Earticle

초록

영어

With the rapid advancement of digital technology, unmanned store services are on the rise, yet studies investigating their impact on customer satisfaction are scarce. This study aims to explore how unmanned store services affect customer satisfaction, focusing on the factors of risk and benefit. The methodology involved an online survey conducted from December 20 to December 30, 2023, targeting 260 customers who had used unmanned store self-service at least once, with 252 responses ultimately analyzed. The results reveal that the risk and benefit factors of unmanned store self-services complexly and diversely influence subjective norms and perceived control. Firstly, personal information breaches positively affected subjective norms, while overload and uncertainty had negative impacts. Secondly, while convenience negatively influenced subjective norms, playfulness and usefulness had positive effects. However, personal breaches and overload did not affect perceived control, whereas uncertainty did negatively. The findings of this study provide significant insights into how successful implementation and management of unmanned store self-services can regulate social expectations and control perception of customers, thereby enhancing customer satisfaction.

한국어

디지털 기술의 급속한 발전과 함께, 무인 점포 서비스가 증가하고 있으나 고객 만족에 대해 조사한 연구 결과 는 드물다. 이를 위해 본 연구의 목적은 무인 점포 서비스가 고객 만족에 미치는 영향에 대해 위험 및 혜택 요인을 중점으로 조사하고자 하였다. 연구 방법은 무인 점포 셀프서비스를 1번이라도 이용한 고객 260명을 대상으로 2023년 12월 20일부터 12월 30일까지로 온라인 설문을 실시하였고, 총 252부를 최종 분석에 사용하였다. 분석 결과, 무인 점 포 셀프서비스의 위험 요인과 혜택 요인은 주관적 규범과 지각적 통제에 복잡하고 다양한 방식으로 영향을 미친다. 첫째, 개인정보 침해는 주관적 규범에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 과부하와 불확실성은 부정적인 영 향을 미쳤다. 둘째, 편리성은 주관적 규범에 부정적인 영향을 미쳤지만, 유희성과 유용성은 긍정적인 영향을 미쳤다. 반면, 개인 침해와 과부하는 지각적 통제에는 영향을 미치지 않았으나, 불확실성은 부정적인 영향을 미쳤다. 본 연구 에서 도출된 결과는 무인 점포 셀프서비스의 성공적인 구현과 관리가 고객의 사회적 기대와 통제감을 어떻게 조절하 고 이를 통해 고객 만족을 어떻게 높일 수 있는지에 대한 중요한 통찰을 제공할 수 있다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 무인 점포 서비스 위험과 혜택 요인
2. 주관적 규범
3. 지각적 통제
4. 고객 만족
Ⅲ. 연구 방법
1. 표본설계와 측정 도구
2. 분석 방법
3. 가설설정
Ⅳ. 분석 결과
1. 표본의 특성
2. 측정 항목의 신뢰성과 타당성
3. 측정모형의 적합도 검증
4. 연구 가설 검증결과
Ⅴ. 결론
References

키워드

저자

• 노혜영 [ Noh Hyeyoung | Noh Hyeyoung ]
• 이신복 [ Lee Sinbok | 정회원, 나사렛대학교 경영학과 조교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  The Journal of the Convergence on Culture Technology (JCCT) [문화기술의 융합]

• 간기

  격월간

• pISSN

  2384-0358

• eISSN

  2384-0366

• 수록기간

  2015~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 600 DDC 700