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감정노동이 감정적 부조화와 서비스성과에 미치는 영향
The Impact of Emotional Labor on Emotional Dissonance and Service Performance
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- 발행기관
- 동중앙아시아경상학회 바로가기
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- 간행물
- 동중앙아시아연구(구 한몽경상연구) 바로가기
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- 통권
- 제34권 제1호 (2024.06)바로가기
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- 페이지
- pp.43-57
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- 저자
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- 언어
- 한국어(KOR)
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- URL
- https://www.earticle.net/Article/A451429
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원문정보
초록
- 영어
- The current study begins with the observation that many studies on emotional labor have primarily emphasized the negative aspects of emotional labor, leading to a lack of discussion on its positive aspects. Considering that labor is fundamentally a means to enhance performance, it is logical to assume that emotional labor can also contribute to performance improvement. However, existing studies have overlooked the positive aspects that emotional labor can induce, focusing instead on its role as a major stressor. In this study, we examine the influence of the diversity, frequency, intensity, and persistence of emotional labor on emotional dissonance, as well as considering its impact on service performance. Finally, we analyze whether customer service competence moderates the impact of emotional dissonance on service performance. Results of statistical analysis conducted with 211 participants, who are employees responsible for customer service in regional Nonghyup in Gyeongnam, revealed that the diversity of emotional labor had a significant positive relationship with emotional dissonance, while the intensity of emotional labor showed a significant negative relationship with emotional dissonance. Emotional dissonance was found to have a significant positive relationship with service performance, but the verification of the moderating effect of customer service competence failed.
- 한국어
- 본 연구는 감정노동이 본 연구는 감정노동에 관한 많은 연구들이 주로 감정노동의 부정적 측면을 강조한 나머지 긍정적인 부분에 대한 논의가 부족하였다는 점에서 출발하였다. 노동은 기본적으로 성과 향상을 위한 수단이라는 측면을 고려할 때, 논리적으로는 감정노동 또한 성과 향상에 기여할 수 있을 것이다. 그럼에도 불구하고 기존 연구들 은 감정노동을 스트레스의 주요한 요인이라는 점에 집중한 나머지, 감정노동이 유발할 수 있는 긍정적인 측면을 간 과하였다. 본 연구에서는 감정표현의 규칙을 기준으로 감정노동의 다양성, 빈도, 강도, 지속성의 4가지 요인이 감정적 부조화에 미치는 영향을 살펴보았고, 감정적 부조화가 서비스성과에 미치는 영향 또한 고려하였다. 마지막으로 감정 적 부조화가 서비스성과에 미치는 영향을 고객응대역량이 조절할 것인지를 분석하였다. 경남의 지역농협에서 대고객 업무를 담당하는 직원을 대상으로 211부를 확보하여 통계분석을 실시한 결과, 감정노동의 다양성은 감정적 부조화와 유의한 정(+)의 관계를 가졌고 감정노동의 강도는 감정적 부조화와 유의한 부(-)의 관계를 확인하였다. 감정적 부조화 는 서비스성과와 유의한 정(+)의 관계를 확인하였지만, 고객응대역량의 조절효과 검증은 실패하였다.
목차
국문요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구 및 가설설정
Ⅲ. 연구방법론
Ⅳ. 실증분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
키워드
감정노동 감정적 부조화 서비스성과 고객응대역량 Emotional Labor Emotional Dissonance Service Performance Service Competence저자
간행물 정보
발행기관
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- 발행기관명
- 동중앙아시아경상학회 [East and Central Asia Economic and Business Association]
- 설립연도
- 1997
- 분야
- 사회과학>경영학
- 소개
- 한ㆍ몽경상학회는 한국과 몽골의 경상학계 학자, 경상관련 정ㆍ관계인사 및 문화계인사들이 한국과 몽골간의 학문 및 문화 교류를 위해 1995년에 설립한 학술단체입니다. 한ㆍ몽간 교류확대를 위하여 본 학회에는 현재 경영ㆍ경제학은 물론 사회과학분야를 연구하는 한국과 몽골의 학자들을 비롯하여 관련분야의 현업종사자들이 주 구성원으로 가입하고 있습니다. 본 학회는 몽골의 경제 · 경영 및 사회과학 분야의 이론, 정책 및 실무에 관련된 학술 연구활동을 통하여 회원 상호간의 학문적 교류를 도모하며, 동북아 및 인접국가 간의 국제교류협력증진은 물론 국가 및 지역사회 발전에 이바지함을 주요 목적으로 하고 있습니다. 본 학회는 발족취지에 따라 다음의 사업을 추진함으로써 본 학회의 위상을 제고함과 더불어 구성원들의 학문적 성취도를 높이고자 합니다. 본 학회는 설립목적을 달성하기 위하여 구체적으로 다음과 같은 사업을 수행하고자 합니다. 1. 경제, 경영, 무역 및 사회과학 분야의 이론과 실무, 그리고 산학협력에 관련된 연구 2. 한·몽 경제협력에 관한 연구 3. 한·몽 경영시스템에 관한 연구 4. 동북아 국가간 경제, 경영협력에 관한 연구 5. 학술발표회, 강연회, 세미나, 심포지움 등의 개최 6. 학술연구논문집, 소식지, 그리고 연구도서 등의 발간 7. 본회의 취지에 맞는 활동으로 국가나 기업발전 또는 국제교류 등에 기여한 분에게 칭기즈칸 경영대상 또는 글로벌 경영대상 수여 8. 본회와 목적을 같이하는 국내외 관련기관 및 산업계와의 교류 9. 기타 본회가 필요하다고 인정하는 관련사업
간행물
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- 간행물명
- 동중앙아시아연구(구 한몽경상연구) [Journal of East and Central Asian Studies]
- 간기
- 연3회
- pISSN
- 2288-2219
- 수록기간
- 1997~2025
- 십진분류
- KDC 320 DDC 330
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