Earticle

초록

영어

Today, governments are evolving into digital governments that actively leverage digital technologies to promote national development. Government websites play a crucial role as key elements in reshaping the interaction between individuals and the government. Within this context, government website chatbots play an important role in facilitating citizens' easy access to information. However, the chatbot ND on the National R&D Knowledge Information Portal (NTIS) exhibits low usage rates. This study proposes a framework based on user journey mapping to address the usability issues of chatbot ND. By delineating the user journey into pre-usage, in-usage, and post-usage stages, the study aims to identify points of inconvenience experienced by users at each stage and provide enhanced user experiences.

한국어

오늘날 정부는 디지털 기술을 적극적으로 활용하여 국가의 발전을 촉진하는 디지털 정부로 진화하고 있다. 정 부 웹사이트는 개인과 정부의 상호작용을 혁신적으로 재정립하는 핵심적인 요소로 작용하고 있는 가운데, 정부 웹사 이트 챗봇은 시민들이 쉽게 정보를 얻을 수 있도록 하는 중요한 역할을 하고 있다. 그러나 국가 R&D 지식정보 포털 인 NTIS의 챗봇 ND는 사용률이 낮은 편이다. 본 연구는 챗봇 ND의 사용성 문제를 해결하기 위해 사용자 여정 지 도를 기반으로 한 프레임워크를 제안한다. 사용자 여정을 '사용 전- 사용 중- 사용 후' 단계로 구분하고, 각 단계에 서 사용자들이 불편을 겪는 지점을 파악하여 개선된 사용자 경험을 제공하는 것을 목표로 한다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행 연구
1. 디지털 정부(E-Government)와 챗봇(Chatbot)
2. 챗봇의 사용자 경험(UX)
3. 사용자 여정 지도 (Customenr Journey Map, CJM)
Ⅲ. 연구 방법
1. 고객 여정 지도 결과
2. 설문 항목
Ⅳ. 실험 및 결과
1. 프로토타입 사용성 평가 결과
2. 인터뷰 결과
Ⅴ. 결론
References

키워드

저자

• 이해윤 [ Haeyoon Lee | 정회원, 성균관대학교 인공지능융합전공 석사과정 ] 제1저자
• 박인영 [ Inyoung Park | 정회원, 서울여자대학교 메타버스융합콘텐츠전공 조교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  The Journal of the Convergence on Culture Technology (JCCT) [문화기술의 융합]

• 간기

  격월간

• pISSN

  2384-0358

• eISSN

  2384-0366

• 수록기간

  2015~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 600 DDC 700