Earticle

초록

영어

While the integration of chatbot and the simplification of financial terminology in Financial services' apps are increasingly common, automotive finance apps often show lower user satisfaction for complex terminology and rigid content. This study investigates the effects of chatbot interaction modes and the simplification of financial terminology on user experience in automotive finance apps. We developed prototypes for car lease tasks under different conditions: the type of user interaction channel (chatbot vs menu-based), and the usage of financial terminology. A 2 x 2 experimental survey was conducted to measure perceptions of friendliness, readability, trust, and accuracy. The findings revealed that chatbot interactions significantly enhance friendliness more than menu-based interactions, and simplifying terminology significantly improves readability and friendliness. However, no significant differences were observed in trust and accuracy between the conditions. Furthermore, nosignificant interaction effects were found between the two conditions across all variables. This study contributes by quantitatively assessing the impacts of chatbot consultation modes and terminology simplification on customer experience in financial services.

한국어

금융 서비스 앱에서 챗봇의 도입과 전문용어 풀어 쓰기가 일반화되고 있으나, 자동차 구매자들을 위한 금융 앱 은 여전히 용어 이해가 어렵고 내용이 딱딱하여 만족도가 낮은 상태이다. 이 연구는 자동차 금융 앱에서 대화형 챗봇 인터랙션 모드와 전문 용어 풀어쓰기 방식이 사용자 경험에 미치는 효과를 검증하였다. 사용자 인터랙션 채널 유형 (챗봇 vs 일반)과 전문 용어 사용 여부를 조건으로 자동차 리스 견적 태스크에 대한 프로토타입을 제작하고, 2 x 2 실험 조사를 수행하여 친근감, 이해 용이성, 신뢰, 정확성 인식의 차이를 측정하였다. 그 결과, 대화형 인터랙션 기반 의 챗봇 모드는 메뉴 인터랙션 기반의 일반 모드에 비해 친근감이 더 높아지는 효과를 보였으며, 전문 용어 풀어쓰기 는 이해 용이성과 친근감에 유의미한 영향을 미쳤다. 그러나, 신뢰와 정확성에는 두 조건 모두 차이가 나타나지 않았 다. 또한, 모든 변인에서 두 조건 간 상호작용 효과는 발견되지 않았다. 이 연구의 의의는 챗봇 상담 모드의 고객 경 험 효과와 금융 서비스 특성에 따른 전문용어 풀어쓰기 효과에 대한 정량적 검증과 실무적 제안을 제시한 점이다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. UX 라이팅(UX Writing)
2. 전문용어 풀어쓰기
3. 대화형 인터페이스와 챗봇
4. 자동차 금융과 리스
Ⅲ. 연구 방법
1. 실험 설계 및 실험 참가자
2. 실험 처치물
3. 실험 절차
4. 종속 변인
Ⅳ. 실험 결과
1. 설문 문항 신뢰도 측정
2. 종속 변인 측정 결과
Ⅴ. 결론
1. 결론 및 시사점
References

키워드

저자

• 이정민 [ Jeongmin Lee | 준회원, 연세대학교 정보대학원 UX 전공 석사과정 ] 제1저자
• 양나은 [ Naeun Yang | **준회원, 연세대학교 정보대학원 UX 전공 석사과정 ] 참여자자
• 배수은 [ Sueun Bae | 준회원, 연세대학교 정보대학원 UX 전공 석사과정 ] 참여자자
• 최준호 [ Junho Choi | 정회원, 연세대학교 정보대학원 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  The Journal of the Convergence on Culture Technology (JCCT) [문화기술의 융합]

• 간기

  격월간

• pISSN

  2384-0358

• eISSN

  2384-0366

• 수록기간

  2015~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 600 DDC 700