Earticle

초록

영어

The purpose of this study is to academically investigate the influence of differences in the main service typologies of employees(good-domoinant logic:GDL vs. service-dominant logic:SDL) on customer orientation. Additionally, it aims to explore various factors that influence the relationship between the difference in employees’ service types and customer orientation such as customer-employee identification and engagement. A summary of the research findings is as follows. First, the results for Hypothesis 1 indicate that employees with SDL show higher customer orientation than those with GDL. This can be interpreted as the result of standardization of employees’ performance through concentrated education and monitoring, as job or work in a simple good-dominant logic is very routine. Second, in the case of Hypothesis 2, employees with SDC are expected to show a higher degree of customer-employee identification than those who simply sell products with GDC, and there is a positive correlation between the degree of customer-employee identification and customer orientation. This is confirmed by the fact that the degree of employee’s customer-employee identification has been mediated between the service typologies of the employee and the customer orientation. Finally, for employees with GDL (vs. SDL), organizational-based engagement (vs. professional engagement) is primed and for employees corresponding to SDC (vs. GDC), job engagement (vs. organizational engagement) is primed when customer orientation is higher. It was confirmed that the customer orientation differs depending on the interaction between the employee’s service typologies (GDC vs. SDL) and engagement (professional engagement vs. organizational engagement). This study includes various management implications that can appear in businesses and organizations.

한국어

본 연구의 목적은 직원의 주요한 서비스 유형의 차이(제품 중심 논리 vs. 서비스 중심 논리)에 따라 고객 지향성 에 어떠한 영향을 미칠 것인가에 대한 학문적 고찰이다. 또한 직원의 서비스 유형의 차이와 고객지향성 사이에서 영향을 미치는 다양한 요인을 탐색하고자 한다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 가설 1의 경우의 결과는 서비스 중심 논리의 직원의 경우, 제품 중심 논리에 해당하는 직원의 경우보다 더 높은 고객 지향성을 보여주고 있다. 이는 서비스 중심 논리의 직원의 경우 고객지향성은 루틴화된 업무를 진행하여 제품을 판매하는 제품 중심 논리의 직원보다 더 높은 고객지향성을 가지고 있다. 둘째, 가설 2의 경우, 서비스 중심 논리에 해당되는 직원의 경우는 단순히 제품 중심 논리로 제품을 판매하는 직원보다 더 높은 고객동일시 정도를 보 일 것이며, 직원이 고객 동일시 정도와 고객 지향성 사이에는 양의 상관관계가 존재하여다. 이는 직원의 고객 동일 시의 정도가 직원의 서비스 유형과 고객 지향성 사이에 매개되었음이 확인되었다. 마지막으로, 제품 중심 논리(vs. 서비스 중심 논리)의 직원의 경우, 조직기반 인게이즈먼트(vs. 전문성 기반 인게이즈먼트)가 점화되고, 서비스 중심 논리(vs. 제품 중심 논리)에 해당되는 직원의 경우, 전문성기반 인게이즈먼트(vs. 조직기반 인게이즈먼트)가 점화될 때 고객지향성은 더 높게 나타났다. 즉 직원의 서비스유형(제픔 중심 논리 vs. 서비스 중심 논리)과 인게이즈먼트 (전문성기반 vs. 조직기반 인게이즈먼트)사이에 상호작용에 따라 고객지향성은 차이가 있음을 확인하였다. 그밖에 본 연구는 기업과 조직에서 나타날 수 있는 다양한 경영학적 함의를 포함하고 있다.

목차

국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 유형(Service Typology)
2. 고객 지향성(Customer Orientation)
3. 고객 동일시(Employee-Customer Identification)
4. 인게이즈먼트(Engagement)
Ⅲ. 연구방법
1. 연구 설계 및 표본
2. 변수 측정
Ⅳ. 결과
1. 타당성 및 신뢰성 검정
2. 연구 결과
Ⅴ. 결론
1. 연구 결과 및 이론적 시사점
2. 연구의 한계 및 향후 과제
참고문헌
Abstract

키워드

서비스 유형 고객 동일시 고객 지향성 인게이즈먼트 제품 중심 서비스 중심 Service Typology Customer-Employee Identification Customer- Employee Orientation Engagement Product-Centered Service-Centered

저자

• 유영우 [ Youngwoo Yoo | 숭실대학교 경영학과 박사과정 ] 주저자
• 전홍식 [ Hongsik J. Cheon | 숭실대학교 경영학과 교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

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