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전자상거래 반품물류 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향 : 반품사유의 조절효과와 고객만족도의 매개효과 검증
The Effect of E-commerce Return Logistics Service Quality on Repurchase Intention : moderating effect of return reasons and the mediating effect of customer satisfaction

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  • 발행기관
    한국프로젝트경영학회 바로가기
  • 간행물
    프로젝트경영연구 KCI 등재 바로가기
  • 통권
    Vol.5 No.1 (2025.04)바로가기
  • 페이지
    pp.10-23
  • 저자
    김미홍, 안철옥, 문권기, 최성용
  • 언어
    한국어(KOR)
  • URL
    https://www.earticle.net/Article/A466461

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원문정보

초록

영어
The rapid expansion of e-commerce has highlighted several operational challenges, including product quality not meeting customer expectations, order quantity discrepancies, and high return rates due to impulsive consumer purchases. These challenges necessitate enhancing return logistics service quality to retain existing customers and attract new ones in a competitive market. This study explores the impact of return logistics service quality on customer satisfaction and how it varies based on the reasons for returns. Additionally, it examines the relationship between customer satisfaction and repurchase intentions. The research draws on existing literature on return reasons, reverse logistics, and service quality to establish a theoretical foundation. Service quality in return logistics was analyzed under four categories: responsiveness, speed, cost-effectiveness, and convenience. To achieve these objectives, we used a survey based on respondents' answers to collect data and conduct statistical empirical analysis as the methodology of this study. Findings indicate that the quality of return logistics significantly influences customer satisfaction and repurchase intentions. The study also demonstrates that the reasons for returns can moderate the effect on customer satisfaction, which in turn mediates the impact on repurchase intentions. These insights suggest that improving return logistics could significantly enhance customer loyalty and increase repurchase rates.

목차

Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
2.1 반품물류서비스 품질
2.2 반품 사유
2.3 고객만족도
2.4 재구매의도
3. 연구 설계 및 분석 절차
3.1 연구 설계
3.2 실증 분석 절차
4. 실증 분석
4.1 표본 개요 및 일반적 특성
4.2 신뢰도 및 타당성 분석
4.3 상관관계 분석
4.4 회귀 분석 및 연구가설 검증
4.5 매개 효과 분석
4.6 조절 효과 분석
4.7 연구 가설 검증 결과 요약
5. 결론
References

키워드

E-commerce Return logistics service quality Return reason Customer satisfaction Repurchase intention

저자

  • 김미홍 [ Mihong Kim | 한양대학교 석사과정 ] 제1저자
  • 안철옥 [ Chulok Ahn | 군산대학교 벤처창업학과 부교수 ]
  • 문권기 [ Kwonki Moon | 단국대학교 경영경제대학 경영학부 부교수 ]
  • 최성용 [ Sungyong Choi | 한양대학교 경영대학 교수 ] 교신저자

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

간행물 정보

발행기관

  • 발행기관명
    한국프로젝트경영학회 [The Korean Society of Project Management]
  • 설립연도
    2011
  • 분야
    사회과학>경영학
  • 소개
    본 학회는 프로젝트 경영에 관한 학술적인 연구 및 응용기술의 개발과 보급에 기여함을 목적으로 한다.

간행물

  • 간행물명
    프로젝트경영연구 [Project Management Review]
  • 간기
    반년간
  • eISSN
    2799-3434
  • 수록기간
    2021~2026
  • 등재여부
    KCI 등재
  • 십진분류
    KDC 325 DDC 658

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