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초록

영어

This study investigates the effect of the decline in employees’ subjective well-being due to customer incivility on turnover intention through work-family conflict based on the job demands-resources theory, and verifies whether supervisor support moderates the relationship between customer incivility and subjective well-being. For the study, data collected from 330 employees working in the restaurant industry were used. The results are as follows: First, customer incivility had a negative effect on the subjective well-being of service employees. Second, subjective well-being had a negative effect on the work-family conflict of service employees. Third, the negative effect of subjective well-being on the turnover intention of service employees was not statistically significant. Fourth, work-family conflict had a positive effect on the turnover intention of service employees. Fifth, supervisor support was found to moderate the negative relationship between customer incivility and subjective well-being. In other words, supervisor support suggests that it is an important organizational resource that moderates the negative effect of customer incivility on the well-being and job satisfaction of service employees, ultimately reducing the turnover intention.

한국어

본 연구에서는 직무요구-자원이론을 바탕으로 고객의 무례함으로 인한 종업원의 주관적 웰빙 및 일-가정 갈등을 통해 이직 의도에 미치는 영향을 조사하며, 또한 상사의 지원이 고객 무례함과 주관적 웰빙 간의 관계를 조절하는지 검증하고자 한다. 연구를 위해 외식업 에 근무하는 종업원 330명을 대상으로 수집한 자료를 활용하였다. 결과는 첫째, 고객 무례 함은 서비스 종업원의 주관적 웰빙에 부정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 주관적 웰빙은 서비스 종업원의 일-가정 갈등에 부(-)의 영향을 미쳤다. 셋째, 주관적 웰빙은 서비스 종업원의 이직 의도에 부(-)의 영향은 통계적으로 유의하지 않았다. 넷째, 일-가정 갈등은 서비스 종업원의 이직 의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 상사의 지원은 고객 무례함과 주관 적 웰빙 간의 부정적인 관계를 완화하는 것으로 나타났다. 즉 상사 지원은 고객 무례함이 서비스 종업원의 웰빙 및 직무만족도에 미치는 부정적 효과를 완화하여 결국에는 이직 의도를 감소시키는 조직 차원의 중요한 자원이라는 시사점을 경영진에게 제시하였다.

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설
2.1 고객 무례함(customer incivility)
2.2 주관적 웰빙(Subject Well-being)
2.3 일-가정 갈등(Work family Conflcit)
2.4 이직 의도(Turnover Intentions)
2.5 상사 지원(Supervisor support)의 조절 효과
2.6 연구의 모형
Ⅲ. 연구설계
3.1 변수의 조작적 정의 및 측정
3.2 연구대상 표본 특성
Ⅳ. 분석결과
4.1 신뢰성과 타당성 검증
4.2 판별타당성 검증
4.3 확인적 요인 분석 및 모델 적합
4.4 가설검증
Ⅴ. 결론
5.1 연구 결과 요약 및 논의
5.2 학문적 시사점
5.3 실무적 시사점
5.4 연구의 한계점 및 향후 연구 방향
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 김태림 [ Tae-Rim Kim | 숭실대학교 벤처중소기업학과 박사과정 ] 제1저자
• 유재원 [ Jae-Won Yoo | 숭실대학교 벤처중소기업학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  전문경영인연구 [Journal of CEO and Management Studies]

• 간기

  계간

• pISSN

  1226-8380

• 수록기간

  1998~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 330