Earticle

초록

영어

This study analyzes the modern society in which users are not restricted by the network and can access the Internet freely through smart electronic devices such as smartphones anytime and anywhere. The scale of the application market is expanding and the business of traditional communication companies has been greatly impacted. Utilizing the impact of OTT information service quality of smart electronic devices on satisfaction and intention to continue using OTT information services, this paper analyzes the mediating effect of service quality in the relationship between satisfaction and intention to continue using OTT information services. Through a questionnaire survey, reasonable survey results of 303 Chinese OTT information service consumers were collected, and SPSS was used for statistical analysis. When consumers actually use the service, the results collected and analyzed after dividing their feelings into scores show that the service quality model has a positive (+) significant impact on customer satisfaction and continuance intention. Customer satisfaction has a positive (+) significant impact on customer continuation intention. In addition, customer satisfaction plays a mediating role in the relationship between the five dimensions of service quality of OTT online information applications or websites and continuation intention. However, although service quality has a positive (+) impact on both satisfaction and continuation intention, it is somewhat weak. In order to improve market competitiveness, OTT communication service platforms need to further improve service customer satisfaction from multiple perspectives.

한국어

본 연구는 사용자가 네트워크에 대한 제약 없이 언제 어디서든 스마트 폰 등 스마트 전자기기를 통해 자유롭게 인터넷 접속할 수 있고, 애플리케이션 시장의 규모가 늘어나고 있어서 전통 통신사 업무가 크게 충격받은 현대사회 에, 스마트 전자기기를 이용한 OTT 메시지 서비스 품질이 만족도와 OTT 메시지 서비스를 지속 이용하도록 하는 의도에 미치는 영향을 분석하였고, OTT 메시지 서비스 품질이 만족도와 OTT 메시지 서비스를 계속 이용하도록 하는 의도 간의 관계에서 서비스 품질의 매개효과에 대해 분석하였다. 설문 조사를 통해, 303명 중국 OTT 메시지 서비스 소비자의 타당한 조사결과를 수집하였고 SPSS를 활용하여 통계분석을 하였다. 소비자가 실제 서비스를 이 용하는 중에 느낌이 점수화하고 나서 수집, 분석한 결과, 서비스 품질 모형이 고객만족도 및 지속적 사용의도에 정 (+)의 유의미한 영향을 미치고, 고객만족도가 고객의 지속적 사용 의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 또 OTT 온라인 메시지 앱이나 웹사이트의 서비스 품질의 5개 척도와 지속적 사용 의도의 영향 관계에서 고객만족도는 매개역할을 하였다. 하지만, 서비스 품질이 만족도와 지속적 이용의도에 모두 정(+)의 영향을 미친 것으로 나오지만 다소 약한 편이었고, 시장 경쟁력을 높이기 위해 OTT 통신서비스 플랫폼이 다양한 차원에서 서비스 고객만족도를 더 높여야 하는 필요성이 보인다.

목차

국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 OTT 메시지 서비스
2.2 서비스 품질
2.3 고객만족도
2.4 지속적 이용의도
Ⅲ. 연구모형과 가설
3.1 연구 모형
3.2 가설 설정
Ⅳ. 자료수집 및 분석방법
4.1 변수의 조작적 정의
4.2 자료수집
4.3 기초 통계량 분석
4.4 신뢰성 및 타당성 분석
4.5 상관관계 분석
4.6 서비스 품질과 고객만족도 간의 관계
4.7 서비스 품질과 지속적 이용의도 간의 관계
4.8 고객만족도와 지속적 이용의도 간의 관계
4.9 고객만족도가 서비스 품질과 지속적 이용의도에 매개효과
Ⅴ. 결론
5.1 연구결과 요약
5.2 이론적 시사점
5.3 실무적 시사점
5.4 연구의 한계점 및 향후 연구
참고문헌
Abstract

키워드

저자

• 왕봉 [ Peng Wang | 한양대학교 대학원 경영학과 박사수료 ] 주저자
• 이창원 [ Chang Won Lee | 한양대학교 경영대학 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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• 간행물명

  생산성연구: 국제융합학술지 [Productivity Research: An International Interdisciplinary Journal]

• 간기

  격월간

• pISSN

  1225-3553

• 수록기간

  1987~2025

• 등재여부

  KCI 등재

• 십진분류

  KDC 325 DDC 330