Earticle

초록

영어

This study examines the effect of customer protection activities for consumers of financial institutions on management performance. To test the goal of the paper, domestic banks are surveyed for internal and external customer complaints to determine the degree of implementation of financial consumer protection, and the effect on management performance s analyzed as a major explanatory variable. Our study is meaningful in that we provide evidence on whether customer protection ultimately has a significant relationship with the performance of the institution. As a result of the analysis, when consumer protection activities are insufficient and civil complaints increase, a significant positive (+) relationship with management performance (ROA) is shown in the short term. However, as a result of analyzing the long-term performance, it is found that consumer protection activities have a significant negative (-) effect, indicating that they have a positive effect on the long-term performance. On the other hand, as a result of analyzing the relationship between the increase or decrease of civil complaints and the bank's net interest margin (NIM), there is no significant relationship. This means that domestic banks do not pass on expenses incurred by financial consumer protection activities to consumers by raising the interest margin rate. Our results suggest academic and economic implications that it is necessary to make continuous efforts to improve the consumer protection in management strategies by suggesting the effect of financial consumer protection activities on management performance.

한국어

본 연구는 금융기관의 소비자에 대한 고객 보호활동이 경영성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위해 국 내 은행을 대상으로 내·외부 민원을 조사하여 금융소비자 보호 이행정도를 파악하고 이를 주요 설명변수로 경영 성과에 미친 영향을 분석하였다. 이러한 연구는 비재무적 경영활동인 고객 보호가 궁극적으로 해당 기관의 성과 와 유의적인 관계를 맺는지에 관한 자료를 제공한다는데 의의가 있다. 분석 결과 소비자 보호 활동이 미흡하여 민원이 늘어나는 경우 단기적으로는 경영성과(ROA)와 유의한 양(+)의 관계를 나타냈다. 하지만 장기성과를 분 석한 결과 유의한 음(-)의 영향을 미치는 것으로 판명되어 소비자 보호활동이 장기적 관점의 성과에는 긍정적으 로 작용한다는 점을 보였다. 한편 민원의 증감과 은행의 순이자마진률(NIM)의 관계를 분석한 결과 유의적인 관 계가 발견되지 않아 국내 은행들은 금융소비자 보호 활동으로 인해 발생한 비용을 이자마진률을 올리는 방법으 로 소비자에게 전가하지 않는 것으로 판단된다. 본 연구의 결과는 금융소비자 보호 활동이 경영성과에 미치는 영향을 제시함으로써 경영전략 상 소비자 보호에 지속적인 노력을 기울일 필요가 있다는 학문적, 경제적 시사점 을 제시한다.

목차

국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 현황 및 선행연구
2.1 관련 현황
2.2 선행연구
Ⅲ. 연구내용 및 가설
3.1 연구내용
3.2 연구가설
Ⅳ. 자료 및 연구방법
4.1 연구자료
4.2 연구모형
Ⅴ. 실증분석 결과
5.1 기초통계량
5.2 패널회귀분석 결과 : 고정효과모형
Ⅵ. 결론 및 시사점
6.1 연구결과
6.2 기업경영의 실무적 시사점
<참고문헌>
Abstract

키워드

저자

• 이문성 [ Lee, Mun Sung | 한국외국어대학교 국제경영학과 파이낸스경영전공 박사과정, NH농협은행 지점장 ] 제1저자
• 백재승 [ Baek, Jae-Seung | 한국외국어대학교 국제금융학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

표지보기 관심저널 등록

• 간행물명

  기업경영연구 [Korean Corporation Management Review]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1229-957X

• 수록기간

  1994~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 658