Earticle

초록

영어

This study was conducted to identify antecedent factors that affect emotional labor of service providers in terms of interaction with customers and to examine what psychological mechanisms affect emotional labor. To conduct this study, based on previous research, social bonds between customers and service providers and ambiguous customer expectation were identified as factors that may arise in terms of interaction with customers. Furthermore, it was predicted that there would exist a mechanism through which the psychological factors of person-job fit and work engagement sequentially mediate between factors that may arise in terms of interaction with customers and behavioral strategies of emotional labor. To confirm this, hypotheses were set based on previous research and a research model was constructed. In addition, data was collected and analyzed from service providers working at frontline in the medical service industry. As a result of analyzing the hypotheses, it was confirmed that social bonds had a positive effect on person-job fit, while ambiguous customer expectation had a negative effect on person-job fit. While work engagement did not have a significant influence on surface acting, it was confirmed that the influence of work engagement on deep acting had a positive effect. Ultimately, it was confirmed that a psychological mechanism exists in which person-job fit and work engagement sequentially mediate between social bonds and deep acting.

한국어

본 연구는 고객과의 상호작용 측면에서 서비스 제공자의 감동노동에 영향을 미치는 선행요인이 무엇인지 식별하고, 해당 요인들이 어떠한 심리적 메커니즘을 통하여 감정노동에 영향을 미치는지 살펴보기 위하여 수행되었다. 본 연구를 수행하기 위하여 선행연구를 바탕으로 고객 과의 상호작용 측면에서 발생할 수 있는 요인으로 고객과 서비스 제공자 사이의 사회유대와 고객 기대 모호성을 특정하였다. 나아가, 고객과의 상호작용 측면에서 발생할 수 있는 요인들과 감정노동의 행동전략 사이에 개인-직업 적합성과 직무열의의 심리적 요인들이 연속으로 매개하 는 매커니즘이 존재할 것으로 예측하였다. 이를 확인하기 위하여 선행연구를 바탕으로 가설을 설정하고 연구모델을 구성하였다. 또한, 의료서 비스 산업에 속하여 고객 접점에서 근무하는 서비스 제공자로부터 데이터를 수집하여 분석을 실시하였다. 가설분석 결과, 사회유대는 개인-직 업 적합성에 긍정적으로 작용한 반면, 고객 기대 모호성은 개인-직업 적합성에 부정적인 영향력을 가지는 것으로 확인되었다. 또한, 개인-직업 적합성은 직무열의를 향상시켰다. 직무열의는 감정노동의 행동전략 중 표면행동에 대하여 유의한 영향력을 미치지 못하는 반면, 내면행동에 대하여 긍정적으로 작용하는 것을 확인하였다. 최종적으로 사회유대와 내면행동 사이에서 개인-직업 적합성과 직무열의가 연속적으로 매개하 는 심리적 매커니즘이 존재하는 것을 확인하였다.

목차

요약
I. 서론
II. 이론적 배경 및 가설설정
1. 감정노동
2. 개인-직업 적합성에 대한 사회유대의 영향
3. 개인-직업 적합성에 대한 고객 기대 모호성의 영향
4. 직무열의에 대한 개인-직업 적합성의 영향
5. 감정노동에 대한 직무열의의 영향
6. 개인-직업 적합성과 직무열의의 연속다중매개역할
III. 연구 방법
1. 데이터 수집 및 특성
2. 측정문항에 대한 척도 구성
IV. 분석결과
1. 구성개념의 신뢰성 및 타당성
2. 가설검증 결과
3. 개인-직업 적합성과 직무열의의 연속다중매개 효과
V. 결론
1. 연구결과 요약
2. 연구의 시사점
3. 연구의 한계점
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 이명성 [ Lee, Myoung-Soung | 국립안동대학교 경영회계학부 조교수 ] 제1저자
• 남수현 [ Nam, Soo-Hyun | 국립안동대학교 간호학과 조교수 ] 공동저자
• 이정민 [ Lee, Jung-Min | 한림대학교 간호대학 조교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  경영컨설팅연구 [Korean Management Consulting Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1598-172X

• eISSN

  3059-0469

• 수록기간

  2001~2026

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658