 심리적 소진의 매개 효과
3. 상사지원의 조절효과
III. 연구 방법
1. 조사 방법 및 응답자 특성
2. 측정도구
IV. 연구결과
1. 신뢰성 및 타당성 분석
2. 가설검증
V. 결론
참고문헌
Abstract

키워드

고객시민행동 고객무례행동 심리적 소진 고객지향행동 조직시민행동 상사지원 Customer citizenship behavior Customer incivility Burnout Organizational citizenship behavior Customer-oriented behavior

저자

• 백언정 [ Baek, Eon Jung | 수원대학교 경영학부 박사 ] 제1저자
• 임승희 [ Im, Seunghee | 수원대학교 경영학부 조교수 ] 교신저자
• 남아영 [ Nam, Ahyoung | 꽝주대학교 경영학과 조교수 ] 공동저자

참고문헌

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